想談?wù)勥@個問題，是因為公司在目前的IT項目中出現(xiàn)了很多問題，而問題的處理比較難以令人滿意。以我多年參與、主導(dǎo)IT實施/開發(fā)項目的經(jīng)驗，我覺得項目實施過程中沒有任何問題幾乎是不可能的事兒，因此出現(xiàn)問題本身沒什么值得大驚小怪的，而如何對待問題、如何處理問題卻是一個最值得關(guān)注的問題。這就是我所信奉的“問題本身不是問題，對待問題的態(tài)度是個大問題”。

　　那么當(dāng)在為內(nèi)部、外部客戶實施IT項目時，應(yīng)該如何規(guī)避問題、遇到問題時又究竟應(yīng)該以什么態(tài)度來對待才合適呢？就此我拋幾塊土磚頭，以引大家的金玉：

　　1、合同簽署前要充分了解未來客戶方項目負(fù)責(zé)人的實施方法論

　　有些客戶自己不懂該如何實施項目，也談不上方法論，那么項目過程中可能要以實施人員引導(dǎo)、制訂實施方案及項目計劃并且征得客戶方關(guān)鍵干系人的認(rèn)可。如果客戶自己在實施方面就有自己成熟的一套想法，而且客戶反復(fù)在溝通過程中強調(diào)自己對于項目的要求，那么前期負(fù)責(zé)和客戶接洽的人員就必須對這些信息敏感并且嘗試著挖掘一下，客戶可能對實施有哪些要求，我們自己是否熟悉這套東西，應(yīng)該提早準(zhǔn)備哪些應(yīng)對措施。前期與客戶接洽的人員切不可不加思索地就來一句“肯定沒有問題。。。”之類的承諾。

　　2、要多琢磨客戶在項目過程中反復(fù)強調(diào)的東西

　　一個成熟的客戶會在項目啟動早期把一些他特別在意的東西反復(fù)強調(diào)，這些東西很有可能就是客戶所預(yù)見的項目風(fēng)險或者項目的方向。實施方項目組成員一定要仔細(xì)琢磨客戶的意圖，琢磨不清楚就多找客戶溝通、多提問題以幫助自己理解他的意圖。傾聽和提問是一個實施顧問特別應(yīng)該具備的一個素質(zhì)。

　　3、出了問題要及時回應(yīng)

　　是人都害怕不確定的東西，客戶也一樣。如果出了問題，實施方項目組成員或高層沒有及時回應(yīng)對于客戶來說是一個非常大為光火的事情。這就跟我們到商場買東西發(fā)現(xiàn)所購買商品存在某些問題或者某些疑問時向?qū)з徣藛T提出來，導(dǎo)購人員置之不理是同類的問題。及時做出反應(yīng)不是要求馬上拿出解決方案，而是讓客戶知道我們已經(jīng)在采取措施，并且明確給出客戶提出解決方案的時間。尤其是獲悉相關(guān)信息的公司高層更應(yīng)該及時響應(yīng)，一個理性的客戶肯定不會把芝麻小事也讓實施方高層知道，既然知會了高層想必會有客戶的道理，比如問題升級了或者遇到了嚴(yán)重的問題。

　　4、針對問題的解決方案切忌含糊、托辭

　　作為客戶，項目出現(xiàn)了問題還心情超好的可能性不大。所以，實施方在針對問題給出解決方案一定要慎重：首先仔細(xì)分析問題是否真正存在，是否超出了項目的范圍，如果存在也不超出范圍那么問題的根源可能是什么，現(xiàn)實情況下能否有解決方案，解決方案所需要耗費的成本是否可以承受（是否存在客戶承擔(dān)部分成本的可能？），是否會給客戶方帶來任何風(fēng)險，解決方案估計什么時間可以完成等等都需要經(jīng)過內(nèi)部專家團隊反復(fù)推敲、論證、模擬。然后把有完整分析、明確解決方案、完成時間及接口人的信息發(fā)給客戶，征求客戶意見。如果有些東西超出項目范圍或者超出實施方的能力，那么也建議誠懇地和客戶溝通，看如何通過其他方式來彌補因為這些問題存在所造成的遺憾。提供解決方案時有五個大忌：1)、忌含糊其辭，沒有多少人喜歡這些看不明白的東西，可千萬別在客戶的壞心情上面火上加油；2)、忌托辭，沒有給出象樣的方案，給自己找一大堆理由說明為什么不能接受這些問題存在，或者以項目本身利潤、時間等為由不愿意解決問題；3)、忌沒有解決問題的時間表；4)、忌為自己方辯護；5)、忌信口開河似的承諾

　　5、出現(xiàn)問題后要及時展開溝通，豐富溝通的渠道和層次

　　上面談到了及時回應(yīng)，算是及時溝通的一種，但還不全面，那只能在問題出現(xiàn)以后稍稍緩和客戶的情緒。在提出解決方案、和客戶確認(rèn)以及方案實施的過程中，建議實施方負(fù)責(zé)人要在自己公司內(nèi)部(尤其與高層之間)、以及客戶方項目干系人之間及時、定期展開溝通。如果問題的確比較嚴(yán)重，對項目有較大影響，項目負(fù)責(zé)人還應(yīng)該考慮豐富溝通渠道、提高雙方溝通的層次，以便于可以有效地把處理的進度、遇到的問題傳遞給雙方項目組、管理層，及時調(diào)動優(yōu)質(zhì)資源配合問題的及時管控、處理。

　　我覺得做到了以上五點，再配合以專業(yè)技術(shù)層面的努力，大部分客戶應(yīng)該都會滿意，而不至于項目合作雙方的不愉快從此成為項目的一個噩夢煩擾著彼此。

　　其實我們不需要也無法苛求徹頭徹尾的專業(yè)，但我們一定要有一個專業(yè)的態(tài)度和精神，這是我看待項目合作的一個基本態(tài)度。