二、項(xiàng)目管理的溝通管理的要點(diǎn)和管理工具
　　
　　溝通是指人際之間傳遞和理解信息的過(guò)程。完善的溝通就是經(jīng)過(guò)傳遞與理解之后，接受者感知到的信息與發(fā)送者發(fā)出的信息完全一致。
　　
　?。ㄒ唬╉?xiàng)目溝通管理
　　
　　根據(jù)PMI的定義項(xiàng)目溝通管理是保證及時(shí)與恰當(dāng)?shù)厣?、搜集、傳播、存?chǔ)、檢索和最終處置項(xiàng)目信息所需的過(guò)程。
　　
　　項(xiàng)目溝通管理過(guò)程包括：
　　
　　溝通規(guī)劃：是確定利害關(guān)系者的信息與溝通需求，包括誰(shuí)需要何種信息，何時(shí)需要以及如何向他們傳遞。雖然所有項(xiàng)目都需要進(jìn)行項(xiàng)目信息溝通，但所需要的信息和發(fā)布的方法差別甚遠(yuǎn)。識(shí)別利害關(guān)系者的信息需求，并選擇一套適用的方法滿(mǎn)足這些需求是項(xiàng)目成功的一個(gè)重要因素。
　　
　　信息發(fā)布：是指把所需要的信息及時(shí)提供給項(xiàng)目利害關(guān)系者，包括實(shí)施溝通管理計(jì)劃，以及對(duì)預(yù)料之外的信息索取要求做出反應(yīng)。
　　
　　績(jī)效報(bào)告：是指收集和發(fā)布績(jī)效信息，以便向利害關(guān)系者提供有關(guān)如何利用資源來(lái)完成項(xiàng)目目標(biāo)的績(jī)效信息。一般來(lái)說(shuō)，績(jī)效信息包括為實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目目標(biāo)而投入的資源的使用情況。
　　
　　利害關(guān)系者管理：是指對(duì)溝通進(jìn)行管理，以滿(mǎn)足利害關(guān)系者的需求并與利害關(guān)系者一起解決問(wèn)題。在項(xiàng)目中，項(xiàng)目干系人有不同的溝通需要。作為項(xiàng)目經(jīng)理，必須了解：溝通要符合接收者的利益。高層經(jīng)理主要關(guān)心的是進(jìn)度，想知道是否能按時(shí)交工；客戶(hù)主要關(guān)心的是成本和質(zhì)量，想知道是不是要增加投入，產(chǎn)品質(zhì)量能否達(dá)到要求。對(duì)于項(xiàng)目經(jīng)理來(lái)說(shuō)，應(yīng)實(shí)時(shí)反饋有關(guān)項(xiàng)目延期、成本增加和出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題等方面的信息，并盡早溝通，說(shuō)明原因，使高層經(jīng)理和客戶(hù)能及時(shí)理解，并調(diào)整相關(guān)計(jì)劃。
　　
　?。ǘ╉?xiàng)目溝通的目標(biāo)和方式
　　
　　項(xiàng)目溝通管理的目標(biāo)是使項(xiàng)目組內(nèi)部成員和項(xiàng)目干系人能及時(shí)、準(zhǔn)確地得到他所需要的信息，并能正確地理解相關(guān)信息。
　　
　　良好的溝通機(jī)制是項(xiàng)目各干系人之間思想交流的重要保障。有效的項(xiàng)目溝通管理，使全體項(xiàng)目組成員的思想高度統(tǒng)一、步伐協(xié)調(diào)一致。因此，項(xiàng)目溝通是項(xiàng)目管理的一個(gè)重要組成部分，也是項(xiàng)目管理成功與否及執(zhí)行好壞程度的一個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題。
　　
　　一個(gè)項(xiàng)目涉及到的各種未知和風(fēng)險(xiǎn)因素很多，需要協(xié)調(diào)的事情也多。項(xiàng)目經(jīng)理的任務(wù)之一就是做好溝通和交流，為保證溝通的順暢，項(xiàng)目組從編制上配備了客戶(hù)代表，協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行項(xiàng)目的溝通工作。項(xiàng)目的溝通包括項(xiàng)目組內(nèi)的溝通及項(xiàng)目組與外部之間的溝通。
　　
　　項(xiàng)目組內(nèi)的溝通主要指項(xiàng)目組成員內(nèi)部的交流溝通。為了讓項(xiàng)目組每個(gè)成員都能很好地領(lǐng)會(huì)項(xiàng)目的目標(biāo)和下一步計(jì)劃，讓每位成員都清楚自己的任務(wù)和責(zé)任，項(xiàng)目經(jīng)理必須保持與項(xiàng)目組成員的日常溝通，聽(tīng)取每位成員的工作心得及其工作進(jìn)展情況，激勵(lì)項(xiàng)目組成員的工作積極性。
　　
　　項(xiàng)目經(jīng)理要做好溝通策劃，讓雙方人員都了解溝通的必要性和重要性。在會(huì)議開(kāi)始前要先打好腹稿或形成書(shū)面材料。在內(nèi)容上要注意強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)和關(guān)鍵事項(xiàng)，需要客戶(hù)配合的地方一定要站在客戶(hù)的立場(chǎng)考慮。同時(shí)，要注意以下三個(gè)方面：
　　
　　首先，溝通是人的溝通。不管客戶(hù)還是項(xiàng)目成員，他們?cè)陧?xiàng)目中都會(huì)有自己的利益關(guān)注點(diǎn)。有效的溝通機(jī)制，能夠幫助項(xiàng)目組與客戶(hù)建立良好的關(guān)系，為項(xiàng)目的順利實(shí)施，以及后期項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)奠定好的基礎(chǔ)。同時(shí)，有效的溝通機(jī)制也會(huì)對(duì)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的建設(shè)起到積極的作用。每個(gè)成員參與項(xiàng)目都會(huì)有自己的目的：有的人為了掙錢(qián)，有的人是為了學(xué)更多的知識(shí)，有的人是為了積攢成功案例和工作經(jīng)歷。作為項(xiàng)目經(jīng)理要了解每個(gè)成員的想法，并對(duì)他們的想法進(jìn)行分析。在項(xiàng)目實(shí)施中，項(xiàng)目經(jīng)理要對(duì)人員進(jìn)行合理搭配，在滿(mǎn)足項(xiàng)目需求的同時(shí)，還要盡可能的滿(mǎn)足每個(gè)項(xiàng)目成員的個(gè)人需求。
　　其次，情感的溝通是有效的手段。在項(xiàng)目中，項(xiàng)目經(jīng)理要與自己的成員保持經(jīng)常性溝通，交流工作中體會(huì)。不要以為開(kāi)Party或者送小禮物是多余的，其實(shí)，有時(shí)候，一個(gè)簡(jiǎn)單的眼神或表情都代表了一種工作狀態(tài)。項(xiàng)目經(jīng)理需要經(jīng)常和員工聊天或談心，了解他們?cè)诠ぷ髦械膯?wèn)題和難處，積極為他們想辦法。項(xiàng)目經(jīng)理也要和客戶(hù)保持良好的私人關(guān)系，通過(guò)聊天可以了解到客戶(hù)新的需求。當(dāng)然，有時(shí)在與客戶(hù)溝通時(shí)，為了達(dá)到目的，項(xiàng)目經(jīng)理還要與項(xiàng)目成員密切配合，一個(gè)唱“紅臉”，一個(gè)唱“白臉”。

　　
　　最后，項(xiàng)目經(jīng)理要善于聆聽(tīng)。項(xiàng)目經(jīng)理的日常工作很大程度上是在聽(tīng)取各種意見(jiàn)。在各種會(huì)議和交流活動(dòng)中，善于聽(tīng)取所需的信息和知識(shí)是項(xiàng)目經(jīng)理必需的能力。項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)所有員工的抱怨要全部接受，這也是項(xiàng)目經(jīng)理的能力之一。比如搞軟件開(kāi)發(fā)，很可能一項(xiàng)開(kāi)發(fā)工作很難進(jìn)行，項(xiàng)目經(jīng)理雖然不能幫上忙，但要耐心聆聽(tīng)程序員的抱怨，使他們工作中的不快得以很快發(fā)泄出來(lái)，這也是對(duì)項(xiàng)目進(jìn)程的一種推動(dòng)。
　　
　　項(xiàng)目溝通的方式包括以下五種：
　　
　　正式溝通和非正式溝通。正式溝通是通過(guò)項(xiàng)目組織明文規(guī)定的渠道進(jìn)行信息傳遞和交流的方式，如組織規(guī)定的匯報(bào)制度、例會(huì)制度、報(bào)告制度及組織與其他組織的公函來(lái)往。其優(yōu)點(diǎn)是溝通效果好；缺點(diǎn)是溝通速度慢。非正式溝通是在正式溝通外進(jìn)行的信息傳遞和交流，如員工之間的私下交談、小道消息等。其優(yōu)點(diǎn)是溝通方便、速度快；缺點(diǎn)是容易失真。
　　
　　上行溝通、下行溝通和平行溝通。上行溝通是指下級(jí)的意見(jiàn)向上級(jí)反映，有層層傳遞和越級(jí)反映兩種形式。下行溝通是指領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)員工進(jìn)行的自上而下的信息溝通。平行溝通是指組織中各平行部門(mén)之間的信息交流。
　　
　　單向溝通與雙向溝通。單向溝通是指一方只是發(fā)送信息，另一方只是接收信息，信息是單向傳遞的，其特點(diǎn)是傳遞速度快、準(zhǔn)確性差。雙向溝通是指發(fā)送者和接收者兩者之間的位置不斷交換，且發(fā)送者是以協(xié)商和討論的姿態(tài)面對(duì)接收者，信息發(fā)出以后還需及時(shí)聽(tīng)取反饋意見(jiàn)，必要時(shí)雙方可進(jìn)行多次重復(fù)商談，直到雙方共同明確和滿(mǎn)意為止，其特點(diǎn)是溝通信息準(zhǔn)確性高、利于意見(jiàn)反饋、溝通雙方有平等感。
　　
　　書(shū)面溝通和口頭溝通。書(shū)面溝通是指以書(shū)面的形式進(jìn)行信息傳遞和交流。口頭溝通是指用口頭表達(dá)進(jìn)行信息傳遞和交流，其特點(diǎn)是靈活、速度快、較準(zhǔn)確，雙方可以自由地交換意見(jiàn)。
　　
　　語(yǔ)言溝通和體語(yǔ)溝通。語(yǔ)言溝通是借助于語(yǔ)言、文字、圖畫(huà)、表格等形式進(jìn)行的溝通。體語(yǔ)溝通是借助于動(dòng)作、表情姿態(tài)等非語(yǔ)言方式進(jìn)行的溝通。
　　
　　三、利用溝通管理工具構(gòu)建項(xiàng)目沖突的管理架構(gòu)
　　
　?。ㄒ唬├脺贤ü芾砉ぞ邩?gòu)建項(xiàng)目沖突的管理架構(gòu)的考量
　　
　　我們將項(xiàng)目管理中的溝通工具進(jìn)行了組合，通過(guò)組合我們建立了一套對(duì)項(xiàng)目沖突的管理架構(gòu)。這套架構(gòu)的設(shè)計(jì)思路是：通過(guò)預(yù)防機(jī)制降低破壞性沖突的產(chǎn)生，通過(guò)執(zhí)行的文化鼓勵(lì)建設(shè)性沖突的行為。
　　
　　項(xiàng)目經(jīng)理建立這套架構(gòu)時(shí)，一定要考慮各方面的需求，在管理上要靈活掌握?？梢圆捎枚ㄆ诶龝?huì)制度，或者階段性提供工作報(bào)告等方式。還可以建立信息檢索系統(tǒng)，電子文本數(shù)據(jù)庫(kù)、項(xiàng)目管理軟件、檢索技術(shù)文件資料系統(tǒng)等，使項(xiàng)目組成員可以共享信息。對(duì)于遠(yuǎn)程溝通的常用方法有復(fù)印文件發(fā)送，共享數(shù)據(jù)庫(kù)、電話(huà)、傳真、電子郵件等。尤其是項(xiàng)目異地執(zhí)行時(shí)，一定要建立郵件組、BBS等遠(yuǎn)程交流系統(tǒng)，同時(shí)，要做好郵件系統(tǒng)和文檔的管理，以保障異地討論和分組交流的需要。
　　
　　項(xiàng)目溝通機(jī)制更多是要求建立溝通的制度，比如例會(huì)、權(quán)限范圍、定時(shí)報(bào)告等等。因此一定要做好溝通管理的計(jì)劃。計(jì)劃中應(yīng)當(dāng)包括溝通形式、范圍以及溝通雙方人員的級(jí)別等。還要包括溝通內(nèi)容及結(jié)果的處理、收集、傳遞、保存的程序和方式等。同時(shí)，還要詳細(xì)規(guī)定報(bào)告、數(shù)據(jù)、進(jìn)度、技術(shù)資料的流向，也就是說(shuō)，溝通的結(jié)果應(yīng)當(dāng)通過(guò)什么形式，向誰(shuí)匯報(bào)，由誰(shuí)執(zhí)行、由誰(shuí)監(jiān)督以及使用什么方法來(lái)發(fā)布等等。這些內(nèi)容必須與項(xiàng)目合同中規(guī)定的內(nèi)容保持一致，還要有被發(fā)送信息的說(shuō)明，如格式、內(nèi)容、詳細(xì)級(jí)別、使用的定義等。項(xiàng)目經(jīng)理還應(yīng)當(dāng)隨著項(xiàng)目的進(jìn)展，隨時(shí)修訂和提煉制定溝通管理計(jì)劃的方法，為后面的項(xiàng)目溝通計(jì)劃的制定積累經(jīng)驗(yàn)。
　　
　　將項(xiàng)目管理的信息正確傳達(dá)到相應(yīng)的人員，是相當(dāng)重要并有一定困難的，經(jīng)常發(fā)生的情況是信息發(fā)送人覺(jué)得自己把信息正確傳達(dá)了，但實(shí)際卻是信息沒(méi)有傳達(dá)到或是被錯(cuò)誤的理解了。溝通是雙向的，必須保證信息被接收者接到。所有的溝通方式，必須有反饋機(jī)制。例如：使用Mail進(jìn)行溝通，必須要求接收者簡(jiǎn)單回復(fù)“已收到”以進(jìn)行回應(yīng)。信息收到后還必須保證理解是正確的。很多信息是傳達(dá)到了，但卻被錯(cuò)誤理解了，產(chǎn)生了大量扯皮的問(wèn)題。項(xiàng)目經(jīng)理在溝通管理中對(duì)較重要的通知、變更等信息要求通過(guò)Mail進(jìn)行二次表述。這種表述是在接收方確認(rèn)自己理解了的同時(shí)再去細(xì)化或轉(zhuǎn)敘，而不是復(fù)述。說(shuō)得直白些，就是要求信息接收方說(shuō)明具體明白了哪些，打算如何去做，并用Mail把相關(guān)的想法或欲采取的措施傳給發(fā)送者，讓發(fā)送者進(jìn)行確認(rèn)。
　　
　　（二）項(xiàng)目沖突的管理架構(gòu)
　　
　　項(xiàng)目沖突的管理架構(gòu)由沖突預(yù)防機(jī)制和沖突處理機(jī)制兩大機(jī)制組成。
　　
　　NO 機(jī)制類(lèi)型 內(nèi)容 1 沖突預(yù)防機(jī)制 溝通 規(guī)劃：項(xiàng)目經(jīng)理要做好 溝通 策劃，讓雙方人員都了解 溝通 的必要性和重要性。在會(huì)議開(kāi)始前要先打好腹稿或形成書(shū)面材料。在內(nèi)容上要注意強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)和關(guān)鍵事項(xiàng)，需要客戶(hù)配合的地方一定要站在客戶(hù)的立場(chǎng)考慮。 溝通 列表：存放項(xiàng)目干系人的聯(lián)系方式。如開(kāi)發(fā)成員、 SQA、SCM、客戶(hù)、高層領(lǐng)導(dǎo)、系統(tǒng)支持、顧問(wèn)、行政部等。記錄他們的座機(jī)、手機(jī)、職能等等，做到簡(jiǎn)潔、明了。再加上某些特殊人員的標(biāo)注，如說(shuō)明各顧問(wèn)所擅長(zhǎng)的領(lǐng)域等。所有相關(guān)人員通過(guò)這個(gè)列表可以將項(xiàng)目涉及人員資料了然于胸。 定期例會(huì)：每周項(xiàng)目組內(nèi)部和客戶(hù)方項(xiàng)目組有一個(gè)定期交流會(huì)，主題是互相交流一周內(nèi)的工作進(jìn)展情況；分析已經(jīng)出現(xiàn)和潛在的 風(fēng)險(xiǎn) 與問(wèn)題；總結(jié)項(xiàng)目實(shí)施中取得好的經(jīng)驗(yàn)，以保證每一位項(xiàng)目成員在項(xiàng)目中都能發(fā)揮出良好的作用。每月向 建立異步 溝通 系統(tǒng)（幫助中心、留言板、操作指南…）方便客戶(hù)與網(wǎng)站之間 溝通 ；建立同步 溝通 系統(tǒng)（即時(shí)聊天、電話(huà)反饋…）達(dá)到即時(shí)雙向 溝通 目標(biāo)。 快速跟進(jìn)：項(xiàng)目組不定期地采用聚餐，團(tuán)體活動(dòng)進(jìn)行 溝通 。固定的 溝通 在每天下班后進(jìn)行一次針對(duì)當(dāng)天工作情況的小總結(jié)，時(shí)間較短，通常在十幾分鐘內(nèi)，目的是為了及時(shí)發(fā)現(xiàn)項(xiàng)目中出現(xiàn)的問(wèn)題，并討論解決措施。 與上級(jí)主管的 溝通 ：除了定期的周報(bào)和月報(bào)，項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)與上級(jí)主管保持隨時(shí)的交流與 溝通 。如果發(fā)生突發(fā)事件或重要情況，項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)立即與上級(jí)主管聯(lián)系，使問(wèn)題得到及時(shí)反映和解決。 文件保存方式：在 溝通 計(jì)劃中首先明確信息保存方式、信息讀寫(xiě)的權(quán)限，明確各類(lèi)項(xiàng)目文檔、輔助文件等的存放位置，及相應(yīng)的讀寫(xiě)權(quán)限。在項(xiàng)目實(shí)施中，可以采用 VSS進(jìn)行文檔的統(tǒng)一管理，建立了相應(yīng)的目錄結(jié)構(gòu)。這樣用于收集和保存不同類(lèi)型的信息，進(jìn)行統(tǒng)一的版本管理。 2 沖突處理機(jī)制 部門(mén)沖突處理機(jī)制：項(xiàng)目中如出現(xiàn)部門(mén)與部門(mén)，由于各種原因發(fā)生的沖突，即啟動(dòng)部門(mén)沖突處理機(jī)制，如非緊急則放在項(xiàng)目組月度例會(huì)中處理，如遇到緊急情況則由項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)召集相關(guān)部門(mén)或公司高層領(lǐng)導(dǎo)討論處理。 鼓勵(lì)建設(shè)性沖突：經(jīng)常與成員面對(duì)面的 溝通 、辯論，誘發(fā)同成員的沖突，從而不斷發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。 緊急報(bào)告：在出現(xiàn)意外情況下，必須通過(guò)電話(huà)及時(shí) 溝通 ；另外規(guī)定所有的 Mail必須回復(fù)是否收到，主要涉及問(wèn)題狀態(tài)報(bào)告和問(wèn)題狀態(tài)日志。需寫(xiě)明當(dāng)前發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題、相關(guān)影響、需如何解決（動(dòng)用什么資源）、問(wèn)題緊迫性（答復(fù)日期）等。
　　
　　這個(gè)架構(gòu)是我在參加過(guò)的一個(gè)涉及全國(guó)數(shù)十家分支機(jī)構(gòu)，用戶(hù)超過(guò)1000人的項(xiàng)目實(shí)施中使用的，并取得了不錯(cuò)的效果。沖突在項(xiàng)目執(zhí)行過(guò)程中是必然的，如何善用沖突，使其轉(zhuǎn)化未促進(jìn)項(xiàng)目成功實(shí)施的有用要素則是每個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理和項(xiàng)目成員應(yīng)該認(rèn)真思考的問(wèn)題。