ITSM的核心思想是，IT組織，不管它是企業(yè)內部的還是外部的，都是IT服務提供者，其主要工作就是提供低成本、高質量的IT服務。而IT服務的質量和成本則需從IT服務的客戶（購買1T服務的）和用戶（使用IT服務的）方加以判斷。ITSM也是一種IT管理。不過與傳統(tǒng)的IT管理不同，它是一種阻服務為中心的IT管理。
我們也可以形象地把ITSM稱作是IT管理的“ERP解決方案”。從組織層面上來看，它將企業(yè)的IT部門從成本中心轉化為服務中心和利潤中心：從具體IT運營層面上來看，它不是傳統(tǒng)的以職能為中心的IT管理方式。而是以流程為中心，從復雜的IT管理活動中梳理出那些核心的流程，比如事故管理、問題管理和配置管理，將這些流程規(guī)范化、標準化，明確定義各個流程的目標和范圍、成本和效益、運營步驟、關鍵成功因素和績效指標、有關人員的貴權利，以及各個流程之間的關系。
實施ITSM的根本目標有以下三個。
(1)以客戶為中心提供IT服務。
(2)提烘高質量、低成本的服務。
(3)提供的服務是可準確計價的。