【摘要】

本文以筆者所主持的某鋼鐵廠能源管理系統(tǒng)(以下簡(jiǎn)稱EMS)項(xiàng)目為實(shí)例，探討了大型復(fù)雜項(xiàng)目的溝通管理在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中有多么的重要，并分別闡述了溝通計(jì)劃編制、信息發(fā)布、績(jī)效報(bào)告和項(xiàng)目干系人管理等方面的內(nèi)容。在該項(xiàng)目中，本人以開(kāi)發(fā)方公司副總工程師身份擔(dān)任項(xiàng)目經(jīng)理，負(fù)責(zé)了項(xiàng)目的整體規(guī)劃和設(shè)計(jì)、組織實(shí)施和管理控制。由于EMS統(tǒng)領(lǐng)一個(gè)鋼廠的電力、動(dòng)力和水等方面的能源介質(zhì)，而這些能源介質(zhì)對(duì)應(yīng)的設(shè)備供應(yīng)商非常多，從焦炭和鐵礦石到最終的鋼板出廠經(jīng)過(guò)許多環(huán)節(jié)，這么多系統(tǒng)的設(shè)計(jì)單位與實(shí)施單位也非常多，注定了本人在該項(xiàng)目管理過(guò)程中必須要花絕大部分的精力放在溝通管理這一部分，尤其是與項(xiàng)目干系人的溝通管理更是這個(gè)項(xiàng)目成敗的關(guān)鍵。正是由于把溝通管理放在這么高的位置，才使得在項(xiàng)目的實(shí)施過(guò)程中各方的配合非常到位，該項(xiàng)目能夠在規(guī)定的進(jìn)度范圍內(nèi)完成，科學(xué)有效的溝通管理功不可沒(méi)。

【正文】

該項(xiàng)目是一個(gè)大型的復(fù)雜的系統(tǒng)，體現(xiàn)在這么幾個(gè)方面：一是EMS包括基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的監(jiān)控與采集(SCADA)和能源數(shù)據(jù)的匯總分析，它既有自動(dòng)化方面的內(nèi)容，也有信息系統(tǒng)軟件方面的內(nèi)容；二是該項(xiàng)目的數(shù)據(jù)來(lái)源比較廣，既有設(shè)備的數(shù)據(jù)，也有設(shè)備生產(chǎn)的數(shù)據(jù)，例如氧、氮、氬、煤氣、電、水、蒸汽等介質(zhì)，這些介質(zhì)分布廣；三是項(xiàng)目干系人特別多，與項(xiàng)目相關(guān)的設(shè)備供應(yīng)商特別多，任何一個(gè)大型鋼鐵企業(yè)都不可能由一家設(shè)計(jì)院或者一家施工單位就可以建起來(lái)的，因此該項(xiàng)目需要與很多的設(shè)計(jì)單位和施工單位打交道。

面對(duì)這樣一個(gè)項(xiàng)目，作為開(kāi)發(fā)方公司的副總工程師，我受公司委托擔(dān)任該項(xiàng)目經(jīng)理，我首先想到的是應(yīng)該將主要精力放在項(xiàng)目的溝通管理上，科學(xué)地運(yùn)用相關(guān)理論知識(shí)和同事的經(jīng)驗(yàn)，既要做好項(xiàng)目組內(nèi)部的協(xié)調(diào)，又要做好與客戶的協(xié)調(diào)，還要做好與第三方的協(xié)調(diào)，任何一方溝通不暢，都可能導(dǎo)致項(xiàng)目的失敗。

前人的項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)顯示，項(xiàng)目經(jīng)理在項(xiàng)目管理過(guò)程中，絕大部分的精力都花在溝通上了，項(xiàng)目經(jīng)理不僅是一個(gè)管理者，還是一個(gè)“外交家”。必須要清楚，如果項(xiàng)目失敗，各項(xiàng)目干系人都會(huì)受到不同程度的影響，因此，良好的溝通，使項(xiàng)目順利進(jìn)行對(duì)各項(xiàng)目干系人都是有益的。項(xiàng)目溝通管理是指對(duì)于項(xiàng)目過(guò)程中各種不同方式和不同內(nèi)容的溝通活動(dòng)的管理。這一管理的目標(biāo)是保證有關(guān)項(xiàng)目的信息能夠適時(shí)、以合理的方式產(chǎn)生、收集、處理、貯存和交流。

下面緊緊圍繞項(xiàng)目組、客戶和第三方，分別從溝通計(jì)劃的編制、信息分發(fā)、績(jī)效報(bào)告和項(xiàng)目干系人管理等方面加以簡(jiǎn)單論述：

1、 溝通計(jì)劃編制

建立清晰的溝通管理計(jì)劃，是一個(gè)非常復(fù)雜的過(guò)程，但也是一個(gè)最有益的工作。本人是這樣做的：首先，必須明確該項(xiàng)目中誰(shuí)需要什么信息？因此對(duì)項(xiàng)目干系人的分析必須做好，根據(jù)組織內(nèi)部的人力資源信息，把項(xiàng)目組成員列一張?jiān)敿?xì)清單，根據(jù)客戶角色對(duì)項(xiàng)目的影響程度列出一個(gè)詳細(xì)清單，根據(jù)第三方信息列出一個(gè)詳細(xì)清單。其次，必須清楚各項(xiàng)目干系人何時(shí)需要何種信息？根據(jù)項(xiàng)目管理計(jì)劃和項(xiàng)目范圍說(shuō)明書(shū)，通過(guò)活動(dòng)排序和歷時(shí)估算，把項(xiàng)目干系人各個(gè)階段需要何種信息標(biāo)注清楚，做到一目了然。再有，如何送達(dá)信息？其實(shí)就是采用何種方式來(lái)溝通的問(wèn)題，溝通無(wú)定式，一切都是為結(jié)果服務(wù)，但基本的溝通方式必須熟悉，通過(guò)電話、會(huì)議、談判、電子郵件、會(huì)談等多種渠道來(lái)傳遞信息。另外，制定一個(gè)溝通管理的流程非常有必要，尤其是當(dāng)溝通不順利應(yīng)該采取的流程，必須針對(duì)各項(xiàng)目干系人采用不同的溝通方法，以便溝通及時(shí)、準(zhǔn)確、通暢。

這樣制定出的溝通計(jì)劃既科學(xué)，也很少有遺漏，真正能為項(xiàng)目的開(kāi)展服務(wù)。有了溝通計(jì)劃的好處在于幫助本人促進(jìn)項(xiàng)目溝通，防止或減少以后的溝通出現(xiàn)問(wèn)題，尤其不會(huì)錯(cuò)過(guò)一些必不可少的溝通最佳時(shí)期。項(xiàng)目一旦開(kāi)工，項(xiàng)目組的每一個(gè)成員都將很忙碌，本人更是有很多事情要處理和協(xié)調(diào)，往往沒(méi)有多少精力再來(lái)關(guān)注溝通的計(jì)劃。

2、 溝通的信息發(fā)布

信息發(fā)布指把所需要的信息及時(shí)提供給相關(guān)項(xiàng)目干系人，包括實(shí)施溝通管理計(jì)劃，以及對(duì)預(yù)料之外的信息索取的要求做出反應(yīng)。首先，必須掃除溝通障礙，使得信息可以順利送達(dá)給接收者。把溝通渠道梳理清楚，明確信息發(fā)送者和接受者之間存在的物理距離是否構(gòu)成障礙并加以解決，確保信息發(fā)布之間氣氛友好，使用溝通雙方都可以理解的標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)語(yǔ)言，克服其他的環(huán)境干擾等。

其次，必須選擇最佳的溝通方式。我們?cè)跍贤〞r(shí)要選擇一種最佳的溝通方式才能取得理想的溝通效果，保證項(xiàng)目的順利開(kāi)展。有些人喜歡口頭談話，有些人喜歡正式會(huì)議解決問(wèn)題，還有的人喜歡在酒桌上把事情處理掉，不一而足。本人根據(jù)過(guò)去項(xiàng)目的經(jīng)驗(yàn)和目前的形勢(shì)選擇與干系人溝通的方式，不迷信某種方法，做到實(shí)事求是。在項(xiàng)目組內(nèi)部定期召開(kāi)項(xiàng)目周例會(huì)，掌握項(xiàng)目的進(jìn)展情況，也把對(duì)成員的要求與鼓勵(lì)傳達(dá)下去；把狀態(tài)報(bào)告、進(jìn)展報(bào)告和項(xiàng)目預(yù)測(cè)及時(shí)向甲方項(xiàng)目負(fù)責(zé)人反映，并把何時(shí)需要第三方給予什么配合的信息也發(fā)送給甲方負(fù)責(zé)人，讓甲方與第三方協(xié)調(diào)；提前做好與第三方的溝通協(xié)商，然后確定該部分的項(xiàng)目的具體計(jì)劃，例如該鋼鐵企業(yè)的變電站綜保廠家就有7個(gè)，各家實(shí)現(xiàn)的電力104規(guī)約不盡相同，需要與他們提前做好通訊測(cè)試，這樣的情況很多，只有早作準(zhǔn)備，積極溝通，才不會(huì)被動(dòng)。

再有，必須做好項(xiàng)目變更控制。計(jì)劃趕不上變化，項(xiàng)目的變更是不可避免的，反應(yīng)在溝通方面需要本人在項(xiàng)目變更控制方面做到及時(shí)更新，及時(shí)溝通，及時(shí)送達(dá)，讓各項(xiàng)目干系人對(duì)項(xiàng)目的進(jìn)展心中有數(shù)。同時(shí)把會(huì)議紀(jì)要、聯(lián)絡(luò)函、電子郵件、項(xiàng)目干系人變動(dòng)表、經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)總結(jié)等信息做好歸檔保存。

另外，危機(jī)溝通必須準(zhǔn)確快速。鋼鐵企業(yè)龐大，安全隱患多，如果發(fā)生安全事故，設(shè)備事故，必須及時(shí)反映給公司高管，請(qǐng)求公司出面處理事故，化解危機(jī)。

3、 做好績(jī)效報(bào)告

做任何事情都需要支持，作為一個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理，公司高層的支持顯得至關(guān)重要。因此，與公司的高層進(jìn)行溝通，與公司的職能部門進(jìn)行溝通非常必要。把項(xiàng)目的狀態(tài)報(bào)告、進(jìn)展報(bào)告、質(zhì)量報(bào)告和預(yù)測(cè)及時(shí)反映給公司高層，實(shí)事求是，不夸大不隱瞞，同時(shí)申請(qǐng)高層的進(jìn)一步支持。

項(xiàng)目狀態(tài)報(bào)告。平時(shí)向主管該項(xiàng)目的副總經(jīng)理及時(shí)匯報(bào)項(xiàng)目的狀態(tài)，把項(xiàng)目的范圍、時(shí)間、成本等信息反映上去，讓副總經(jīng)理心中有數(shù)。

項(xiàng)目進(jìn)展報(bào)告。本人在月底把項(xiàng)目的進(jìn)展情況進(jìn)行匯總，形成項(xiàng)目進(jìn)展報(bào)告送達(dá)副總經(jīng)理，根據(jù)項(xiàng)目組成員的周報(bào)和月報(bào)提取工作績(jī)效送給人力資源部。

項(xiàng)目預(yù)測(cè)報(bào)告。根據(jù)歷史資料和數(shù)據(jù)，對(duì)項(xiàng)目的工期進(jìn)行預(yù)測(cè)，對(duì)項(xiàng)目剩余成本進(jìn)行預(yù)測(cè)，對(duì)項(xiàng)目的里程碑進(jìn)行預(yù)測(cè)，需要公司高層出席參加的活動(dòng)也要提早匯報(bào)，對(duì)項(xiàng)目可能會(huì)遇到的困難進(jìn)行預(yù)測(cè)，并提交解決困難的建議等，作為預(yù)測(cè)報(bào)告提交給副總經(jīng)理。

當(dāng)然，每次報(bào)告都要提醒公司高層對(duì)該項(xiàng)目的支持，這是爭(zhēng)取各種資源的最好辦法。

4、 項(xiàng)目干系人管理

盡管在前面多次提及項(xiàng)目干系人，在這里單獨(dú)把項(xiàng)目干系人管理來(lái)論述，是因?yàn)轫?xiàng)目干系人管理在這個(gè)項(xiàng)目中占有很大的比重。項(xiàng)目干系人管理有這么幾個(gè)好處：一是，通過(guò)項(xiàng)目干系人管理，能夠得到更多有影響力的干系人的支持，自然會(huì)得到更多的資源；二是，快速頻繁的溝通將能確保對(duì)項(xiàng)目干系人需要、希望和期望的完全理解；三是，能夠預(yù)測(cè)項(xiàng)目干系人對(duì)項(xiàng)目的影響，盡早進(jìn)行溝通和制定相應(yīng)的行動(dòng)計(jì)劃，以免受到項(xiàng)目干系人的干擾。

項(xiàng)目干系人的識(shí)別和需求，怎樣解決項(xiàng)目干系人的需求，做好項(xiàng)目干系人變動(dòng)的管理等在上文中都有涉及，在這里不再贅述。本人根據(jù)項(xiàng)目的體會(huì)，重點(diǎn)講一下與項(xiàng)目干系人溝通清單的管理。

根據(jù)合同、項(xiàng)目范圍說(shuō)明書(shū)把項(xiàng)目的每一個(gè)需求找到對(duì)應(yīng)的項(xiàng)目干系人，在項(xiàng)目的實(shí)施過(guò)程中與其進(jìn)行充分溝通，滿足他的需求并讓他簽字，把這些清單管理起來(lái)。

項(xiàng)目變更是不可避免的，項(xiàng)目干系人的變更申請(qǐng)通過(guò)評(píng)審后，不能解決的需要進(jìn)行解釋，解決好的需求申請(qǐng)人簽字確認(rèn)，把這些清單管理起來(lái)，以后有據(jù)可查。

根據(jù)問(wèn)題記錄單、聯(lián)絡(luò)函等把解決好的問(wèn)題清單找到相應(yīng)的項(xiàng)目干系人簽字。

同時(shí)把溝通中的各種電子郵件、會(huì)議紀(jì)要、各種匯報(bào)等進(jìn)行匯總管理，最好用EXCEL列一個(gè)清單。

這個(gè)項(xiàng)目在去年交付使用了，為該鋼鐵企業(yè)實(shí)現(xiàn)節(jié)能減排目標(biāo)做出了巨大的貢獻(xiàn)，為該鋼鐵企業(yè)節(jié)約成本發(fā)揮了巨大的作用，得到了該鋼鐵企業(yè)的一致好評(píng)。作為這個(gè)項(xiàng)目的項(xiàng)目經(jīng)理，當(dāng)中的酸甜苦辣只有自己知道，其中給我印象最深刻的是溝通管理，對(duì)于這樣大型復(fù)雜的項(xiàng)目，溝通管理是多么重要??！