1、B 【解析】信息資源與自然資源、物質(zhì)資源相比，具有以下 7 個(gè)特點(diǎn):
（1）能夠重復(fù)使用，其價(jià)值在使用中得到體現(xiàn)﹔
（2）信息資源的利用具有很強(qiáng)的目標(biāo)導(dǎo)向，不同的信息在不同的用戶(hù)中體現(xiàn)不同的價(jià)值﹔
（3）具有廣泛性。人們對(duì)其檢索和利用，不受時(shí)間、空間、語(yǔ)言、地域和行業(yè)的制約;
（4）是社會(huì)公共財(cái)富，也是商品，可以被交易或者交換:
（5）具有流動(dòng)性，通過(guò)信息網(wǎng)可以快速傳輸;
（6）多態(tài)性，信息資源可以以數(shù)字、文字、圖像、聲音、視頻等多種形態(tài)存在;

（7）融合性，整合不同的信息資源并分析、挖掘，可以得到新的知識(shí)，取得比分散信息資源更高的價(jià)值。

2、A 【解析】商業(yè)智能的實(shí)現(xiàn)有三個(gè)層次：數(shù)據(jù)報(bào)表、多維數(shù)據(jù)分析和數(shù)據(jù)挖掘。

商業(yè)智能系統(tǒng)應(yīng)具有的主要功能：數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、數(shù)據(jù)ETL、 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)輸出(報(bào)表)、分析功能。數(shù)據(jù)集市:是一個(gè)小型的部門(mén)或工作組級(jí)別的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)。

3、D 【解析】B2C即Business To Consumer，就是企業(yè)和消費(fèi)者個(gè)人之間的電子商務(wù)，一般以零售業(yè)為主，企業(yè)向消費(fèi)者提俠網(wǎng)上購(gòu)物環(huán)境，消費(fèi)者避過(guò)Internet訪問(wèn)相關(guān)網(wǎng)站進(jìn)行咨詢(xún)、購(gòu)買(mǎi)活動(dòng)。京東、當(dāng)當(dāng)、蘇寧等是典型的B2C電子商務(wù)企業(yè)。

電子商務(wù)的類(lèi)型:http://m.xiexiliangjiufa.com/pm1/71214.html

4、A 【解析】

推進(jìn)制造過(guò)程智能化。在重點(diǎn)領(lǐng)域試點(diǎn)建設(shè)智能工廠／數(shù)字化車(chē)間，加快人機(jī)智能交互、工業(yè)機(jī)器人、智能物流管理、智能制造等技術(shù)和裝備在生產(chǎn)過(guò)程中的應(yīng)用，促進(jìn)制造工藝的仿真優(yōu)化、數(shù)字化控制、狀態(tài)信息實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)和自適應(yīng)控制。加快產(chǎn)品全生命周期管理、客戶(hù)關(guān)系管理、供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)的推廣應(yīng)用，促進(jìn)集團(tuán)管控、設(shè)計(jì)與制造、產(chǎn)供銷(xiāo)一體、業(yè)務(wù)和財(cái)務(wù)銜接等關(guān)鍵環(huán)節(jié)集成，實(shí)現(xiàn)智能管控。加快民用爆炸物品、危險(xiǎn)化學(xué)品、食品、印染、稀土、農(nóng)藥等重點(diǎn)行業(yè)智能檢測(cè)監(jiān)管體系建設(shè)，提高智能化水平。

推進(jìn)信息化與工業(yè)化深度融合：http://m.xiexiliangjiufa.com/pm1/71215.html

5、C 【解析】①信息技術(shù)應(yīng)用—龍頭（主陣地）

②信息資源——核心任務(wù)
③信息網(wǎng)絡(luò)—應(yīng)用基礎(chǔ)
④信息技術(shù)和產(chǎn)業(yè)—建設(shè)基礎(chǔ)
⑤信息化人才—成功之本
⑥信息化法規(guī)—保障

6、A 【解析】本題考查對(duì)物聯(lián)網(wǎng)架構(gòu)與應(yīng)用的靈活掌握。感知層，負(fù)責(zé)信息的采集和物物之間的信息傳輸，而不是由網(wǎng)絡(luò)層負(fù)責(zé)。

7、A 【解析】軟件過(guò)程管理。
軟件過(guò)程管理涉及技術(shù)過(guò)程和管理過(guò)程，通常包括項(xiàng)目啟動(dòng)與范圍定義、項(xiàng)目規(guī)劃、項(xiàng)目實(shí)施、項(xiàng)目監(jiān)控與評(píng)審、項(xiàng)目收尾與關(guān)閉。

8、B 【解析】軟題庫(kù)題目：http://www.ruantiku.com/shiti/1920912629.html
大數(shù)據(jù)是價(jià)值密度低

大數(shù)據(jù)的四個(gè)典型特征：http://m.xiexiliangjiufa.com/pm/8140.html

9、C 【解析】軟件維護(hù)有如下類(lèi)型：①更正性維護(hù)——更正交付后發(fā)現(xiàn)的錯(cuò)誤；②適應(yīng)性維護(hù)——使軟件產(chǎn)品能夠在變化后或變化中的環(huán)境中繼續(xù)使用；③完善性維護(hù)——改進(jìn)交付后產(chǎn)品的性能和可維護(hù)性；④預(yù)防性維護(hù)——在軟件產(chǎn)品中的潛在錯(cuò)誤成為實(shí)際錯(cuò)誤前，檢測(cè)并更正它們。

10、A 【解析】本題考查對(duì)物聯(lián)網(wǎng)架構(gòu)與應(yīng)用的靈活掌握。感知層，負(fù)責(zé)信息的采集和物物之間的信息傳輸，而不是由網(wǎng)絡(luò)層負(fù)責(zé)。

11、C 【解析】本題考查的是安全管理中介質(zhì)安全、常見(jiàn)不安全情況的主要表現(xiàn)。

介質(zhì)安全是安全管理中，物理安全的重要內(nèi)容，介質(zhì)安全包括介質(zhì)數(shù)據(jù)的安全及介質(zhì)本身的安全。目前，該層次上常見(jiàn)的不安全情況大致有三類(lèi):損壞、泄露和意外失誤?！八罊C(jī)”現(xiàn)象屬意外失誤的表現(xiàn)之一。

12、C 【解析】軟件需求是針對(duì)待解決問(wèn)題的特性的描述。所定義的需求必須可以被驗(yàn)證。在資源有限時(shí)，可以通過(guò)優(yōu)先級(jí)對(duì)需求進(jìn)行權(quán)衡。通過(guò)需求分析，可以檢測(cè)和解決需求之間的沖突﹔發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)的邊界﹔并詳細(xì)描述出系統(tǒng)需求

13、B 【解析】 如果將學(xué)生定義為一個(gè)類(lèi)，大學(xué)生也是一個(gè)類(lèi)，是繼承了學(xué)生類(lèi)，類(lèi)的對(duì)象是一個(gè)具體的個(gè)題，比如大學(xué)生張三，這就是一個(gè)對(duì)象。

繼承是從已有的類(lèi)中派生出新的類(lèi),新的類(lèi)能吸收已有類(lèi)的數(shù)據(jù)屬性和行為,并能擴(kuò)展新的能力。類(lèi)是實(shí)例的抽象，對(duì)象是現(xiàn)實(shí)世界中某個(gè)實(shí)體的抽象。類(lèi)是生成對(duì)象的模板。

14、B 【解析】網(wǎng)絡(luò)層:是利用無(wú)線(xiàn)和有線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)對(duì)采集的數(shù)據(jù)進(jìn)行編碼、認(rèn)證和傳輸，廣泛覆蓋的移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)是實(shí)現(xiàn)物聯(lián)網(wǎng)的基礎(chǔ)設(shè)施，是物聯(lián)網(wǎng)三層中標(biāo)準(zhǔn)化程度最高、產(chǎn)業(yè)化能力最強(qiáng)、最成熟的部分，關(guān)鍵在于為物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用特征進(jìn)行優(yōu)化和改進(jìn)，形成協(xié)同感知的網(wǎng)絡(luò)。

15、A 【解析】信息安全的基本要素有:

機(jī)密性：確保信息不暴露給未授權(quán)的實(shí)體或進(jìn)程。
完整性：只有得到允許的人才能修改數(shù)據(jù)，并且能夠判別出數(shù)據(jù)是否已被篡改。
可用性：得到授權(quán)的實(shí)體在需要時(shí)可訪問(wèn)數(shù)據(jù)，即攻擊者不能占用所有的資源而阻礙授權(quán)者的工作。
可控性：可以控制授權(quán)范圍內(nèi)的信息流向及行為方式。

可審查性：對(duì)出現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)安全問(wèn)題提供調(diào)查的依據(jù)和手段。

16、D 【解析】對(duì)于大中型事業(yè)、金融或是對(duì)可靠性要求較高的單位，在組建網(wǎng)絡(luò)時(shí)應(yīng)要確保其高可用性。在這類(lèi)環(huán)境下組網(wǎng)，穩(wěn)定是第一要義。

點(diǎn)撥：

銀行，政府等單位組網(wǎng)要保證其高可靠可用性。

17、A 【解析】多客戶(hù)項(xiàng)目群管理框架，指按客戶(hù)目標(biāo)管理，設(shè)置有 PMO或 IT服務(wù)總監(jiān)，管理多個(gè)客戶(hù)項(xiàng)目，每個(gè)客戶(hù)項(xiàng)目設(shè)有項(xiàng)目經(jīng)理，每個(gè)客戶(hù)都有不同的 IT服務(wù)業(yè)務(wù)子項(xiàng)目。此題中應(yīng)用服務(wù)總監(jiān)管理建行和聯(lián)通兩個(gè)項(xiàng)目群。

18、B 【解析】臨時(shí)性是指每一個(gè)項(xiàng)目都有一個(gè)明確的開(kāi)始時(shí)間和結(jié)束時(shí)間，臨時(shí)性也指項(xiàng)目是一次性的.

項(xiàng)目的特點(diǎn)：http://m.xiexiliangjiufa.com/pm1/122178.html

19、D 【解析】制定經(jīng)營(yíng)目標(biāo)時(shí)需要考慮企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展方向、規(guī)模、速度（總目標(biāo)或基本目標(biāo)），中間目標(biāo)和具體目標(biāo)，以及生產(chǎn)和市場(chǎng)銷(xiāo)售的合理化與效率目標(biāo)。因此，D是正確答案。

20、D 【解析】項(xiàng)目群也具有其特色的生命周期,包括識(shí)別項(xiàng)目群、定義項(xiàng)目群、對(duì)項(xiàng)目群綜合治理、項(xiàng)目的組合管理、項(xiàng)目群的收益管理、項(xiàng)目群的收尾管理等。

21、A 【解析】ITSM 的核心思想是：IT 組織不管是組織內(nèi)部的還是外部的，都是 IT 服務(wù)提供者，其主要工作就是提供低成本、高質(zhì)量的 IT 服務(wù)。

22、B 【解析】本題考查對(duì)運(yùn)營(yíng)管理四階段的掌握程度。運(yùn)行就是要驅(qū)動(dòng)或推進(jìn)這個(gè)系統(tǒng)的執(zhí)行，讓它真正動(dòng)起來(lái)，通過(guò)整個(gè)系統(tǒng)的運(yùn)轉(zhuǎn)來(lái)完成運(yùn)營(yíng)目標(biāo)。

23、D 【解析】《計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng) 安全保護(hù)等級(jí)劃分準(zhǔn)則》(GB 17859-1999)中規(guī)定了計(jì)算機(jī)系

全保護(hù)能力的五個(gè)等級(jí)
第一級(jí)為用戶(hù)自主保護(hù)級(jí),該級(jí)適用于普通內(nèi)聯(lián)網(wǎng)用戶(hù);
第二級(jí)為系統(tǒng)審計(jì)保護(hù)級(jí),該級(jí)適用于通過(guò)內(nèi)聯(lián)網(wǎng)或國(guó)際網(wǎng)進(jìn)行商務(wù)活動(dòng),需要保密的非重要單位;
第三級(jí)為安全標(biāo)記保護(hù)級(jí),該級(jí)適用于地方各級(jí)國(guó)家機(jī)關(guān)、金融機(jī)構(gòu)、郵電通信、能源與水源供給部門(mén)、交通運(yùn)輸、大型工商與信息技術(shù)企業(yè)、重點(diǎn)工程建設(shè)等單位;
第四級(jí)為結(jié)構(gòu)化保護(hù)級(jí),該級(jí)適用于中央級(jí)國(guó)家機(jī)關(guān)、廣播電視部門(mén)、重要物資儲(chǔ)備單位、社會(huì)應(yīng)急服務(wù)部門(mén)、尖端科技企業(yè)集團(tuán)、國(guó)家重點(diǎn)科研機(jī)構(gòu)和國(guó)防建設(shè)等部門(mén);

第五級(jí)為訪問(wèn)驗(yàn)證保護(hù)級(jí),該級(jí)適用于國(guó)防關(guān)鍵部門(mén)和依法需要對(duì)計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)實(shí)施特殊隔離的單位。

24、C 【解析】信息系統(tǒng)安全保護(hù)等級(jí)的劃分：信息系統(tǒng)的安全保護(hù)等級(jí)應(yīng)當(dāng)根據(jù)信息系統(tǒng)在國(guó)家安全、經(jīng)濟(jì)建設(shè)、社會(huì)生活中的重要程度，信息系統(tǒng)遭到破壞后對(duì)國(guó)家安全、社會(huì)秩序、公共利益以及公民、法人和其他組織的合法權(quán)益的危害程度等因素確定。信息系統(tǒng)的安全保護(hù)等級(jí)共分為五級(jí):

第一級(jí)，信息系統(tǒng)受到破壞后，會(huì)對(duì)公民、法人和其他組織的合法權(quán)益造成損害，但不損害國(guó)家安全、社會(huì)秩序和公共利益。
第二級(jí)，信息系統(tǒng)受到破壞后，會(huì)對(duì)公民、法人和其他組織的合法權(quán)益造成嚴(yán)重?fù)p害,或者對(duì)社會(huì)秩序和公共利益造成損害，但不損害國(guó)家安全。
第三級(jí)，信息系統(tǒng)受到破壞后，會(huì)對(duì)社會(huì)秩序和公共利益造成嚴(yán)重?fù)p害，或者對(duì)國(guó)家安全造成損害。
第四級(jí)，信息系統(tǒng)受到破壞后，會(huì)對(duì)社會(huì)秩序和公共利益造成特別嚴(yán)重?fù)p害，或者·對(duì)國(guó)家安全造成嚴(yán)重?fù)p害。

第五級(jí)，信息系統(tǒng)受到破壞后，會(huì)對(duì)國(guó)家安全造成特別嚴(yán)重?fù)p害。

25、A 【解析】機(jī)房的防火，防漏電，防靜電，防自然災(zāi)害當(dāng)然屬于物理安全管理的維度

26、C 【解析】AES使用幾種不同的方法來(lái)執(zhí)行排列和置換運(yùn)算。AES是一個(gè)迭代的、對(duì)稱(chēng)密鑰分組的密碼，它可以使用128、192和256位密鑰。而流密碼就是明文和密鑰的長(zhǎng)度一致，一一進(jìn)行異或運(yùn)算。

27、D 【解析】制定測(cè)試環(huán)境建設(shè)計(jì)劃、制定設(shè)備監(jiān)控指標(biāo)及閾值表編制計(jì)劃是屬于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的兩種技術(shù)。

28、D 【解析】服務(wù)目錄設(shè)計(jì)的關(guān)鍵成功因素

(1)確保向需方提供的每個(gè)服務(wù)都是獨(dú)立的，而不是某個(gè)大服務(wù)的大部分。
(2)可以根據(jù)客戶(hù)的需求和內(nèi)部情況，對(duì)服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行控制和衡量。
(3)服務(wù)成本可以根據(jù)客戶(hù)需求的不同而進(jìn)行改變。

(4)客戶(hù)容易認(rèn)可和感受對(duì)服務(wù)成本有較大影響的服務(wù)。

29、C 【解析】規(guī)劃設(shè)計(jì)會(huì)為IT運(yùn)維服務(wù)、數(shù)據(jù)處理和存儲(chǔ)服務(wù)及運(yùn)營(yíng)服務(wù)帶來(lái)如下益處:

1)減少總體擁有成本( Total Cost of Ownership,TCO)
2)使新的或變更的服務(wù)的實(shí)施更便利。
3)改進(jìn)服務(wù)流程。
4)服務(wù)執(zhí)行更有效。
5)提升IT服務(wù)管理。

6)服務(wù)管理更有效。

30、A 【解析】遠(yuǎn)程支持：通過(guò)電話(huà)、遠(yuǎn)程登錄，在客戶(hù)配合下進(jìn)行 IT 服務(wù)請(qǐng)求的處理和系統(tǒng)故障的排除，包括呼叫中心、遠(yuǎn)程幫助臺(tái)等技術(shù)支持。

31、C 【解析】服務(wù)臺(tái)不是一個(gè)服務(wù)過(guò)程，而是一個(gè)服務(wù)職能，目的是為用戶(hù)和 IT 服務(wù)組織提供一個(gè)統(tǒng)一聯(lián)系點(diǎn)。

32、B 【解析】運(yùn)營(yíng)級(jí)別協(xié)議(Operational Level Agreement, OLA)是與某個(gè)內(nèi)部IT部門(mén)就某項(xiàng)IT服務(wù)所簽訂的后臺(tái)協(xié)議。

33、C 【解析】支持合同(Underpinning Contract, UC)是指組織與外部服務(wù)供應(yīng)商之間簽訂的有關(guān)服務(wù)實(shí)施的正式合同。

34、C 【解析】客戶(hù)IT服務(wù)需求是通過(guò)一個(gè)個(gè)過(guò)程及相關(guān)活動(dòng)實(shí)現(xiàn)的，過(guò)程要素是IT服務(wù)需求實(shí)現(xiàn)的

保障，過(guò)程活動(dòng)的貫穿使服務(wù)更加軌道化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，進(jìn)而服務(wù)產(chǎn)出更加標(biāo)準(zhǔn)、

穩(wěn)定。

35、C 【解析】技術(shù)要素部署實(shí)施

知識(shí)轉(zhuǎn)移的內(nèi)容
(1)歷史運(yùn)維資料。
?相關(guān)工作界面和人員職責(zé)說(shuō)明書(shū)。
?內(nèi)外部支持信息（開(kāi)發(fā)商、廠商、業(yè)務(wù)部門(mén)、公司內(nèi)部相關(guān)部門(mén)）。
(2)基礎(chǔ)架構(gòu)資料。
?系統(tǒng)部署和網(wǎng)絡(luò)物理拓?fù)洹?br /> ?系統(tǒng)架構(gòu)說(shuō)明：軟／硬件配置。
?系統(tǒng)數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)操作說(shuō)明書(shū)。
?系統(tǒng)應(yīng)急、容災(zāi)處理方案（如集群切換和恢復(fù)）。
?系統(tǒng)日常運(yùn)維操作手冊(cè)。
(3)應(yīng)用系統(tǒng)資料。
?應(yīng)用系統(tǒng)測(cè)試報(bào)告。
?應(yīng)用系統(tǒng)使用手冊(cè)。
?應(yīng)用系統(tǒng)需求和設(shè)計(jì)文檔。
?應(yīng)用系統(tǒng)安裝配置手冊(cè)。
?應(yīng)用版本說(shuō)明（含與其他系統(tǒng)的依賴(lài)關(guān)系說(shuō)明、已知錯(cuò)誤列表及對(duì)應(yīng)的臨時(shí)措施等）。
(4)業(yè)務(wù)資料。
?業(yè)務(wù)架構(gòu)圖（業(yè)務(wù)功能模塊在系統(tǒng)中的分布）。
?業(yè)務(wù)流程（系統(tǒng)交互、工作流說(shuō)明、業(yè)務(wù)功能說(shuō)明、業(yè)務(wù)對(duì)象說(shuō)明）。
?業(yè)務(wù)場(chǎng)景說(shuō)明（前臺(tái)此務(wù)高峰說(shuō)明、后臺(tái)關(guān)鍵作業(yè)時(shí)間周期）。
?業(yè)務(wù)培訓(xùn)資料。

?業(yè)務(wù)運(yùn)維文檔（業(yè)務(wù)問(wèn)題FAQ、業(yè)務(wù)問(wèn)題診斷）。

36、D 【解析】可信賴(lài)的發(fā)布管理機(jī)制。對(duì)于發(fā)布管理過(guò)程來(lái)說(shuō)，要注意以下6方面:①發(fā)布計(jì)劃。②系統(tǒng)測(cè)試（包括已知錯(cuò)誤的收集)。3實(shí)施與部署計(jì)劃。④回退計(jì)劃。⑤驗(yàn)收機(jī)制。⑥系統(tǒng)說(shuō)明書(shū)。其中，回退計(jì)劃是重中之重，一定要確保在發(fā)布失敗的情況下可以正確回退。要特別注意的是，回退計(jì)劃也需要經(jīng)過(guò)驗(yàn)證。

37、C 【解析】IT服務(wù)部署實(shí)施執(zhí)行的活動(dòng)

（1）按規(guī)劃開(kāi)展活動(dòng)，以實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目目標(biāo)，創(chuàng)造項(xiàng)目的可交付成果，包括:
召開(kāi)部署實(shí)施啟動(dòng)會(huì),正式聲明部署實(shí)施的啟動(dòng)。
與項(xiàng)目干系人正式地對(duì)部署實(shí)施計(jì)劃做溝通，特別是確認(rèn)各角色與對(duì)應(yīng)的職責(zé)。
驗(yàn)證資源準(zhǔn)備情況。
(2）管理、培訓(xùn)、配置運(yùn)維團(tuán)隊(duì)成員。
(3）驗(yàn)證、獲取、使用和管理資源，包括如下內(nèi)容。
知識(shí)庫(kù):由于部署實(shí)施是服務(wù)運(yùn)營(yíng)的初始化階段，在部署實(shí)施執(zhí)行期間已經(jīng)開(kāi)始了服務(wù)的并行測(cè)試，此階段是積累知識(shí)的最佳時(shí)期。部署實(shí)施團(tuán)隊(duì)要與服務(wù)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)積極配合，定期總結(jié)部署實(shí)施期間出現(xiàn)的各種常見(jiàn)故障和已知錯(cuò)誤（如TOP10的已知錯(cuò)誤)，將其整理并歸納入知識(shí)庫(kù)。
面向服務(wù)的配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)（CMDB):配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)的初始化及客戶(hù)化，要依據(jù)服務(wù)提供商能管理的范圍來(lái)確定，不屬于自身管理范圍的項(xiàng)目不需要納入配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行管理。通常來(lái)說(shuō)，配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)包括如下要素:硬件、軟件(軟件許可也應(yīng)納入CMDB 的管控)、文檔（服務(wù)級(jí)別協(xié)議、工作說(shuō)明書(shū)等)、人員（服務(wù)提供商自身的服務(wù)人員)。注意，所有經(jīng)過(guò)客戶(hù)化的服務(wù)管理過(guò)程文檔和服務(wù)規(guī)范文檔應(yīng)納入配置管理的范圍。一旦納入配置管理的范圍，則其變更就要受到變更管理過(guò)程的控制。
(4）執(zhí)行已經(jīng)計(jì)劃好的過(guò)程、方法、標(biāo)準(zhǔn)，包括以下內(nèi)容。

服務(wù)目標(biāo)及測(cè)量機(jī)制。部署實(shí)施執(zhí)行階段的首要活動(dòng)就是定義服務(wù)管理的目標(biāo)，目重要的是指測(cè)量的“機(jī)制”,如多重測(cè)量機(jī)制(如月度、季度、年度)、多重測(cè)量方式，(如服務(wù)回顧、滿(mǎn)意度調(diào)查、IT服務(wù)審計(jì)等)。通常，服務(wù)目標(biāo)包括客戶(hù)滿(mǎn)意度、系統(tǒng)可用性等關(guān)鍵指標(biāo)，需要依據(jù)具體的情況來(lái)制訂。

38、D 【解析】項(xiàng)目的組織結(jié)構(gòu)圖以圖形表示項(xiàng)目匯報(bào)關(guān)系可以是正式的或非正式的，高度細(xì)節(jié)化的或粗略描述的。

人員配備管理計(jì)劃描述的是人力資源需求何時(shí)及怎樣被滿(mǎn)足，可以是正式的或非正式的，既可以非常詳細(xì)，也可以比較概略。

單個(gè)標(biāo)準(zhǔn)變更發(fā)生時(shí)，無(wú)須送至變更經(jīng)理處進(jìn)行審批，直接進(jìn)行變更執(zhí)行即可。

39、C 【解析】交付物驗(yàn)收IT服務(wù)部署實(shí)施驗(yàn)收階段最重要的工作。

40、A 【解析】搭建發(fā)現(xiàn)與解決問(wèn)題所需的測(cè)試環(huán)境。依據(jù)規(guī)劃設(shè)計(jì)要求建立測(cè)試目標(biāo)，運(yùn)用各類(lèi)測(cè)試模擬工具，模擬真實(shí)環(huán)境中的場(chǎng)景，執(zhí)行測(cè)試設(shè)計(jì)中的要求，通過(guò)測(cè)試驗(yàn)證技術(shù)的可行性和可靠性等要求，增加客戶(hù)和服務(wù)提供方的信心，規(guī)避IT服務(wù)的潛在缺陷，有效減少突發(fā)事件的發(fā)生率。

41、D 【解析】變更窗口機(jī)制：對(duì)于軟件、硬件的變更通常要遵循變更窗口機(jī)制，盡量避開(kāi)正常業(yè)務(wù)時(shí)間或業(yè)務(wù)高峰時(shí)段，以免影響業(yè)務(wù)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

42、C 【解析】變更管理流程必須評(píng)估變更對(duì)可用性和連續(xù)性計(jì)劃的影響。

43、D 【解析】激勵(lì):如果是人員的積極性出現(xiàn)問(wèn)題，那么可以考慮采用激勵(lì)手段。常見(jiàn)的激勵(lì)手段有獎(jiǎng)金、升遷、表?yè)P(yáng)等方式，必要情況下，采用懲罰機(jī)制也能起到激勵(lì)作用。

44、A 【解析】人員連續(xù)性主要面臨的場(chǎng)景包括人員離職和人員調(diào)崗。

45、D 【解析】技術(shù)成果的運(yùn)行與改進(jìn)： 1、對(duì)技術(shù)成果進(jìn)行培訓(xùn)與知識(shí)轉(zhuǎn)移：知識(shí)性研發(fā)成果培訓(xùn)、工具類(lèi)研發(fā)成果培訓(xùn)、應(yīng)急預(yù)案與解決方案手冊(cè)的知識(shí)轉(zhuǎn)移 2、對(duì)技術(shù)成果的內(nèi)容進(jìn)行演練或推演 3、對(duì)技術(shù)成果進(jìn)行優(yōu)化改進(jìn)

46、A 【解析】為了完成崗位的職責(zé)，需要承擔(dān)該職責(zé)的人員具有與職責(zé)需求相對(duì)應(yīng)的能力，包括技術(shù)能力、分析能力、溝通能力、語(yǔ)言能力等諸多方面。系統(tǒng)規(guī)劃與管理師不僅要識(shí)別與職責(zé)要求所對(duì)應(yīng)的能力，還要識(shí)別出對(duì)擔(dān)任同一職責(zé)或同一工作的不同人員能力要求的差異。

47、B 【解析】被動(dòng)性活動(dòng)：·崗位交接及培訓(xùn) ·面向客戶(hù)及服務(wù)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行人員更換說(shuō)明 ·面向供應(yīng)商及相關(guān)第三方進(jìn)行接口關(guān)系變更 ·人員連續(xù)性安全管理

48、B 【解析】人員管理成功的關(guān)鍵因素包括： ①是否具有成熟的知識(shí)管理體系； ②崗位培訓(xùn)是否充足且適用； ③團(tuán)隊(duì)能力的互備性； ④人員考核指標(biāo)設(shè)定是否符合 SMART 原則； ⑤人員考核結(jié)果應(yīng)用是否真正落地有效。

49、D 【解析】

50、B 【解析】服務(wù)四要素改進(jìn)主要有系統(tǒng)規(guī)劃與管理師和服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)人負(fù)貢,具體工作包括負(fù)責(zé)識(shí)別服務(wù)四要素的改進(jìn)需求;負(fù)責(zé)制定具體的改進(jìn)目標(biāo)和方案,報(bào)服務(wù)管理體系負(fù)責(zé)人審批:負(fù)責(zé)管理和控制服務(wù)四要素改進(jìn)項(xiàng)目的實(shí)施;對(duì)改進(jìn)活動(dòng)的結(jié)果負(fù)責(zé):負(fù)責(zé)定期組織改進(jìn)回顧,鞏固改進(jìn)成果:負(fù)責(zé)改進(jìn)項(xiàng)目完成后進(jìn)行知識(shí)轉(zhuǎn)移。

51、B 【解析】與客戶(hù)回顧的內(nèi)容不包括工程師KPI，工程師KPI屬于團(tuán)隊(duì)回顧的內(nèi)容。與客戶(hù)回顧內(nèi)容包括:(1)服務(wù)合同執(zhí)行情況。(2)服務(wù)目標(biāo)達(dá)成情況。(3)服務(wù)績(jī)效(服務(wù)級(jí)別協(xié)議)、成果。(4)滿(mǎn)意度調(diào)查。(5)服務(wù)范圍、工作量。(6)客戶(hù)業(yè)務(wù)需求的變化。(7)服務(wù)中存在的問(wèn)題及行動(dòng)計(jì)劃。(8)上一次會(huì)議中制訂的行動(dòng)計(jì)劃的進(jìn)展匯報(bào)。

團(tuán)隊(duì)內(nèi)部回顧內(nèi)容，采用周例會(huì)的機(jī)制來(lái)進(jìn)行內(nèi)部回顧，內(nèi)容包括:(1)上周期工作計(jì)劃回顧。(2)本周期內(nèi)遇到的特殊或疑難工單。(3)討論本周期內(nèi)未解決的工單。(4)各小組工作簡(jiǎn)報(bào)。(5)本周期的問(wèn)題回顧。(6)本周期內(nèi)的工程師KPI總結(jié)(如工程師工單量、工程師平均響應(yīng)時(shí)間、工程師平均解決時(shí)間、工程師現(xiàn)場(chǎng)支持解決率)。(7)下周期工作計(jì)劃安排。注:對(duì)于重大項(xiàng)目，應(yīng)以項(xiàng)目復(fù)盤(pán)的形式進(jìn)行內(nèi)部的服務(wù)回顧。

52、D 【解析】本題考查服務(wù)臺(tái)關(guān)鍵測(cè)量指標(biāo)。服務(wù)臺(tái)的關(guān)鍵測(cè)量指標(biāo)包括接聽(tīng)率、派單準(zhǔn)確率、錄單率、平均通話(huà)時(shí)間。服務(wù)臺(tái)不涉及變更過(guò)程，變更成功率為變更管理過(guò)程的測(cè)量指標(biāo)。

53、A 【解析】跟蹤服務(wù)資源現(xiàn)狀和變化趨勢(shì)，針對(duì)IT服務(wù)運(yùn)維工具、服務(wù)臺(tái)、知識(shí)庫(kù)和備件庫(kù)進(jìn)行相關(guān)測(cè)量。以項(xiàng)目為單位，根據(jù)不同服務(wù)項(xiàng)目的進(jìn)程需求，由系統(tǒng)規(guī)劃與管理師周期性統(tǒng)計(jì)該項(xiàng)目的資源健康狀態(tài)和使用情況。

服務(wù)資源測(cè)量：http://m.xiexiliangjiufa.com/pm1/54598.html

54、D 【解析】服務(wù)回顧工作可與服務(wù)質(zhì)量評(píng)審會(huì)議一起舉行，由服務(wù)提供方系統(tǒng)規(guī)劃與管理師與業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理組織，雙方相關(guān)人員參與

55、D 【解析】本題考察的是風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別的內(nèi)容，選項(xiàng)D“監(jiān)視表”是風(fēng)險(xiǎn)定性分析的輸出內(nèi)容。

56、D 【解析】服務(wù)質(zhì)量連續(xù)性特性的測(cè)量指標(biāo)是重大事故發(fā)生情況、事故(不包括重大事件)發(fā)生情況、服務(wù)按時(shí)恢復(fù)的事件比例、服務(wù)的可用程度、關(guān)鍵業(yè)務(wù)應(yīng)急就緒度、服務(wù)人員的連續(xù)性。

57、D 【解析】風(fēng)險(xiǎn)定性分析的輸出。

風(fēng)險(xiǎn)定性分析的輸出包括按優(yōu)先級(jí)或相對(duì)等級(jí)排列的風(fēng)險(xiǎn)、按種類(lèi)的風(fēng)險(xiǎn)分組、要近期作出響應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)列表、需要進(jìn)一步分析和應(yīng)對(duì)的風(fēng)險(xiǎn)列表、低優(yōu)先級(jí)風(fēng)險(xiǎn)的監(jiān)視表等。

58、C 【解析】避免:修改計(jì)劃以消除相應(yīng)的威脅、隔離目標(biāo)免受影響、放寬目標(biāo)等。轉(zhuǎn)移:風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移是指把威脅的不利影響以及風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)的責(zé)任轉(zhuǎn)移到第三方的做法。減輕:即通過(guò)降低風(fēng)險(xiǎn)的概率和影響程度，使之達(dá)到一個(gè)可接受的范圍。購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)將風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移到第三方。

59、B 【解析】頭腦風(fēng)暴法:成員產(chǎn)生對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的想法，并在會(huì)議上公布這些風(fēng)險(xiǎn)來(lái)源，讓大家一起參與檢查，然后根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)類(lèi)別進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)分類(lèi)。這樣風(fēng)險(xiǎn)定義就清晰化了。德?tīng)柗品?使用問(wèn)卷征求重要風(fēng)險(xiǎn)方面的意見(jiàn)，將意見(jiàn)結(jié)果反饋給每位專(zhuān)家，重復(fù)此過(guò)程幾個(gè)回合，即可在主要的風(fēng)險(xiǎn)上達(dá)成一致意見(jiàn)。訪談法:通過(guò)訪談資深系統(tǒng)規(guī)劃與管理師相關(guān)領(lǐng)域的專(zhuān)家進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別。訪談對(duì)象依據(jù)他們的經(jīng)驗(yàn)、服務(wù)的信息，以及他們所發(fā)現(xiàn)的其他有用供方，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)別。優(yōu)劣勢(shì)分析法(Strengths Weaknesses Opportunities Threats, SWOT): 從每個(gè)方面對(duì)進(jìn)行檢查，擴(kuò)大考慮風(fēng)險(xiǎn)的范圍。

60、C 【解析】已知X=A/5，X=0.6，得出A=3。如下圖所示3：在部分服務(wù)中使用了匹配的工具

61、D 【解析】客戶(hù)關(guān)系管理的活動(dòng)有:定期溝通、日常溝通、投訴管理、表?yè)P(yáng)管理、滿(mǎn)意度調(diào)查、增值服務(wù)。

62、A 【解析】項(xiàng)目?jī)舢a(chǎn)出是指項(xiàng)目的凈利潤(rùn)產(chǎn)出總額，凈利潤(rùn)需要在收入的基礎(chǔ)上扣除所有另所有開(kāi)支，包括人員開(kāi)支、硬件開(kāi)支、軟件開(kāi)支、場(chǎng)地開(kāi)支、第三方支持開(kāi)支等，最終結(jié)余的凈利潤(rùn)為項(xiàng)目?jī)舢a(chǎn)出。對(duì)項(xiàng)目的凈產(chǎn)出進(jìn)行評(píng)估，有利于了解組織的主要利潤(rùn)來(lái)源。

衡量項(xiàng)目效益的指標(biāo)：http://m.xiexiliangjiufa.com/pm1/55717.html

63、B 【解析】針對(duì)需求調(diào)研，要了解客戶(hù)需求的層次，站在客戶(hù)的立場(chǎng)用心傾聽(tīng)，找出客戶(hù)的需要和真正追求的價(jià)值：

?表述的需求：客戶(hù)直接說(shuō)出的需求。
?真正的需求：客戶(hù)實(shí)際期望的需求。
?未表明的需求：客戶(hù)期待的需求。
?令人愉悅的需求：客戶(hù)期待的驚喜。
?潛在的需求：客戶(hù)期待，其他相關(guān)人員反饋的需求。

IT服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程的調(diào)研交流階段：http://m.xiexiliangjiufa.com/pm1/55602.html

64、C 【解析】IT服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)編制解決方案活動(dòng)有:熟悉解決方案的格式和規(guī)范、細(xì)化解決方案的內(nèi)容、評(píng)審解決方案、溝通論證、確定解決方案。

65、D 【解析】本題考查個(gè)人規(guī)劃五步法。第一步，分析自己的性格和偏好；第二步，分析自己掌握的知識(shí)和技能；第三步，分析自己掌握的或能夠調(diào)配的資源；第四步，確認(rèn)自己的職業(yè)發(fā)展目標(biāo)；第五步，堅(jiān)持不懈走下去。

66、C 【解析】IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)具有以下5個(gè)特征：

(1)人員的崗位結(jié)構(gòu)，分為管理崗、技術(shù)崗、操作崗，且團(tuán)隊(duì)成員相對(duì)固定。
(2)需要較高的服務(wù)質(zhì)量， IT服務(wù)類(lèi)項(xiàng)目面向的是客戶(hù)，通過(guò)IT技術(shù)為客戶(hù)提供增值服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)自身的價(jià)值。
(3)為了提高服務(wù)的內(nèi)量，會(huì)使用專(zhuān)用工具，如IT服務(wù)管理工具、監(jiān)控工具等。
(4)工作具有周期性和復(fù)雜性的特征，注重流程化與規(guī)范化。

(5)注重知識(shí)的積累及轉(zhuǎn)移，以便主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及解決問(wèn)題。

67、C 【解析】人際關(guān)系管理方式屬于社會(huì)群居需求,屬于第3層需求。

68、D 【解析】本題考查對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化知識(shí)的掌握程度。標(biāo)準(zhǔn)的劃分分為適用范圍、涉及對(duì)象類(lèi)型和要求程度。標(biāo)準(zhǔn)的種類(lèi)繁多，根據(jù)不同的目的或原則可以劃分為不同的類(lèi)別，即可排除D選項(xiàng)。

69、B 【解析】運(yùn)行維護(hù)服務(wù)應(yīng)急響應(yīng)過(guò)程規(guī)劃分為四個(gè)主要階段:應(yīng)急準(zhǔn)備、監(jiān)測(cè)與預(yù)警、應(yīng)急

處置和總結(jié)改進(jìn)

70、B 【解析】組成要素包括人員 people、流程 process技術(shù) technology和資源 resource,簡(jiǎn)稱(chēng)PPTR

71、D 【解析】(  )將于2021年強(qiáng)制執(zhí)行。

A、《中華人民共和國(guó)民法典》
B、《中華人民共和國(guó)招標(biāo)投標(biāo)法》
C、《中華人民共和國(guó)政府采購(gòu)法》。

D、《中華人民共和國(guó)個(gè)人信息保護(hù)法》

72、C 【解析】問(wèn)題管理流程須確保供方通過(guò)識(shí)別引起事件的原因并解決問(wèn)題，預(yù)防同類(lèi)事件重復(fù)發(fā)生。

73、D 【解析】知識(shí)庫(kù)設(shè)計(jì)好后，需要對(duì)內(nèi)容進(jìn)行初始化，可遵循如圖以下流程:來(lái)源>審核>發(fā)布。

翻譯：知識(shí)庫(kù)內(nèi)容初始化流程不包括（）
A、來(lái)源
B、審核
C、發(fā)布

D、編輯

74、A 【解析】通過(guò)自動(dòng)駕駛汽車(chē)的創(chuàng)造和發(fā)展，(  )的進(jìn)步促進(jìn)了汽車(chē)行業(yè)的發(fā)展。

A、人工智能    B、云計(jì)算    C、物聯(lián)網(wǎng)    D、大數(shù)據(jù)

75、D 【解析】政府采購(gòu)的當(dāng)事人是指政府采購(gòu)中各類(lèi)享有權(quán)利和承擔(dān)義務(wù)的主體,包括采購(gòu)人、（）和采購(gòu)代理

A.用戶(hù)
B.服務(wù)方
C.生產(chǎn)商
D.供應(yīng)商