摘要：項目團(tuán)隊管理和沖突管理同為項目管理中永恒的話題。從分析認(rèn)知沖突和情緒沖突性質(zhì)的聯(lián)系、差異以及各自對項目績效的影響入手，基于情商、學(xué)習(xí)型組織等組織行為的視角，探討了在中國傳統(tǒng)文化背景下構(gòu)建項目團(tuán)隊時如何實現(xiàn)對認(rèn)知沖突的有效激發(fā)和對情緒沖突的有效控制。

　　關(guān)鍵詞：項目團(tuán)隊；認(rèn)知沖突；情緒沖突；情商；中國傳統(tǒng)文化

　　“項目和項目管理是未來全球化商業(yè)環(huán)境中的浪潮”的預(yù)言已經(jīng)得到驗證，在這個項目管理盛行的時代，我們也繼續(xù)關(guān)注項目管理發(fā)展的兩步曲：由以技術(shù)為導(dǎo)向的傳統(tǒng)項目管理發(fā)展到以管理為導(dǎo)向的，重點關(guān)注項目團(tuán)隊、人力資源管理、沖突、溝通等人和組織因素的項目管理。的確如此，以往有關(guān)項目管理的研究主要關(guān)注項目管理周期中的成功過程實現(xiàn)的問題，最近才開始關(guān)注項目管理中的領(lǐng)導(dǎo)過程，并開始強(qiáng)調(diào)項目管理者的團(tuán)隊管理能力，而非僅僅技術(shù)能力 。近年來，隨著人類知識呈指數(shù)性擴(kuò)張，隨著對產(chǎn)品和服務(wù)需求的復(fù)雜程度與成熟程度不斷升級，很多學(xué)者越來越關(guān)注諸如項目團(tuán)隊、人員管理、沖突管理、領(lǐng)導(dǎo)等非技術(shù)性因素。

　　項目管理中項目團(tuán)隊的重要性越來越形成共識。項目經(jīng)理是項目團(tuán)隊的核心，但是他們通常在復(fù)雜的、跨學(xué)科的情景下工作。比如，項目管理中最令人心動而又非常具有挑戰(zhàn)意義的一個問題是，如何處理項目團(tuán)隊同組織內(nèi)部其余部門之間的關(guān)系。因此，項目經(jīng)理比其他大多數(shù)經(jīng)理人都更具有沖突性，項目團(tuán)隊其他成員同樣也更具沖突性。

　　申哈爾(shenhar)、列維(levi)和德維爾(dvir)在一項嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范的研究中得出結(jié)論，項目的成功具有四個方面的內(nèi)容：項目的效率、對客戶的影響、對組。當(dāng)沖突頻繁織業(yè)務(wù)的影響和為未來開拓的新機(jī)遇發(fā)生并且處理不當(dāng)時，勢必對項目的效率造成負(fù)面影響，或許也會引起客戶的不滿，以致于波及到為未來開拓的新機(jī)遇。

　　一、沖突的特點、作用

　　沖突多由人而起，因此如何進(jìn)行有效的沖突管理需要引起項目團(tuán)隊成員特別是項目經(jīng)理的重視。

　　1、沖突的特點

　　Priem和Price區(qū)分了認(rèn)知沖突和情緒(社會情感)沖突。他們認(rèn)為，認(rèn)知沖突是一種與任務(wù)有關(guān)的沖突，由決策時的不同意見或分歧所引起。而情緒沖突是指向于人的沖突，由個性與人際關(guān)系方面的摩擦、工作中的誤解以及挫折等引起。產(chǎn)生情緒沖突的當(dāng)事人經(jīng)常混淆情緒與客觀事實。

　　認(rèn)知沖突和情緒沖突總是相伴而生和相互轉(zhuǎn)化的。在沖突管理中，如果處理不當(dāng)，認(rèn)知沖突會發(fā)展成情緒沖突。當(dāng)認(rèn)知沖突如被一方知覺為另一方在向自己表達(dá)不滿時，情緒沖突也就隨即發(fā)生，以下是一個簡單的轉(zhuǎn)化過程。如果在弱矩陣結(jié)構(gòu)中，當(dāng)項目經(jīng)理與職能經(jīng)理在資源如何分配的問題上產(chǎn)生分歧時，在雙方爭論的過程中，職能經(jīng)理以自己權(quán)限的優(yōu)勢而有意用略帶嘲諷的語氣拒絕項目經(jīng)理的提議當(dāng)這種不滿被項目經(jīng)理感知，情緒沖突就會由此產(chǎn)生。這種情緒沖突有時會破壞項目團(tuán)隊中的和諧氣氛，降低成員間的信任水平，造成人際關(guān)系緊張，不利合作，對項目績效產(chǎn)生負(fù)面影響。

　　2、沖突的作用

　　雖然在先前的研究中一直把沖突看成是對績效和員工滿意度產(chǎn)生負(fù)面影響的消極因素，但隨著研究的深入，對沖突的作用也進(jìn)行了辯證的看待，最近的研究已經(jīng)發(fā)現(xiàn)了組織內(nèi)沖突的有益之處?；谡J(rèn)知沖突的團(tuán)隊構(gòu)建就體現(xiàn)出沖突有益的一面，特別是異質(zhì)性團(tuán)隊。所謂基于認(rèn)知沖突的異質(zhì)性團(tuán)隊構(gòu)建是指為增加團(tuán)隊成員的認(rèn)知沖突，有效解決任務(wù)問題，而有意將思維方式相異、知識技能結(jié)構(gòu)不同的人組合為工作團(tuán)隊。而項目團(tuán)隊成員之間的互補(bǔ)特征恰好符合了團(tuán)隊的異質(zhì)性特征。 　　 比起僅僅發(fā)生在工作中的認(rèn)知沖突，情緒沖突則遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了工作范圍，表現(xiàn)為沖突雙方的不相容性(incompatibility)，造成雙方關(guān)系緊張，誰都不喜歡誰，突易形成沖突各方的對抗行為。情緒沖突容易造成沖突的零總和情境，也就是說沖突雙方的目標(biāo)存在著本質(zhì)差異，一方目標(biāo)的實現(xiàn)必然以另外一方目標(biāo)的放棄為代價，勢必造成沖突的升級，以致沖突雙方長期僵持。情緒沖突不利于團(tuán)隊的合作，對項目績效產(chǎn)生負(fù)面影響。

　　二、沖突與情商

　　認(rèn)知沖突是針對客體的理性行為，情緒沖突則是針對主體的情緒化行為。而情商，又稱情感商數(shù)，是指一個人控制自己的情緒、承受外界壓力、把握心理平衡、理解他人情感和處理人際關(guān)系的能力。最早由美國耶魯大學(xué)心理學(xué)家彼得•薩羅維和新罕布什爾大學(xué)教授約翰梅耶提出，由丹尼爾•戈爾曼完善和推廣。

　　研究結(jié)果表明，IT企業(yè)項目管理者的勝任力可歸為五個因子 個性魅力、應(yīng)變能力、人際關(guān)系處理能力、大局觀和品格。由于項目管理者主要擔(dān)當(dāng)“協(xié)調(diào)者”角色 需要具備較強(qiáng)的溝通能力、協(xié)調(diào)能力、人際關(guān)系處理能力，以促進(jìn)項目團(tuán)隊的凝聚力 ?？梢钥闯?，人際關(guān)系處理能力是項目管理經(jīng)理必備的技能之一。情商高的項目成員特別是項目經(jīng)理具有較好的人際關(guān)系處理能力和情緒控制能力，在某種程度上有著較低程度的情緒沖突。

　　假設(shè)以上例子中，在雙方爭論過程中的當(dāng)事人能克制自己的情緒，就事論事理性地討論與任務(wù)有關(guān)的內(nèi)容，把沖突僅僅限制在認(rèn)知沖突的范圍內(nèi)，那么討論過程中就會極少地偏離正題，從而有利于問題的有效解決，避免產(chǎn)生情緒沖突現(xiàn)象，也便有了以下新的轉(zhuǎn)化過程。情緒的控制對于項目團(tuán)隊成員特別是項目經(jīng)理是必修之課。

　　三、沖突與學(xué)習(xí)型組織

　　彼得•圣吉及其同事從系統(tǒng)論的角度描繪了學(xué)習(xí)型組織，并在適應(yīng)性學(xué)習(xí)和創(chuàng)造性學(xué)習(xí)之間做了重要區(qū)分。在組織行為的水平上，適應(yīng)性學(xué)習(xí)組織會與員工對環(huán)境變化的反應(yīng)相關(guān)聯(lián)，這種反應(yīng)只是能短期解決問題的常規(guī)且標(biāo)準(zhǔn)的方法。而創(chuàng)造性學(xué)習(xí)會直接影響職員闡釋問題及解決問題的方式。我們知道人和人之間的個性存在差異和層次，人際競爭不可避免，因此沖突隨處可見。沖突可以被暫時地抑制，但不可能長久地消失。在學(xué)習(xí)型組織中，企業(yè)培養(yǎng)員工創(chuàng)造性地學(xué)習(xí)系統(tǒng)思考的能力，教會自己的員工去確定他們可能與其他人、單位、部門發(fā)生沖突的緣由，進(jìn)行協(xié)商和有技巧、快速地平衡，直接改變沖突雙方原來闡釋問題和解決問題的方式。特別是，管理者、項目團(tuán)隊成員、項目經(jīng)理必須學(xué)會如何鼓勵員工把力量用在爭論的實質(zhì)上，而非個人沖突或政治上的明爭暗斗。

　　學(xué)習(xí)型組織可以使員工增強(qiáng)自信感，這種自信感的特征來源于個體對于自己和組織價值的清楚意識和采取主動的方法解決問題。公司清楚地為員工講述本公司的使命和價值觀，使員工學(xué)會評價他們自己的行為對于他人產(chǎn)生的影響，并逐步學(xué)會在嚴(yán)重的情形出現(xiàn)之前就解決問題，減少人際摩擦，避免情緒沖突。

　　四、中國傳統(tǒng)文化下的項目沖突管理

　　沖突也存在文化差異。在荷蘭研究者弗恩斯•湯皮諾五文化維度模式的成就與歸屬模式中，歸屬型文化中的地位基于年齡、性別和社會關(guān)系，我國文化屬于歸屬型文化。在中國，人們的地位相當(dāng)程度上是依年齡和“關(guān)系”而定的。比如人們更喜歡聽從在公司里呆的年頭最長的人的話。在霍夫斯臺德提出的四文化維度中，有研究者認(rèn)為個人主義指數(shù)高的國家，沖突更多是基于認(rèn)知沖突從而被認(rèn)為是有價值的，因此傾向于沖突與競爭。而集體主義指數(shù)高的國家強(qiáng)調(diào)服從、和諧與協(xié)調(diào)。又有研究者認(rèn)為不確定規(guī)避程度高的國家傾向于采取建立更多規(guī)范、拒絕不符合常規(guī)的想法和行為來逃避不確定性。在這四個文化維度中，我國傳統(tǒng)文化是屬于集體主義指數(shù)高與不規(guī)避程度較高的國家。

　　中國傳統(tǒng)的中庸思想，中國傳統(tǒng)的“順從”，中國傳統(tǒng)的“重維持”而“輕發(fā)展”的特性，中國傳統(tǒng)講究的以和為貴，“和諧”為美，這些觀念乍一看來似乎為避免沖突提供了溫潤的土壤，但細(xì)分析起來，卻應(yīng)注意到所避免的沖突大多是無奈的、暫時的。誠然，隨著時代的進(jìn)步，我國的文化觀念發(fā)生了很大的改變，但對沖突的處理始終還是以忍讓、退避為主，長期下去不僅可能造成情緒沖突的爆發(fā)，也抑制了認(rèn)知沖突的激發(fā)。

　　當(dāng)今“和諧”是我們至美至高的追求，筆者認(rèn)為“和諧”二字充滿了理性色彩，要求我們在追求的過程中盡量避免情緒沖突，并在避免認(rèn)知沖突轉(zhuǎn)化為情緒沖突的前提下，激發(fā)認(rèn)知沖突。要實現(xiàn)這樣一個過程，應(yīng)在項目管理中注意以下幾點：

　　1、在進(jìn)行項目團(tuán)隊特別是項目經(jīng)理的人員配備時，挑選情商高的人員或者加強(qiáng)對于以后項目團(tuán)隊成員的情商培訓(xùn)。有研究表明，大部分個人決策以及很多管理/組織上的決策都是基于情緒過程而不是理性分析做出的，同時又有研究表明，情商的高低因人而異并且可以通過培訓(xùn)提高情商。筆者在第二部分?jǐn)⑹隽饲榫w控制對于沖突管理的作用，因此在進(jìn)行項目人員配置的時候，可以采用情商量表來篩選合適的人選;或者在資源有限的條件下，可以通過咨詢/培訓(xùn)的形式提高項目團(tuán)隊成員特別是項目經(jīng)理的情商，增強(qiáng)他們的情緒控制能力，減少情緒沖突的發(fā)生。

　　2、構(gòu)建異質(zhì)性項目團(tuán)隊。在有效控制情緒沖突之后，隨之注重如何激發(fā)認(rèn)知沖突。研究表明，異質(zhì)性程度較高的高層管理團(tuán)隊較之異質(zhì)性較低的團(tuán)隊更能作出創(chuàng)新的、高質(zhì)量的決策。尤其是在解決那些復(fù)雜而又沒有任何可借鑒方法的問題時，由具有不同知識技能和觀點的人構(gòu)成的團(tuán)隊，往往有很高的工作效率和質(zhì)量。項目的一次性與獨特性的特點又恰好契合于上述的“復(fù)雜而又沒有任何可借鑒方法的問題”，根據(jù)以上“沖突的作用”所述，可見基于異質(zhì)性的項目團(tuán)隊構(gòu)建，有利于激發(fā)認(rèn)知沖突，對提高項目團(tuán)隊績效的重要作用是不言而喻的。但需注意的一點是：異質(zhì)性項目團(tuán)隊的成員特別是項目經(jīng)理應(yīng)是高情商擁有者。

　　3、創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織。在追求“和諧”項目管理過程中，我們也會面臨這樣一種矛盾：激發(fā)認(rèn)知沖突與我國傳統(tǒng)文化中“以和為貴”相矛盾。雖然我國傳統(tǒng)文化如此，并不意味著企業(yè)文化就完全與此契合。通過創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織，為全企業(yè)的人員進(jìn)行沖突管理有關(guān)知識的培訓(xùn)，進(jìn)行創(chuàng)造性學(xué)習(xí)，來培養(yǎng)企業(yè)人員系統(tǒng)思考的能力。通過創(chuàng)建“雙贏”的共同愿景，使企業(yè)的全體成員無論參與項目團(tuán)隊與否總能感覺到大家的目標(biāo)總是一致的。在“雙贏”的情境下，沖突是在雙方共同的目標(biāo)下發(fā)生，雖然具體目標(biāo)可能不同但總可以進(jìn)行一定形式的轉(zhuǎn)化。此外，對全員進(jìn)行知識培訓(xùn)是因為項目的臨時性和一次性特點決定了企業(yè)中的每個人成為同一個項目團(tuán)隊成員的可能性概率不為零。 　

　 4、提倡全員組織公民行為。組織公民行為類似于我國提倡的“主人翁”精神，強(qiáng)調(diào)“和”“協(xié)作”，同時也強(qiáng)調(diào)“利他”角度的思考，懷有一顆寬容的心，強(qiáng)調(diào)“合作”。它的思想中體現(xiàn)了我國傳統(tǒng)文化“情”字當(dāng)，先的情境下通過強(qiáng)調(diào)良好地合作意愿而進(jìn)行合作恰好吻合了我國傳統(tǒng)文化下如何解決由于沖突不能有效合作的問題。在此情境下，就能夠很理性地對待沖突。企業(yè)在挑選人員組成項目團(tuán)隊成員時，除了考慮技術(shù)等因素外，還可用組織公民行為量表來測量，篩選出合適的人選。對于提倡全員組織公民行為可以通過建立“以全局利益為重”的文化氛圍，宣揚“大局為重”的團(tuán)隊口號時刻提醒全員在沖突中時不忘自己的立場，避免感情用事。項目團(tuán)隊和沖突是項目中永恒地話題，作為項目團(tuán)隊核心的項目經(jīng)理必須將項目團(tuán)隊的沖突看做是工作進(jìn)程中的必然現(xiàn)象，通過對沖突的性質(zhì)進(jìn)行分析，注意沖突管理技巧的運用，就可以正確地應(yīng)用多種多樣的沖突處理方法，建立并維持團(tuán)結(jié)緊密的項目團(tuán)隊。