閱讀以下關(guān)于信息系統(tǒng)項目管理過程中質(zhì)量管理方面問題的敘述，回答問題1至問題3。

    重慶市某行業(yè)關(guān)鍵應(yīng)用IT系統(tǒng)(A系統(tǒng))的建設(shè)工程由信息技術(shù)有限公司(CSAI )中標(biāo)，CSAI是國內(nèi)一家大型IT系統(tǒng)集成商，企業(yè)通過了ISO9000質(zhì)量體系認證和CMM3級認證，對信息系統(tǒng)工程建設(shè)有著比較成熟豐富的經(jīng)驗。

    CSAI總部設(shè)在長沙，有軟件研發(fā)中心。CSAI為A系統(tǒng)建設(shè)所組建的項目小組由兩個部分組成：一是總部長沙負責(zé)進行軟件開發(fā)工作；二是重慶現(xiàn)場負責(zé)進行信息系統(tǒng)的本地化實施，本地化實施的內(nèi)容包括網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)建設(shè)、主機系統(tǒng)安裝調(diào)試、應(yīng)用軟件的運行環(huán)境建設(shè)、現(xiàn)場測試、客戶需求跟蹤、客戶關(guān)系協(xié)調(diào)等。其中，應(yīng)用軟件開發(fā)的管理工作由長沙軟件中心負責(zé)，A系統(tǒng)的配置

管理工作由現(xiàn)場負責(zé)。

    CSAI對A系統(tǒng)應(yīng)用軟件開發(fā)的控制非常嚴(yán)格，可是，由于A系統(tǒng)在實施的過程中，用戶不斷地提出新的需求，催促要CSAI滿足，而且，A單位的領(lǐng)導(dǎo)對進度非常關(guān)心，經(jīng)常突襲檢查，要求CSAI演示所建設(shè)的應(yīng)用系統(tǒng)的功能。CSAI現(xiàn)場項目經(jīng)理李工也試圖通過與用戶進行溝通，以求解決需求的頻繁變更問題，解決用戶對進度的要求等。

    CSAI對現(xiàn)場項目經(jīng)理有關(guān)于維護良好客戶關(guān)系的績效考核指標(biāo)，因此，李工不敢怠慢客戶所提出的要求，但為了達到A用戶所提出的需求變更、進度變更，李工想法讓長沙研究所滿足客戶的需求變更，這樣，長沙研究所的軟件開發(fā)工作量就大大增加，而且，常常趕不上客戶對項目進度的要求。

    在寄托于總部無望的情況下，李工為了在工程進度方面滿足用戶的愿望，于是決定將部分應(yīng)用軟件系統(tǒng)代碼在現(xiàn)場進行開發(fā)?，F(xiàn)場開發(fā)的目的主要是加快了軟件開發(fā)的進度，李工的決定也確實很奏效，大大加快了應(yīng)用軟件開發(fā)的進度。但是，當(dāng)應(yīng)用軟件系統(tǒng)投入運行后，系統(tǒng)故障的發(fā)生頻率卻非常高，經(jīng)過對故障的分析，李工發(fā)現(xiàn)，這些故障當(dāng)中，由現(xiàn)場所開發(fā)的軟件與長沙總部所開發(fā)的軟件在協(xié)同工作中所暴露的問題尤為普遍，比如，現(xiàn)場所修改的軟件代碼，在長沙總部下發(fā)統(tǒng)一版本軟件的時候常常被替換而丟失功能，A應(yīng)用系統(tǒng)的本地化功能太多太偏而很難與統(tǒng)一版本融合。

    另外，由于現(xiàn)場抽調(diào)人員參與應(yīng)用軟件開發(fā)，現(xiàn)場本應(yīng)做的配置管理工作也被耽擱了，如網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的配置(設(shè)備訪問權(quán)限、路由、IP規(guī)劃等)、主機訪問權(quán)限規(guī)劃、應(yīng)用系統(tǒng)訪問權(quán)限規(guī)劃、應(yīng)用環(huán)境參數(shù)規(guī)劃等，這些現(xiàn)場運行環(huán)境參數(shù)，按照B公司的管理制度，是應(yīng)當(dāng)編制文件存檔的，但李工卻沒有安排人員來做這些工作。

    由于網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)龐大，中心機房設(shè)備繁多，參與工程建設(shè)的人員按照各自的習(xí)慣進行系統(tǒng)的配置，這樣，在工程投入運行后，由于各部分配置的不規(guī)范，常常引起局部配置的變更給系統(tǒng)運行帶來嚴(yán)重事故。曾經(jīng)在一次配置變更過程中，由于應(yīng)用系統(tǒng)密碼的修改，導(dǎo)致系統(tǒng)停止業(yè)務(wù)半天，給用戶造成了嚴(yán)重的損失和不良影響。

    【問題1】(8分)

    請以300字內(nèi)回答，李工對所遇到的問題的處理方法是否恰當(dāng)。李工所做出的決定的主要缺陷是什么？造成問題的原因主要是什么？

    【問題2】(8分)

    請以300字內(nèi)回答，團隊協(xié)同工作時，在軟件版本方面會造成哪些問題，應(yīng)當(dāng)采取什么措施以避免問題的出現(xiàn)？

    【問題3】(9分)

    請以300字內(nèi)回答，在IT應(yīng)用軟件開發(fā)工程中，怎樣進行項目現(xiàn)場與總部軟件開發(fā)團隊的有效配合？

    CSAI雖然通過了CMM3級認證、ISO9000認證，但CSAI的管理工作未必就能按照規(guī)范來開展，有不少公司只是將這些認證作為投標(biāo)競爭時的砝碼而已。因此，我們在建設(shè)工程項目的時候，不但要看IT系統(tǒng)集成商具不具備這些認證，還應(yīng)采取有效的手段考核IT系統(tǒng)集成商的質(zhì)量保證計劃。對IT系統(tǒng)集成商進行考核，簡便可行的方法就是讓集成商在項目開工前提交質(zhì)量保證計劃，并對質(zhì)量保證計劃進行評審，通過后要求集成商嚴(yán)格執(zhí)行。通常，過程能力成熟度高(指實際)的IT企業(yè)，在實際工程與質(zhì)量保證計劃之間的一致性會完成得較好，而過程能力成熟度低的企業(yè)(指實際)，實際工程與質(zhì)量保證計劃之間的一致性會完成得相對較差。

 　【問題1】

    我們都知道，信息應(yīng)用系統(tǒng)的變更尤其頻繁，而頻繁的變更必然影響到信息工程項目的三大目標(biāo)。通常與客戶接觸最多的是現(xiàn)場項目經(jīng)理，引導(dǎo)客戶需求對項目經(jīng)理就非常關(guān)鍵，項目經(jīng)理引導(dǎo)得好，項目的開發(fā)就會非常順利，反之，就會使項目組疲于奔命。優(yōu)秀的項目經(jīng)理是既能夠讓項目組成員“睡大覺”，又能保持良好的客戶滿意度。

    CSAI項目經(jīng)理李工與用戶的溝通存在問題。善于溝通的人，一言明百理；不善于溝通的人，百言不明一理。項目經(jīng)理與客戶的溝通，不是指項目經(jīng)理善于說話，善于高談闊論就能夠解決問題，更為關(guān)鍵的是項目經(jīng)理要具備足夠的引導(dǎo)項目建設(shè)的能力。作為現(xiàn)場項目經(jīng)理，不是只做一個傳話筒，客戶說什么就是什么，而是應(yīng)當(dāng)與客戶進行深入交流，深入分析客戶所提出的問題，合理引導(dǎo)客戶的需求，要有主見。

    李工在CSAI進行客戶滿意度考核，客戶又有大量需求的前提下，顯得無所適從，手忙腳亂，而做出了不合適的決定。

    一是客戶的需求，只要我們能夠合理引導(dǎo)客戶，客戶的需求變更不可能有那么頻繁，有很多需求變更是可以讓用戶暫時放棄的，或有的需求變更可以讓用戶在另外的工程項目中去實現(xiàn)，比如建議用戶建設(shè)=期工程。我曾經(jīng)見到一位項目經(jīng)理在一個工程項目中，客戶提出了一個需求，項目經(jīng)理安排組員加班三天三夜完成了，告訴客戶方主任，客戶主任大吃一驚，說：“我并沒有要求你們實現(xiàn)這個需求啊，我只不過向你們咨詢一下而已”。

    客戶與我們的項目經(jīng)理交談，并不是都談需求，有很多時候，客戶可能是談到自己的想法、心得體會、建議等。客戶方面也往往有很多員工，一位員工有一種思想，十位員工就有十種思想，要統(tǒng)一這十種思想，項目經(jīng)理就得付出更多的努力，要與用戶方面的主管人員達成一致，而且，很多時候是必須要用戶的主管人員去統(tǒng)一他們的意見。否則，應(yīng)用系統(tǒng)的開發(fā)就存在很大制約因素。很多項目經(jīng)理面對公司客戶滿意度的考核，面對客戶無休止的需求，常常不能采取正確的應(yīng)對方法，該說的不敢說了，該講的不敢講了。應(yīng)用軟件工程在建設(shè)階段，優(yōu)秀的項目經(jīng)理應(yīng)當(dāng)是能夠引導(dǎo)用戶思路的項目經(jīng)理，而不是讓用戶領(lǐng)導(dǎo)項目經(jīng)理的項目建設(shè)思路。項目經(jīng)理應(yīng)當(dāng)知道，任何一個客戶都更注重項目建設(shè)的結(jié)果，在項目建設(shè)的過程中，項目小組與建設(shè)單位之間可能存在著很多次交流，甚至爭論，但只要我們能確保項目建設(shè)的結(jié)果讓用戶滿意，用戶是終會給予好評的。

    【問題2】

    二是對CSAI資源的利用不當(dāng)，李工把本不屬于現(xiàn)場的工作內(nèi)容，讓現(xiàn)場工程師來完成是嚴(yán)重的失誤，現(xiàn)場工程師倉促上陣，沒有納入CSAI統(tǒng)一的軟件開發(fā)質(zhì)量管理體系。雖然能夠臨時快速解決問題，但也會埋下故障隱患，而故障隱患的爆發(fā)卻是在工程建設(shè)的后期。這種做法只能讓員工疲于奔命。在項目管理中，如果項目組成員總是處于應(yīng)急、救火的狀態(tài)，是不可能高質(zhì)量地完成工作任務(wù)的。作為項目經(jīng)理，不但要關(guān)心項目的進展，還應(yīng)當(dāng)關(guān)心自己的成員，要讓項目小組成員在高效率、高質(zhì)量的狀態(tài)下工作。

      三是忽略了現(xiàn)場應(yīng)該做的重要工作，應(yīng)用系統(tǒng)的配置管理工作對現(xiàn)場來說是很重要的?；靵y的配置管理，也會導(dǎo)致系統(tǒng)運行中發(fā)生嚴(yán)重的質(zhì)量問題。

    即使李工非要在現(xiàn)場進行開發(fā)不可，那也應(yīng)當(dāng)自覺地將現(xiàn)場所開發(fā)的軟件，與公司總部所開發(fā)的應(yīng)用軟件進行統(tǒng)一的管理。特別是要注意，現(xiàn)場開發(fā)的缺點是對需求的把握太隨意，由于開發(fā)人員與用戶直接接觸，用戶的想法可能有很多偏激的成分，也容易被現(xiàn)場開發(fā)人員設(shè)計到應(yīng)用軟件系統(tǒng)中，從而導(dǎo)致現(xiàn)場版本與統(tǒng)一版本難以融合，特別是對有些需求的滿足，可能涉及到軟件系統(tǒng)體系架構(gòu)的變更，這樣就更難處理了。而現(xiàn)場臨時決定的軟件開發(fā)，管理工作怎樣和總部的管理工作融合到一起，項目經(jīng)理是應(yīng)當(dāng)考慮的，要么是由總部來控制，要么是現(xiàn)場自覺與總部配合。

    【問題3】

    我們在工程現(xiàn)場實施的時候，對于所遇到的系統(tǒng)問題，有的是能夠迅速解決的，也有暫時無法解決的。對于暫時無法解決的問題，我們常常采取迂回的方式繞過去，以保證工程項目的進度。但是對于應(yīng)用軟件系統(tǒng)的開發(fā)來說，現(xiàn)場不能只是繞過去而已，還應(yīng)當(dāng)及時向總部報告，應(yīng)當(dāng)建立一個系統(tǒng)故障管理平臺，記錄所有發(fā)現(xiàn)的軟件故障，逐一報告研發(fā)中心進行解決，并跟蹤解決情況。

    為有效解決現(xiàn)場與總部的配合問題，可以建設(shè)一個基于Internet的開發(fā)管理平臺，現(xiàn)場所遇到的問題，及時匯報到管理平臺，由總部管理人員分配解決?，F(xiàn)場也可通過管理平臺主動與總部溝通軟件開發(fā)問題，協(xié)調(diào)一致，避免總部統(tǒng)一版本更新時丟失現(xiàn)場所開發(fā)的功能。

    配置管理也是涉及到工程質(zhì)量的。我們做企業(yè)級的應(yīng)用系統(tǒng)，都應(yīng)當(dāng)考慮到系統(tǒng)割接的平滑性，配置變更的平滑性，在進行配置規(guī)劃的時候就應(yīng)當(dāng)考慮配置的變更怎樣才能實現(xiàn)平滑過渡，否則，就很可能使運行的系統(tǒng)在進行配置變更的時候進入癱瘓狀態(tài)。而良好的配置