考試成績(jī)鎮(zhèn)貼，首先寫(xiě)在前面，標(biāo)題是個(gè)噱頭，本人是有經(jīng)驗(yàn)人員，因此可以一個(gè)月過(guò)，希望大家不要真的以為準(zhǔn)備一個(gè)月很輕松就可以過(guò)了，沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)的還是要多讀書(shū)，多背筆記。

本人在2019年先過(guò)的pmp，然后下半年過(guò)的系統(tǒng)集成工程師，因此考慮在2020年趁熱打鐵，把高項(xiàng)也過(guò)了。

誰(shuí)知事不遂人愿，2020年突發(fā)的疫情，讓2020年一整年的軟考都取消了（北京）。今年3月份得知軟考開(kāi)始，因此在3月份報(bào)了名。但是今年實(shí)在是太忙，去年很多工作都累積到今年，因此完全沒(méi)有時(shí)間看書(shū)和準(zhǔn)備，雖心里有意但身體太累。

因此實(shí)際上開(kāi)始備考是在5月份，開(kāi)始想看書(shū)，太厚了，放棄了；找了視頻課，時(shí)間太長(zhǎng)，看了一部分放棄了；有個(gè)網(wǎng)友給提供了筆記，后面基本都是看筆記，感覺(jué)效率比較高；最后10天的時(shí)候，做了2套題，都在50分以上，信心大增，開(kāi)始看ito和案例，最后三天準(zhǔn)備了10篇論文（背景都一樣）

下面是我備考記錄的流水賬，大家笑一笑就好。

kick-off
報(bào)了名之后一直沒(méi)有時(shí)間看，5.1放假后前幾天也是一直在忙別的，放假最后一天找了找資料，b站找到一個(gè)視頻是備考2021年5月的，看了看，想要找里面的備考資料，聯(lián)系了一個(gè)網(wǎng)友，說(shuō)明天可以提供；
start
20210506
網(wǎng)友不錯(cuò)，提供了電子檔，還說(shuō)你重點(diǎn)看真題這個(gè)就好，因?yàn)闀r(shí)間不太夠。。。。。。
第一天看了電子檔資料前三章，把不懂的直接在電子檔上標(biāo)亮，就是不知道后面還有沒(méi)有時(shí)間復(fù)看；
20210507
第二天計(jì)劃三章；把書(shū)上總結(jié)的知識(shí)點(diǎn)看完了，有一些不懂的，高亮標(biāo)注了不知道以后有沒(méi)有時(shí)間搞懂；
20210508
第三天，開(kāi)始看案例和計(jì)算題；看了一天，徹底懵了，有心放棄了，怎么辦？不知道怎么寫(xiě)，47個(gè)過(guò)程完全記不住
20210509
第四天，星期天，難得的假日，想準(zhǔn)備論文，不知道寫(xiě)什么，百度了一下智能，大數(shù)據(jù)，初步確定寫(xiě)個(gè)智能呼叫中心系統(tǒng)？智能客服？
20210510-16
一周了，啥也記不住，實(shí)在沒(méi)有心情看書(shū)?？匆曨l，基本是左耳進(jìn)右耳出，看什么都記不住。情緒低落，案例和論文也沒(méi)有準(zhǔn)備，好不容易盼來(lái)的兩天休息也只看了電影；考慮放棄上年度，直接準(zhǔn)備下年度？
20210517
早上算了算，只有12天了，還是拼一把，即使過(guò)不了，還可以為下半年打個(gè)底，否則下半年也懸；
想了想，知識(shí)點(diǎn)記不住，直接做真題吧，印象還深刻一些。下載了兩份上午真題，做了一下。第一套對(duì)了56題，第二套對(duì)了52道題，增強(qiáng)了信心；
晚上眼睛疼，沒(méi)有學(xué)習(xí)；
20210518
今天想把47個(gè)過(guò)程背一下；背了一上午，把10大管理和47個(gè)過(guò)程記得80％了。今天先鞏固一下，明天看里面的ito；
晚上眼睛疼，沒(méi)有學(xué)習(xí)；
20210519
上午看了看ito，內(nèi)容太多了，暈菜，記不住，只能讀一遍熟悉一下；
20210520
看ito，做案例分析
-ito看了2章，太難記憶了；
20210521
看ito，做案例分析；-刷weibo
20210522
看ito，準(zhǔn)備論文；-刷weibo；
20210523
看ito，準(zhǔn)備論文；-荒廢了3天，刷微博；

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當(dāng)天上午考試，提前1小時(shí)交卷，準(zhǔn)備下午的案例和論文，在鼓樓后面找了個(gè)涼快的地方看筆記和自己準(zhǔn)備的論文。
旁邊有個(gè)漂亮小姐姐應(yīng)該也是在準(zhǔn)備下午的考試。
下午案例題型有些活，看的有些懵，最后也沒(méi)有管對(duì)錯(cuò)，都寫(xiě)滿(mǎn)了。論文雖然猜對(duì)了，但是把wbs全給忘記了，最后只能盡量往上套，最后2分鐘的時(shí)候，才開(kāi)始收尾，寫(xiě)到最后字都飄了，也不管閱卷老師能不能看的明白了。交完卷子手都酸了。

考完覺(jué)的自己過(guò)不了了，論文肯定拉分了，準(zhǔn)備下半年每月手寫(xiě)一篇論文，練字，練速度，練手感。

今天一查，居然壓線(xiàn)過(guò)了，開(kāi)心壞了。

附我的論文，給大家參考，背景什么的都一樣（就不用每篇都附上了），寫(xiě)的不好，但是是我自己準(zhǔn)備的，大家如果需要其他的備考筆記資料（電子檔），我也可以提供。

------------論文------------------

論信息系統(tǒng)項(xiàng)目的范圍管理

背景段（500字左右）

2019年12月，我司中標(biāo)某行智能客服的重點(diǎn)項(xiàng)目，該項(xiàng)目投資共488萬(wàn)元人民幣，建設(shè)工期為9個(gè)月，該項(xiàng)目的背景是基于我國(guó)新基建建設(shè)重點(diǎn)項(xiàng)目，優(yōu)化經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)、轉(zhuǎn)換增長(zhǎng)動(dòng)力，助推智能客服加速滲透，以銀行金融業(yè)為代表的新基建產(chǎn)業(yè)對(duì)智能客戶(hù)服務(wù)呼叫中心的述求尤為旺盛，通過(guò)該項(xiàng)目的建設(shè)，成功實(shí)現(xiàn)了從人工客服向智能客服的轉(zhuǎn)型，實(shí)現(xiàn)該行信息化工作的智能化。

客服是鏈接企業(yè)和客戶(hù)的重要紐帶，極大影響著企業(yè)的銷(xiāo)售成果、品牌形象。但客服行業(yè)人員流動(dòng)性大、員工普遍教育水平低、培訓(xùn)難度大、重復(fù)性勞動(dòng)嚴(yán)重、客服效果難以評(píng)估等問(wèn)題一直令客服在企業(yè)綜合對(duì)外業(yè)務(wù)及it建設(shè)中處于相對(duì)弱勢(shì)地位。為了提高客戶(hù)體驗(yàn)，降低客服成本，根據(jù)某行零售管理部的需求建設(shè)智能客服呼叫中心系統(tǒng)，通過(guò)人工智能ai平臺(tái)建設(shè)系統(tǒng)與客戶(hù)語(yǔ)音對(duì)話(huà)的服務(wù)能力，建設(shè)支持智能檢索的全行級(jí)別客服以及業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù)，智能化的座席輔助系統(tǒng)，建立自動(dòng)客服語(yǔ)音質(zhì)檢系統(tǒng)，升級(jí)現(xiàn)有語(yǔ)音識(shí)別調(diào)優(yōu)。在實(shí)現(xiàn)呼叫中心所具備業(yè)務(wù)功能的基礎(chǔ)上，通過(guò)智能對(duì)話(huà)、智能催繳、智能報(bào)表、視頻服務(wù)、智能機(jī)器人和智能質(zhì)檢等功能的應(yīng)用，提高服務(wù)效率，豐富服務(wù)渠道，提升客戶(hù)體驗(yàn)。

由于我之前剛負(fù)責(zé)完成某知名企業(yè)的智能客服項(xiàng)目，因此順理成章的被公司委任作為項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)了該重點(diǎn)項(xiàng)目的建設(shè)。雖然項(xiàng)目時(shí)間緊，客戶(hù)要求高，任務(wù)繁重，但通過(guò)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的共同努力，歷時(shí)9個(gè)多月，在2020年9月底項(xiàng)目按質(zhì)按量交付給客戶(hù)，并運(yùn)行穩(wěn)定可靠，獲得客戶(hù)的好評(píng)。

項(xiàng)目整體基于b/s和c/s混合架構(gòu)，oracle11gr2數(shù)據(jù)庫(kù)，采用微軟.net體系，開(kāi)發(fā)環(huán)境采用visual studio 2012，硬件采購(gòu)了hp品牌dl360g10服務(wù)器，語(yǔ)音引擎選用了國(guó)內(nèi)最先進(jìn)的sdk產(chǎn)品；運(yùn)用雙機(jī)熱備技術(shù)，保證系統(tǒng)穩(wěn)定性，7x24小時(shí)不間斷運(yùn)行。最后為了避免信息孤島，本系統(tǒng)還需要和行內(nèi)已有系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)信息交互，進(jìn)行數(shù)據(jù)交換，實(shí)現(xiàn)流程貫通、數(shù)據(jù)共享。

過(guò)渡段（150字左右）

該項(xiàng)目的主要特點(diǎn)是關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)系統(tǒng)較多（涵蓋零售部，催收部，信息科技部，電子銀行部等），涉及的干系人多（內(nèi)部干系人包括項(xiàng)目組成員，公司領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門(mén)人員，外部干系人不僅包括某行各科室，也包括對(duì)應(yīng)接口的相關(guān)人員，軟件供應(yīng)商等），接口較為復(fù)雜，調(diào)試和測(cè)試工作繁重。因此在本項(xiàng)目實(shí)施中，范圍管理顯得尤為重要，本人按照公司已有組織過(guò)程資產(chǎn)，根據(jù)項(xiàng)目要求，嚴(yán)格按照項(xiàng)目管理規(guī)定管控項(xiàng)目，和項(xiàng)目干系人充分溝通，和團(tuán)隊(duì)成員密切協(xié)作，計(jì)劃為綱，監(jiān)控執(zhí)行，動(dòng)態(tài)調(diào)整，組建了強(qiáng)矩陣的項(xiàng)目組織結(jié)構(gòu)，通過(guò)有效的項(xiàng)目管理，特別是出色的范圍管理，帶領(lǐng)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)全體成員經(jīng)過(guò)奮戰(zhàn)獲得了良好的績(jī)效，取得了項(xiàng)目的成功，以下我將圍繞該項(xiàng)目的范圍管理進(jìn)行重點(diǎn)討論。

正文（1500字左右）

一、規(guī)劃范圍管理

凡事遇則立，不預(yù)則廢。進(jìn)行項(xiàng)目的范圍管理也是如此。項(xiàng)目啟動(dòng)后不久，在了解項(xiàng)目初步范圍的基礎(chǔ)上，我就組織項(xiàng)目成員制定了一個(gè)大致的《項(xiàng)目管理計(jì)劃》，然后和項(xiàng)目組一起，在《項(xiàng)目管理計(jì)劃》的總體輪廓下，依據(jù)該項(xiàng)目的章程和項(xiàng)目的初步范圍，制定了《項(xiàng)目范圍管理計(jì)劃》（初稿），為范圍管理的后續(xù)過(guò)程提供指南和依據(jù)。我們制定的《范圍管理計(jì)劃》的大致內(nèi)容是：如何進(jìn)行范圍的定義、確認(rèn)和控制，以及如何進(jìn)行wbs的分解。

二、收集需求

在定義范圍方面，我花了相當(dāng)多的時(shí)間和精力，目的就是要把項(xiàng)目需求這一源頭搞清楚；在調(diào)研需求和定義范圍過(guò)程中，我們主要采用的是訪談、會(huì)議和原型展示相結(jié)合的需求調(diào)研方法。初期我們主要采用訪談和會(huì)議，我將分析人員分成幾個(gè)小組，每組2-3人，各小組根據(jù)區(qū)域劃分深入各科室和一線(xiàn)用戶(hù)進(jìn)行深入交流，了解他們的工作過(guò)程、存在的問(wèn)題，以及他們對(duì)未來(lái)系統(tǒng)的期望等，每個(gè)地方駐點(diǎn)一周，每個(gè)地點(diǎn)駐點(diǎn)完成后要提交一份調(diào)研報(bào)告給我，每周（一般是周一早上）所有系統(tǒng)分析人員要召開(kāi)一次碰頭會(huì)，總結(jié)和交流需求調(diào)研的情況，會(huì)后形成匯總的需求調(diào)研報(bào)告。第一輪調(diào)研工作完成后，我們形成了《項(xiàng)目范圍說(shuō)明書(shū)（初步）》，然后我組織開(kāi)發(fā)人員根據(jù)初步的范圍說(shuō)明書(shū)開(kāi)發(fā)出系統(tǒng)原型，再由分析人員到各單位向系統(tǒng)未來(lái)的使用人員進(jìn)行演示，進(jìn)行了第二輪的需求調(diào)研?？蛻?hù)在這一輪的需求調(diào)研中表現(xiàn)出了較高的積極性，提出了很多建設(shè)性的意見(jiàn)，我們匯總這些意見(jiàn)后形成了《項(xiàng)目范圍說(shuō)明書(shū)（2.0版）》。

三、定義范圍

根據(jù)2.0版的范圍說(shuō)明書(shū)，我再次組織開(kāi)發(fā)人員進(jìn)行原型開(kāi)發(fā)，如此反復(fù)了幾次之后客戶(hù)對(duì)系統(tǒng)的需求基本定下，我找建設(shè)方的項(xiàng)目經(jīng)理和分管領(lǐng)導(dǎo)對(duì)《項(xiàng)目范圍說(shuō)明書(shū)》進(jìn)行了簽字確認(rèn)，后續(xù)的變更就需要走變更流程才能對(duì)其進(jìn)行修改了。同時(shí)我們也編制了一份《系統(tǒng)需求規(guī)格說(shuō)明書(shū)》，作為項(xiàng)目組內(nèi)部設(shè)計(jì)及后續(xù)開(kāi)發(fā)、測(cè)試等的依據(jù)。在《項(xiàng)目范圍說(shuō)明書(shū)》中我們以客戶(hù)能懂的語(yǔ)言描述了系統(tǒng)所要實(shí)現(xiàn)的功能、項(xiàng)目過(guò)程中需要提交的交付物、項(xiàng)目的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、約束假設(shè)條件和項(xiàng)目的進(jìn)度里程碑等。另外，我們對(duì)系統(tǒng)不實(shí)現(xiàn)哪些功能、不提交哪些交付物也進(jìn)行了明確說(shuō)明。

四、創(chuàng)建wbs

《項(xiàng)目范圍說(shuō)明書(shū)》得到用戶(hù)確認(rèn)后，我們進(jìn)行了wbs分解。wbs的分解是一項(xiàng)非常重要的工作，好的wbs結(jié)構(gòu)能使得原來(lái)看起來(lái)非?；\統(tǒng)、模糊的項(xiàng)目目標(biāo)一下子清晰起來(lái)，使得項(xiàng)目管理有依據(jù)，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的工作目標(biāo)變清晰。由于wbs分解涉及到將要開(kāi)展的具體工作，所以將來(lái)要做這些工作的項(xiàng)目成員最有發(fā)言權(quán)，我讓小組的組長(zhǎng)和骨干成員都參與到wbs的分解中。實(shí)踐證明這樣做既符合后續(xù)軟硬件設(shè)計(jì)、編碼、實(shí)施人員的實(shí)際水平，又能得到他們最大程度的認(rèn)同。我們進(jìn)行wbs分解時(shí)制定了如下原則：在各層次上都保證項(xiàng)目的完整性；一個(gè)工作單元只從屬于一個(gè)上層工作單元；相同層次的工作包應(yīng)有相同性質(zhì)；工作單元應(yīng)便于進(jìn)行進(jìn)度和成本的控制；工作包一般不大于80小時(shí)；采用滾動(dòng)規(guī)劃，不求一次把所有工作包都分解出來(lái)。據(jù)此我們的wbs分成四層，第一層是按照子系統(tǒng)劃分的，包括十四個(gè)子系統(tǒng)和項(xiàng)目管理；第二層是按定義需求、設(shè)計(jì)、編碼、測(cè)試、驗(yàn)收等生命周期來(lái)劃分的；第三層是對(duì)第二層的進(jìn)一步細(xì)化，比如定義需求又分成需求調(diào)研、需求分析、需求定義和需求驗(yàn)證等；第四層是對(duì)第三層的進(jìn)一步細(xì)分，比如需求調(diào)研又分成客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)訪談、會(huì)議、建立原型等。對(duì)于wbs中工作單元的細(xì)節(jié)信息，我們?cè)?/span>wbs字典中加以描述。wbs分解是一項(xiàng)很重要的工作，在這一過(guò)程中我們發(fā)現(xiàn)《項(xiàng)目范圍說(shuō)明書(shū)》中存在較多不明確的方面，通過(guò)wbs分解而得到明確。wbs分解工作完成后，項(xiàng)目范圍基準(zhǔn)就確定了。

五、確認(rèn)范圍

項(xiàng)目可交付成果、子功能被開(kāi)發(fā)出來(lái)之后，我們項(xiàng)目組內(nèi)部先對(duì)其進(jìn)行評(píng)審和測(cè)試，通過(guò)后，把這些成果交付給用戶(hù)，和用戶(hù)一道按范圍基準(zhǔn)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等要求進(jìn)行確認(rèn)范圍（即驗(yàn)收）。由于該項(xiàng)目范圍廣、功能點(diǎn)多，我們找客戶(hù)進(jìn)行局部確認(rèn)范圍的頻次較高，在里程碑點(diǎn)一般舉行較為正式的會(huì)議，非里程碑點(diǎn)一般通過(guò)當(dāng)面交流的方式，雖然這樣做增加了不少工作量，但對(duì)于最后一次性通過(guò)竣工驗(yàn)收非常有利。在確認(rèn)范圍時(shí)，對(duì)于局部確認(rèn)范圍，我們主要是邀請(qǐng)客戶(hù)方、監(jiān)理方參與評(píng)審和測(cè)試；對(duì)于全局確認(rèn)范圍，主要是由客戶(hù)方邀請(qǐng)第三方（按照該市政府的規(guī)定，為市金融行業(yè)專(zhuān)家組）進(jìn)行評(píng)審。

六、控制范圍

控制范圍就是監(jiān)督項(xiàng)目的范圍狀態(tài)，管理范圍變更的過(guò)程。該項(xiàng)目用戶(hù)范圍廣、功能多的特點(diǎn)決定了該項(xiàng)目在開(kāi)發(fā)過(guò)程中避免不了范圍的變更，在項(xiàng)目一開(kāi)始我就很清楚，如果不做好范圍的控制，該項(xiàng)目很難在合同規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成，預(yù)算也必然超支，所以項(xiàng)目一開(kāi)始我就高度重視范圍的控制工作。開(kāi)始時(shí)我主要是在與客戶(hù)簽訂的合同上下功夫，將經(jīng)過(guò)客戶(hù)方確認(rèn)的《項(xiàng)目范圍說(shuō)明書(shū)》作為合同的附件附上，同時(shí)在合同正文上明確范圍變更的審批權(quán)限（即ccb由哪些人組成）和變更進(jìn)行的流程；在項(xiàng)目進(jìn)行過(guò)程中，果然有很多人提出這個(gè)那個(gè)新需求，要求添加進(jìn)去，我讓他們提交書(shū)面申請(qǐng)，說(shuō)明經(jīng)過(guò)批準(zhǔn)之后才能實(shí)施，開(kāi)始的時(shí)候很多人認(rèn)為我們很難講話(huà)，開(kāi)始不配合工作，我拿出很多時(shí)間與他們溝通，說(shuō)明這樣做是為他們好。經(jīng)過(guò)苦口婆心的說(shuō)明，部分客戶(hù)有所好轉(zhuǎn)，但有部分客戶(hù)很難講話(huà)，我的工作一度陷入困境，這個(gè)時(shí)候我一方面對(duì)哪些“刁難的人”采用剛性的合同來(lái)“說(shuō)話(huà)”，但更多的還是用“柔性”的溝通來(lái)解決存在的問(wèn)題。功夫不負(fù)有心人，到項(xiàng)目結(jié)束的時(shí)候，大家都理解了我的做法，說(shuō)我“做事很穩(wěn)，有路數(shù)”。

該行智能客戶(hù)服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)項(xiàng)目于2020年9月全部上線(xiàn)并順利通過(guò)了用戶(hù)的驗(yàn)收，在合同規(guī)定的日期前圓滿(mǎn)完成了各項(xiàng)任務(wù)，至今運(yùn)行狀況良好，得到用戶(hù)的一致好評(píng)。在本項(xiàng)目的范圍管理中，我總結(jié)了如下幾條經(jīng)驗(yàn)：事先要有明確的計(jì)劃作為指導(dǎo)；關(guān)于范圍控制方面，一定要在項(xiàng)目正式開(kāi)始前與用戶(hù)就變更的審批權(quán)限和變更的流程達(dá)成一致意見(jiàn)，最好能寫(xiě)進(jìn)合同中（或簽訂補(bǔ)充協(xié)議作為合同的一部分），在項(xiàng)目進(jìn)行過(guò)程中一定要嚴(yán)格按照變更的規(guī)定流程進(jìn)行，要死死的扛住，多用溝通來(lái)化解客戶(hù)的不理解；必須在《項(xiàng)目范圍說(shuō)明書(shū)》上多花一些時(shí)間，比如，把范圍確認(rèn)（驗(yàn)收）的標(biāo)準(zhǔn)事前就在《項(xiàng)目范圍說(shuō)明書(shū)》中盡量說(shuō)明清楚，并且經(jīng)過(guò)客戶(hù)確認(rèn)，這樣可以避免客戶(hù)當(dāng)事人（特別是銀行金融部門(mén)的人）“不敢輕易簽字”的問(wèn)題；wbs的分解最好讓執(zhí)行候選工作任務(wù)的當(dāng)事人參與，因?yàn)槲ㄓ袇⑴c，才有認(rèn)同。

項(xiàng)目雖然取得了不錯(cuò)的成績(jī)，但也存在需要改進(jìn)的地方，如：對(duì)項(xiàng)目邊界之外可能會(huì)有哪些工作描述得還是比較粗糙，如果能在《范圍說(shuō)明書(shū)》中對(duì)不應(yīng)該包括在項(xiàng)目范圍之內(nèi)的工作描述得更細(xì)一點(diǎn)，就可以很輕松地排除客戶(hù)的一些變更要求，避免一些無(wú)謂的爭(zhēng)執(zhí)；在范圍確認(rèn)環(huán)節(jié)，常常因?yàn)榭蛻?hù)忙，不能及時(shí)參與而耽誤了不少時(shí)間，對(duì)于這個(gè)問(wèn)題，應(yīng)該找客戶(hù)方的領(lǐng)導(dǎo)，讓領(lǐng)導(dǎo)清楚地知道，客戶(hù)方的項(xiàng)目經(jīng)理是需要投入很多時(shí)間在該項(xiàng)目上的，讓客戶(hù)方的項(xiàng)目經(jīng)理專(zhuān)職（基本上很難）或?qū)㈨?xiàng)目的工作納入其主要（至少也是重要）工作事項(xiàng)和績(jī)效考核中，這樣項(xiàng)目經(jīng)理才有時(shí)間和積極性參與到項(xiàng)目中。

牢記不足，吸取教訓(xùn)，相信通過(guò)不斷的積累和不懈的努力，我的信息系統(tǒng)項(xiàng)目管理能力一定可以得到不斷提高。