當(dāng)前軟件產(chǎn)品開發(fā)過程中出現(xiàn)的質(zhì)量問題，可以認(rèn)為是由以下原因?qū)е碌模?/p>

　　1、管理者缺乏質(zhì)量觀念，沒有保證質(zhì)量的全面計劃、有效措施，未將質(zhì)量放在足夠重要的地位，未從一開始就強調(diào)質(zhì)量。

　　2、開發(fā)者未將保證質(zhì)量作為他們的重要而且是必須完成的任務(wù)，把保證產(chǎn)品質(zhì)量看成是質(zhì)量檢測人員的責(zé)任。缺乏全面質(zhì)量管理、人人都是質(zhì)量保證者和責(zé)任人的觀念。

　　3、大家都缺乏這種觀念：在每個產(chǎn)品開發(fā)階段都不做出不合格工作，決不把不合格的中間產(chǎn)品帶到下一階段，而不是到產(chǎn)品最后階段才由專門的質(zhì)量檢測人員檢查并保證產(chǎn)品質(zhì)量。這就需要明確制定每一階段工作的檢測標(biāo)準(zhǔn)，讓大家知道什么才是合格的工作。

　　4、沒有良好的激勵機制。沒有將個人的所得(物質(zhì)和心理兩方面)與其工作績效直接聯(lián)系起來。也沒有好的個人績效評價機制。做不好是大家整體的責(zé)任，自己的利益不受影響。做好了也沒有及時明顯的獎勵?？傊?，做好做不好差不多，大家沒有積極性，沒有人會拼命高質(zhì)量地完成自己的工作。

　　5、大家看不到提高質(zhì)量對公司的生存發(fā)展有多重要，普遍缺乏主人翁責(zé)任感。

　　6、顯然，不單單是質(zhì)量問題。還有管理者和開發(fā)者的關(guān)系問題。例如因為管理者的指示未得到切實地執(zhí)行，才導(dǎo)致版本不一致等問題。又比如管理者強調(diào)質(zhì)量和維護(hù)質(zhì)量的措施會引起開發(fā)者的反感。如果大家能很好地交流和合作，此類問題會大大減少。

　　7、大家對顧客的質(zhì)量要求不了解，不理解顧客的心理，缺乏使顧客滿意的思想。

　　什么是TQM?

　　TQM是一種思想觀念，一套方法、手段和技巧，通過全體員工的參與、改進(jìn)流程、產(chǎn)品、服務(wù)和公司文化，達(dá)到在百分之百時間內(nèi)生產(chǎn)百分之百的合格產(chǎn)品，以便滿足顧客需求(CustomerSatisfaction,CS)，從而獲取競爭優(yōu)勢和長期成功。

　　TQM的要點是什么?

　　1、客戶滿意

　　顧客包括兩種：外部顧客和內(nèi)部顧客。外部顧客指公司產(chǎn)品的最終用戶。內(nèi)部顧客指在公司內(nèi)部和自己的工作有聯(lián)系的那些人。

　　2、全員參與

　　質(zhì)量不僅僅是QA,Tester,LanguageConsultant的事，每一個員工都有維護(hù)質(zhì)量的責(zé)任。每個員工都有責(zé)任、也有權(quán)利提出改進(jìn)建議，并將合理的建議付諸實施。

　　3、團隊精神

　　TQM要求全體成員之間的有效交流，緊密合作。管理者要改變發(fā)號施令的角色，變成教練、協(xié)調(diào)人、組織者。

　　4、百分之百的優(yōu)質(zhì)

　　任何一個小錯誤都可能造成大的損失。只有消除僥幸心理，時刻追求百分之百的優(yōu)質(zhì)，才能實現(xiàn)TQM，充分滿足顧客需求。

　　5、貫徹始終

　　在產(chǎn)品開發(fā)的每一個階段都應(yīng)實行全面的質(zhì)量管理，而不是僅在某一階段。

　　6、事前主動

　　防患于未然。經(jīng)常組織討論，主動尋找出可能發(fā)生的問題，并及時加以解決。

　　7、持續(xù)改進(jìn)

　　實施TQM不可能畢其功于一役。必須堅持持續(xù)改進(jìn)，將TQM融入日常的工作和管理。

　　TQM實施的步驟有哪些?

　　1、進(jìn)行全面質(zhì)量管理思想的教育

　　對全體員工進(jìn)行全面質(zhì)量管理思想的教育，以達(dá)到以下目的：

　　1)將滿足顧客的需求放在首位

　　要讓每個人深刻理解“顧客滿意”的思想。為了理解并實行“顧客滿意”的思想，可以將員工分組進(jìn)行“換位思維”，并討論清楚如下問題：

　　所有參與產(chǎn)品開發(fā)的人員：如果自己是個顧客，對產(chǎn)品的質(zhì)量是怎么要求的?希望自己得到什么樣的服務(wù)?

　　管理人員：如果自己是個開發(fā)者，對開發(fā)過程中遇到的問題會有何想法?希望得到什么樣的幫助和理解?希望管理者如何對待自己?

　　開發(fā)者：假如自己是個管理者，會如何管理整個開發(fā)過程?對開發(fā)中出現(xiàn)的問題怎么看?知道它們的起源和解決方法么?

　　要鼓勵大家以自己希望得到的那種服務(wù)方式去為自己的顧客服務(wù)，要將每個人都作為自己的一個重要顧客，想方設(shè)法是其滿意。比如，CourseDesigner要提供足夠清晰的Script及必要解釋，使GraphicDesigner清楚該畫什么樣的圖，讓他們滿意，讓他們愉快地進(jìn)行下一步的工作。

　　2)明白提高質(zhì)量與降低成本的關(guān)系

　　質(zhì)量提高，不僅不會提高成本，反而會降低成本。這是因為：質(zhì)量高了，會減少反復(fù)修改的時間，縮短開發(fā)周期，降低人力資本。還會提高士氣，提高工作效率。

　　3)樹立百分之百合格產(chǎn)品的責(zé)任感

　　使百分之百的員工成為抓質(zhì)量的主人。要達(dá)到此種境界：當(dāng)問一個員工“誰負(fù)責(zé)產(chǎn)品的質(zhì)量?”時，得到的回答是“我!”，而不是“Tester”或"QA"或其它。讓大家明白：如果存在任何問題，都會最終出現(xiàn)并影響產(chǎn)品質(zhì)量和公司形象。在開始階段的問題不解決，只能在最后的階段以更高的代價解決。教育員工樹立百分之百合格產(chǎn)品的責(zé)任感，消除僥幸心理。

　　2、明確顧客需求

　　搞清楚什么樣的產(chǎn)品是讓用戶滿意的產(chǎn)品。

　　3、了解市場

　　經(jīng)常將別的廠商的產(chǎn)品向大家展示，并進(jìn)行研究，讓大家明白別人是怎么做得，我們有何差距。

　　4、讓員工明白什么是好的產(chǎn)品

　　給出樣板，進(jìn)行足夠的培訓(xùn)，讓大家都真正明白什么是好的合格的產(chǎn)品。

　　5、建立明確的質(zhì)量基準(zhǔn)和質(zhì)量測評制度

　　產(chǎn)品好壞一定要有一個明確公開的標(biāo)準(zhǔn)來衡量。每個人都可以把自己的工作結(jié)果與之對照，從而知道自己做得是好是壞。而且這種標(biāo)準(zhǔn)要以一種制度的形式切實付諸實施，才能增加可信度。

　　6、建立相對完善的激勵機制

　　如果檢測的結(jié)果對個人的利益無任何影響，則員工沒有盡力提高質(zhì)量的動力。要在物質(zhì)和精神方面對員工根據(jù)他們的績效進(jìn)行不同的激勵。

　　7。幫助質(zhì)量檢測部門變成提高質(zhì)量的催化劑

　　改變質(zhì)檢人員“挑問題者”的角色，消除Tester,QA同開發(fā)者之間的隔閡和對立?？梢圆扇∪N措施：

　　讓質(zhì)檢人員與開發(fā)者一起參加有關(guān)培訓(xùn)，使他們彼此更好地理解對方的工作。

　　讓質(zhì)檢人員成為開發(fā)小組的一部分，讓小組成員有更多的了解。

　　提高質(zhì)檢人員與開發(fā)者的溝通技巧。

　　8、建立一套明確一致的解決問題的方法

　　一旦出現(xiàn)問題，大家能夠按照此方法去解決問題，而不是互相埋怨或手足無措。

　　解決問題常用的6步法：

　　討論并確定問題

　　找出問題的根源

　　提出可能的解決方法

　　選擇最佳辦法

　　建議、批準(zhǔn)和實施

　　測試、評估、調(diào)整和慶賀

　　9、在全體員工中培育主人翁意識和敬業(yè)精神

　　如果大家都抱著“公司不是我的，我是來打工的，公司效益好壞、能夠存活發(fā)展與我無關(guān)”，產(chǎn)品質(zhì)量如何提高，公司如何搞好?

　　10、讓員工有一定的自由和權(quán)利

　　有了權(quán)利，才會有主動性。允許員工提出問題，解決問題，并將解決方案付諸實施。如果什么問題都要Leader來決定，大家只有消極工作和等待。

　　11、建立質(zhì)量小組

　　質(zhì)量小組由不同角色的人員組成，負(fù)責(zé)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，討論解決方法，提出并實施解決方案。

　　12、加強Teamwork的培訓(xùn)

　　培訓(xùn)員工，尤其是Leader如何有效地制定Team'sgoal，如何不斷增強這個goal，如何始終圍繞這個goal工作。教給大家如何更好地交流，如何更好地合作，如何在解決問題時對事不對人。