論it服務(wù)部署實(shí)施

2020年12月，我作為系統(tǒng)規(guī)劃與管理師參與了zs市教師發(fā)展中心的教師研修網(wǎng)維護(hù)項(xiàng)目，該運(yùn)維合同金額123萬(wàn)元，合同工期1年，項(xiàng)目范圍包括電腦端和微信公眾號(hào)，涵蓋了門(mén)戶(hù)網(wǎng)站、教師網(wǎng)絡(luò)空間、教師報(bào)名系統(tǒng)、教師培訓(xùn)系統(tǒng)、教師研修系統(tǒng)、教師管理系統(tǒng)6大模塊，在接口方面涉及到4家外部培訓(xùn)機(jī)構(gòu)以及省級(jí)行政單位的教師管理系統(tǒng)。本合同需為一線教師、學(xué)校管理人員、專(zhuān)家、教務(wù)人員、區(qū)級(jí)管理人員、市級(jí)管理人員、外部機(jī)構(gòu)等各層級(jí)用戶(hù)提供運(yùn)維服務(wù)。

由于客戶(hù)單位性質(zhì)轉(zhuǎn)變帶來(lái)了業(yè)務(wù)模式和內(nèi)容的轉(zhuǎn)變，以及面對(duì)政府部門(mén)系統(tǒng)普遍要上“云”的要求，系統(tǒng)面臨著巨大的挑戰(zhàn)和支撐壓力，因此通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化的管理方法來(lái)提供高質(zhì)量的服務(wù)顯得尤為重要。針對(duì)此項(xiàng)目需求，我司設(shè)定了1d+1s+1p+3o的組織結(jié)構(gòu)形式來(lái)進(jìn)行服務(wù)支撐，即1個(gè)服務(wù)總監(jiān)，1個(gè)系統(tǒng)規(guī)劃與管理師，1個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理，3個(gè)運(yùn)維工程師，其中2個(gè)運(yùn)維工程師輪班提供服務(wù)，1個(gè)運(yùn)維工程師提供常駐現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。

it服務(wù)部署實(shí)施作為規(guī)劃設(shè)計(jì)與服務(wù)運(yùn)營(yíng)的中間階段，實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化的部署實(shí)施過(guò)程有助于提升交付質(zhì)量、確保相關(guān)方的滿(mǎn)意度，同時(shí)可以將后續(xù)的it服務(wù)運(yùn)營(yíng)納入標(biāo)準(zhǔn)化與規(guī)范化的管理軌道。根據(jù)客戶(hù)的信息化現(xiàn)狀，我?guī)ьI(lǐng)團(tuán)隊(duì)通過(guò)計(jì)劃、執(zhí)行、驗(yàn)收三個(gè)階段來(lái)做好it服務(wù)部署實(shí)施工作，并通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化的方法把人員要素、技術(shù)要素、資源要素、過(guò)程要素導(dǎo)入生產(chǎn)環(huán)境。經(jīng)過(guò)一年多的實(shí)際運(yùn)行，獲得了公司內(nèi)部和客戶(hù)的良好評(píng)價(jià)，為zs市教師教育的培訓(xùn)和管理工作提供了有力的信息化支撐。

一、服務(wù)部署實(shí)施計(jì)劃

服務(wù)部署實(shí)施計(jì)劃的制訂能夠保證項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程在有序、可控的條件下順利地進(jìn)行。我通過(guò)與項(xiàng)目干系人在目標(biāo)、過(guò)程、時(shí)間、投入以及實(shí)現(xiàn)方式、表現(xiàn)方式、時(shí)間的問(wèn)題上達(dá)成共識(shí)，并通過(guò)計(jì)劃溝通、計(jì)劃制訂、計(jì)劃評(píng)審和確認(rèn)、計(jì)劃修訂環(huán)節(jié)逐步確定了it服務(wù)部署實(shí)施計(jì)劃。

在計(jì)劃溝通方面，我通過(guò)與客戶(hù)的溝通與協(xié)調(diào)，了解到客戶(hù)目前最需要的是變更服務(wù)的穩(wěn)定上線運(yùn)行，于是要求客戶(hù)安排了技術(shù)管理人員與我司對(duì)接。為滿(mǎn)足外網(wǎng)訪問(wèn)以及統(tǒng)一安全管理的需求，該技術(shù)管理人員調(diào)配了服務(wù)器資源作為我司系統(tǒng)測(cè)試環(huán)境的部署，同時(shí)雙方約定了部署測(cè)試時(shí)間，選定了參與內(nèi)測(cè)的部門(mén)以及內(nèi)測(cè)時(shí)間段，客戶(hù)為我司運(yùn)維工程師安排了駐點(diǎn)坐席。通過(guò)與規(guī)劃設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)的負(fù)責(zé)人溝通，充分了解了關(guān)于人員、資源、技術(shù)、過(guò)程四要素的設(shè)計(jì)以及對(duì)風(fēng)險(xiǎn)控制的機(jī)制。通過(guò)與交付團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人溝通了解到我司即將投入的人員情況、資源情況以及服務(wù)臺(tái)的排班計(jì)劃（提供7＊24小時(shí)的服務(wù)）等信息。

在計(jì)劃制訂方面，我作為服務(wù)部署實(shí)施的負(fù)責(zé)人，在明確了實(shí)施范圍后，把工作進(jìn)行了拆分并設(shè)定各個(gè)子目標(biāo)的進(jìn)度計(jì)劃，同時(shí)規(guī)定好相應(yīng)的里程碑點(diǎn)作為進(jìn)度把控的節(jié)點(diǎn)，確定了每個(gè)節(jié)點(diǎn)的交付物，交付標(biāo)準(zhǔn)按照smart原則進(jìn)行設(shè)定，為每項(xiàng)工作分配責(zé)任人并將工作職責(zé)通過(guò)形成文檔的方式進(jìn)行確定、告知和確認(rèn)知悉，如常駐現(xiàn)場(chǎng)的運(yùn)維工程師負(fù)責(zé)協(xié)助客戶(hù)開(kāi)展內(nèi)測(cè)工作并編寫(xiě)測(cè)試報(bào)告、操作指南。同時(shí)將角色和職責(zé)文檔作為績(jī)效考核評(píng)估的標(biāo)準(zhǔn)之一。

在計(jì)劃評(píng)估與確認(rèn)方面，計(jì)劃制訂后我組織了計(jì)劃評(píng)估與確認(rèn)會(huì)議，邀請(qǐng)了it服務(wù)總監(jiān)、3名運(yùn)維工程師、共同前往客戶(hù)接口人辦公地點(diǎn)進(jìn)行計(jì)劃的講解，并充分接收參會(huì)人員的意見(jiàn)和建議，會(huì)議過(guò)程中大家提出了該部署實(shí)施計(jì)劃在服務(wù)連續(xù)性保障方面的風(fēng)險(xiǎn)。

在計(jì)劃修訂方面，關(guān)于人員連續(xù)性問(wèn)題的潛在風(fēng)險(xiǎn)，制訂了培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)教材；對(duì)于系統(tǒng)訪問(wèn)峰值時(shí)期的服務(wù)器資源以及網(wǎng)絡(luò)資源不足的風(fēng)險(xiǎn)，制訂了購(gòu)買(mǎi)額外第三方云服務(wù)作為保證it服務(wù)連續(xù)性的措施。經(jīng)過(guò)修訂后的計(jì)劃最終得到了大家的認(rèn)可與肯定。

二、服務(wù)部署實(shí)施執(zhí)行

服務(wù)部署實(shí)施執(zhí)行階段需要按照實(shí)施計(jì)劃開(kāi)展活動(dòng)，執(zhí)行計(jì)劃好的過(guò)程、方法和標(biāo)準(zhǔn)，目的是能夠按時(shí)、按質(zhì)、按量、并在合理的成本范圍內(nèi)協(xié)調(diào)各種資源輸出交付物，且過(guò)程可跟蹤、評(píng)估檢查和控制，以便能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、記錄問(wèn)題并解決問(wèn)題，從而根據(jù)項(xiàng)目進(jìn)展持續(xù)更新計(jì)劃。

在人員要素方面，根據(jù)sla的要求，本項(xiàng)目配置了it服務(wù)總監(jiān)、系統(tǒng)規(guī)劃與管理師、項(xiàng)目經(jīng)理、3名運(yùn)維工程師；按照部署實(shí)施計(jì)劃，在項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)前，由項(xiàng)目經(jīng)理通過(guò)外聘的方式在zs市本地招聘了常駐現(xiàn)場(chǎng)的運(yùn)維工程師1名，由it服務(wù)總監(jiān)在公司內(nèi)部調(diào)動(dòng)了2名運(yùn)維工程師加入本項(xiàng)目，并由這2位運(yùn)維工程師編制培訓(xùn)教材，系統(tǒng)規(guī)劃與管理師則為人員制訂績(jī)效考核指標(biāo)，項(xiàng)目經(jīng)理為工作人員開(kāi)展管理、技術(shù)、工具和過(guò)程培訓(xùn)以確保其了解并完成工作。人員及資源準(zhǔn)備好后聯(lián)合項(xiàng)目干系人召開(kāi)啟動(dòng)會(huì)溝通了實(shí)施計(jì)劃，并在內(nèi)部執(zhí)行溝通制度以保證成員間充分的溝通。

在資源要素方面，由3名運(yùn)維工程師通過(guò)問(wèn)題處理日志和個(gè)人經(jīng)驗(yàn)提供知識(shí)庫(kù)的內(nèi)容，并由it服務(wù)總監(jiān)進(jìn)行審核確保資源的可用性，審核通過(guò)后由項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行統(tǒng)一接收和發(fā)布。本項(xiàng)目還配備了服務(wù)器監(jiān)控工具和過(guò)程管理工具，由it服務(wù)總監(jiān)指定工程師進(jìn)行服務(wù)工具的部署。在了解客戶(hù)信息化現(xiàn)狀和服務(wù)級(jí)別要求的情況下開(kāi)展了備品備件的申請(qǐng)、采購(gòu)、入庫(kù)、可用性測(cè)試等工作。通過(guò)it服務(wù)部署實(shí)施執(zhí)行階段將規(guī)劃設(shè)計(jì)中的服務(wù)臺(tái)管理制度進(jìn)行初始化落地，如用戶(hù)通過(guò)熱線電話和系統(tǒng)中的在線助手接收服務(wù)請(qǐng)求并記錄事件后，常駐現(xiàn)場(chǎng)的運(yùn)維工程師對(duì)事件進(jìn)行處理和分派，另外1名運(yùn)維工程師負(fù)責(zé)檢查、回訪事件并發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題，系統(tǒng)規(guī)劃與管理師對(duì)此過(guò)程制定績(jī)效考核指標(biāo)。

在技術(shù)要素方面，我?guī)ьI(lǐng)團(tuán)隊(duì)將歷史運(yùn)維資料、基礎(chǔ)架構(gòu)資料、應(yīng)用系統(tǒng)資料、業(yè)務(wù)資料實(shí)進(jìn)行梳理和歸檔，實(shí)現(xiàn)了知識(shí)轉(zhuǎn)移。另外，為應(yīng)對(duì)重大系統(tǒng)性故障造成業(yè)務(wù)中斷的發(fā)生，我連同it服務(wù)總監(jiān)、項(xiàng)目經(jīng)理共同組成了應(yīng)急指揮小組，聯(lián)合3名運(yùn)維工程師和其他相關(guān)部門(mén)人員組成了it恢復(fù)小組共同參與應(yīng)急情況的處理和演練，并制訂了應(yīng)急預(yù)案和獎(jiǎng)懲制度。我組織團(tuán)隊(duì)成員共同制訂了sop標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)范，該規(guī)范由我定義格式和相關(guān)術(shù)語(yǔ)的統(tǒng)一性，團(tuán)隊(duì)成員補(bǔ)充操作步驟，it服務(wù)總監(jiān)進(jìn)行測(cè)試和評(píng)價(jià)，項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)發(fā)布。我安排了1名運(yùn)維工程師負(fù)責(zé)常見(jiàn)問(wèn)題和解決措施的編寫(xiě)，由it服務(wù)總監(jiān)審核并補(bǔ)充監(jiān)控閾值等信息，形成技術(shù)手冊(cè)，項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行統(tǒng)一發(fā)布。最后，按業(yè)務(wù)要求在客戶(hù)提供的服務(wù)器上搭建了測(cè)試環(huán)境。

在過(guò)程要素方面，對(duì)規(guī)劃設(shè)計(jì)及部署設(shè)計(jì)中的各管理過(guò)程和制度進(jìn)行了發(fā)布，并對(duì)過(guò)程納入電子化管理并將系統(tǒng)與客戶(hù)已有辦公系統(tǒng)、我司的呼叫中心、幫助中心進(jìn)行對(duì)接，將組織基礎(chǔ)信息、人員信息等數(shù)據(jù)如單位、部門(mén)、姓名、性別、手機(jī)號(hào)碼、部門(mén)負(fù)責(zé)人、知識(shí)管理角色、運(yùn)營(yíng)角色等進(jìn)行了初始化處理，由項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)部署實(shí)施階段及服務(wù)運(yùn)營(yíng)階段的人員開(kāi)展項(xiàng)目流程和過(guò)程管理的培訓(xùn)，我負(fù)責(zé)對(duì)體系試運(yùn)行的情況進(jìn)行監(jiān)督和檢查。

三、服務(wù)部署實(shí)施驗(yàn)收

在驗(yàn)收階段，我?guī)ьI(lǐng)團(tuán)隊(duì)認(rèn)真核對(duì)服務(wù)級(jí)別協(xié)議的完成情況實(shí)現(xiàn)了交付物的正常驗(yàn)收。在此過(guò)程收集了客戶(hù)滿(mǎn)意度反饋，分析和總結(jié)了本次項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和經(jīng)驗(yàn)編寫(xiě)了it服務(wù)部署實(shí)施報(bào)告，并組織了it服務(wù)部署實(shí)施回顧的正式會(huì)議，在會(huì)議上匯報(bào)了it服務(wù)部署實(shí)施的情況和結(jié)果，表達(dá)了對(duì)運(yùn)營(yíng)期的建議，釋放了團(tuán)隊(duì)資源并宣布項(xiàng)目正式進(jìn)入運(yùn)營(yíng)階段。

本項(xiàng)目以人員要素、資源要素、技術(shù)要素、過(guò)程要素為抓手，通過(guò)計(jì)劃、執(zhí)行、驗(yàn)收的方法實(shí)現(xiàn)了it服務(wù)部署實(shí)施的工作，在規(guī)劃設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)和it服務(wù)部署實(shí)施計(jì)劃兩個(gè)策劃環(huán)節(jié)的加持下，我們團(tuán)隊(duì)為項(xiàng)目構(gòu)建了較為全面的運(yùn)維服務(wù)措施，工作過(guò)程更加標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化，降低了風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的概率而且提前準(zhǔn)備了風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施，為公司也降低了成本，提升了效率，我們將再接再厲運(yùn)用系統(tǒng)規(guī)劃與管理師的系統(tǒng)知識(shí)構(gòu)建更加完善的運(yùn)維服務(wù)體系。