摘要：
2014年我有幸參加了××海事局監(jiān)管指揮系統(tǒng)的管理工作，擔任項目經(jīng)理一職。該系統(tǒng)是在電子海圖平臺上整合原有的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)（船舶、船員、危險貨物、行政處罰），顯示于DLP 大屏幕拼接投影，并通過視頻會議系統(tǒng)與各市局相連，為海上搜救決策提供輔助，項目于14年2 月招標，4 月簽訂合同，15年5 月試運行，16年5 月通過驗收，總投資780 萬元。本文結(jié)合工作實際經(jīng)歷，簡要敘述了項目的基本情況，簡要概述對溝通管理的認識，及溝通管理的四個過程和五個原則。詳細闡述了項目溝通管理過程中面臨的兩個問題和三個心得：采用項目干系人坐標格，指定不同的人負責不同層面的溝通，適應不同需要；利用故障報告系統(tǒng)和網(wǎng)站作為信息分發(fā)的主要工具，采用靈活的溝通方式取得用戶的理解和支持。最后提出存在的溝通問題和改進的措施。
正文：
2014 年，我有幸參加××海事局監(jiān)管指揮系統(tǒng)的建設(shè)，擔任項目經(jīng)理一職。該項目是14年2 月招標，4 月簽合同，正式進入建設(shè)階段，合同價是700萬。根據(jù)合同的約定，15年5 月試運行，16年5 月驗收。該項目總共含7 個子系統(tǒng)：電子海圖平臺、數(shù)據(jù)交換平臺、內(nèi)外網(wǎng)（網(wǎng)絡(luò)安全）、海上輔助決策、溢油漂移應急、大屏幕拼接投影、視頻會議系統(tǒng)。主要實現(xiàn)在海圖上整合原有的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)（船舶、船員、危險貨物、行政處罰），顯示于DLP 大屏幕拼接投影上，并通過視頻會議與各市局相連。當發(fā)生海難時，可在海圖上點擊遇難船只，獲取船舶基本信息；船舶簽證、查驗等動態(tài)信息；船上船員及其所接受過的所有專業(yè)培訓的信息，并根據(jù)要求，以遇難船為中心，劃定半徑，選擇半徑范圍內(nèi)有施救能力的船舶，通過VHF 指揮過往船舶進行施救，對海上搜救起到了輔助決策的作用。

眾所周知，溝通管理是項目管理的重要組成部分，對于項目來說，要科學地組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制項目地實施過程，就必須進行信息溝通。溝通對項目的影響是潛移默化的，在成功的項目中人們往往感受不到溝通所起的重要作用，在失敗的項目的痛苦反思中，卻最能看出溝通不暢的危害。在IT 行業(yè)，溝通的成敗決定整個項目的成敗，溝通的效率影響整個項目的成本、進度、質(zhì)量。溝通不暢是IT 項目最大的風險之一。

溝通主要是確定項目干系人的信息交流和溝通需要，確定誰需要什么信息，何時需要信息，以及如何將信息發(fā)送給他們。淘通包含4 個過程：溝通計劃的編制：用結(jié)構(gòu)化和系統(tǒng)化的方法分析項目干系人及其不同的影響，把項目組作為一個整體，做到內(nèi)外有別；信息分發(fā)：以合適的方式及時地向項目干系人分發(fā)信息，對突發(fā)事件做出反應，并將所采用的溝通技巧、經(jīng)驗、報告、干系人反饋等內(nèi)容更新至組織過程資產(chǎn)；項目干系人管理：采用不同地溝通方法，滿足干系人的信息需求，解決他們之間的問題，并對所解決的問題記錄問題日志；績效報告；項目干系人通過審查績效報告，隨時掌握最新的動態(tài)進展，分析發(fā)展趨勢，發(fā)現(xiàn)問題，采取必要的措施?？冃蟾嬗袪顟B(tài)報告、進展報告、項目預測等。這四個過程彼此交互，且與其他管理過程交互。每個過程在項目的各個階段至少出現(xiàn)一次。

對于項目溝通，必須把握5 大原則：溝通內(nèi)外有別；非正式溝通有助于關(guān)系的融洽；采用對方能夠接受的溝通風格；溝通的升級原則：掃除溝通障礙。

在本項目中，我們主要面臨兩個方面的溝通問題：一是本項目屬于政府部門電子政務(wù)的項目，必然存在的電子政務(wù)的特點，如需求階段需求不明確，需求變更頻繁；實施階段用戶常出差，無法淘通，影響建設(shè)進度；驗收階段，如何與甲方項目負責人溝通，避免出現(xiàn)“只用不驗”的問題。二是本項目除了我公司之外，還有視頻系統(tǒng)和DLP 兩家供貨商，存在如何協(xié)調(diào)兩家供貨商的實施進度，使其服從整個項目的進度、如何協(xié)調(diào)兩家供貨商和用戶之間的溝通問題。這兩個問題是項目管理常見的問題，但也是不容易處理好的問題。采用何種有效的方法和措施，將問題的不良影響降到最低，對我們來說是一種挑戰(zhàn)。在溝通管理和控制上，我們采取以下幾個措施來解決上述面臨的溝通問題。

首先充分了解所有干系人，做好溝通計劃的編制。

針對本項目涉及的干系人層面多：三個層級，兩家硬件廠商的特點，我們采用不同階段制定不同的溝
通計劃。

我們先成立溝通計劃編制小組，由本公司擅長于政府部門打交道的張工、集成部的李工、用戶代表及項目組所有成員組成，花了半天的時間，用頭腦風暴法，以會議的形式確定各階段溝通計劃。

會上，我們認真聽取了用戶代表對三個層級不同人員特點的描述，確定不同層級的用戶的重要性和支持度，并建立用戶坐標格，坐標格的重要程度分為（高、中、低），支持度分為（支持、中間立場、不支持）。建立好用戶坐標格之后，列表顯示不同層級關(guān)注的不同的信息，提交日期，責任人，以及要達到的效果和建議的溝通方式等。

以需求階段溝通計劃為例，側(cè)重于與用戶的溝通。利用張工的政府經(jīng)驗，對每個層級的溝通指定專門的人員負責。比如，甲方項目負責人潘工是個嚴格的技術(shù)專家，我們由系統(tǒng)分析師小李負責與他溝通，用技術(shù)說話，較易說服他。而對市局這一層面的特點，我們派社會經(jīng)驗豐富，具有較強語言表達能力的小王作為溝通負責人。除了采用需求調(diào)研會、面談、需求調(diào)查表的方式之外，我們還在現(xiàn)場派一個常駐工程師，分別在試點海事處、市局和省局各呆一個星期，跟班工作獲取用戶需求。

事實證明，針對不同層級的特點指派不同的溝通負責人，收效很好。項目在雙方和諧的基礎(chǔ)上進行，至項目驗收完畢，有些負責人已于甲方建立的良好的私人關(guān)系。

其次，采用合理的溝通技術(shù)，落實信息分發(fā)。

在項目建設(shè)之初，我們了解到用戶的三級網(wǎng)絡(luò)是專網(wǎng)，且OA 系統(tǒng)已經(jīng)運行成熟。我們向用戶建議：由我們公司負責，在甲方的OA 平臺上搭建一個全省“故障報告系統(tǒng)”。突出所有人都能通過此系統(tǒng)及時提需求，提建議，上報故障，并向用戶強調(diào)可在后續(xù)的其他項目和日常維護工作中使用。甲方項目負責人潘工對我們的建議很感興趣，并派工程師支持。在該系統(tǒng)上我們還開辟了專欄，及時通報項目建設(shè)過程各種進展，如狀態(tài)報告、進展報告、各種協(xié)調(diào)會的會議紀要等，讓所有用戶了解我們的建設(shè)過程的點點滴滴。雖然這各系統(tǒng)花費了我們一點時間，實施證明，該系統(tǒng)啟用后，使所有用戶及時了解動態(tài)，并理解和支持我們的工作，也使我們及時掌握用戶的需求變更，盡快結(jié)合軟件開發(fā)，堿少了因為客戶經(jīng)常出差而耽誤需求確認的現(xiàn)象，實現(xiàn)了雙贏。

同時我們還在公司的網(wǎng)站上開辟本項目的溝通平臺，一來方便駐地工程師與總部的實時聯(lián)系。對用戶提出的需求，由駐地工程師和用戶代表討論，剔除了偏激需求和不屬于本項目的需求，再通過該平臺反饋給總部，經(jīng)總部分析后，確定修改意見和修改的時間安排，反饋給駐地工程師。網(wǎng)站的溝通平臺還方便兩個硬件供應商與我司的溝通，他們將進度安排以及項目過程中的各種問題通過該平臺每日與我司溝通。我們對出現(xiàn)的問題及時采取解決措施。如在DLP 安裝時，由于現(xiàn)場的電力支持系統(tǒng)未能及時到位，導致無法按進度安排進行安裝，而廠家工程師已到場。根據(jù)日報，我們及時發(fā)現(xiàn)這個問題，并根據(jù)進度安排中，該工程師有對客戶進行組裝和基本設(shè)備更換的培訓，我們與用戶負責人協(xié)商，及時調(diào)整進度計劃，將后期的二天培訓計劃提前，挽回了可能被耽誤的時間。

事實證明，這兩個平臺的使用，大大提高了溝通的效率和效能，消除了溝通過程信息不對等，信息不及時的障礙。

最后，采用靈活的溝通方法，做好項目干系人的管理。

因為電子政務(wù)項目常出現(xiàn)“用而不驗”的現(xiàn)象．為了避免這個風險的產(chǎn)生，我們采用靈活的溝通方式，讓用戶代表對我們有信心，讓用戶的領(lǐng)導層感到系統(tǒng)已經(jīng)具備驗收條件。比如，在驗收前，我們準備了相當充分的材料，并經(jīng)過用戶代表審查通過。因為已有一年的試運行時間，用戶已比較放心，但是我們還是向用戶正式承諾驗收后的維護工作。驗收之前，我們的高層頻繁走訪用戶的高層，向高層建議及時驗收，申請交通部的科技獎。用戶接納了我們的意見，及時驗收，沒有出現(xiàn)用而不驗的現(xiàn)象。

在項目中，我們也發(fā)現(xiàn)了一些不足，如，溝通模板更新不及時，特別是公司的范例和模板，是針對純軟件的模板，沒有含蓋硬件集成部分，導致在故障報告系統(tǒng)中用戶無法填寫故障描述。我們及時修正了模板，并存入公司知識庫中。該項目已運行近半年，回顧項目的實施過程，我的體會是現(xiàn)在技術(shù)發(fā)展了，人們對溝通和融洽相處的需求不但沒有堿少，反而顯得越來越重要，溝通的效率直接影響管理者的效率，溝通是貫穿于項目管理全過程。