2012年上半年軟考高級信息系統(tǒng)項目管理師綜合知識真題答案與解析：

3. 在客戶關(guān)系管理(CRM)中，管理的對象是客戶與企業(yè)之間的雙向關(guān)系，那么在開發(fā)過程中，__是開發(fā)的主要目標(biāo)。
A、客戶關(guān)系的生命周期管理　
B、客戶有關(guān)系的培育和維護(hù)
C 、最大程度地幫助企業(yè)實現(xiàn)其經(jīng)營目標(biāo)　
D、為客戶扮演積極的角色，樹立企業(yè)形象
信管網(wǎng)試題解析：
CRM是個集成化的信息管理系統(tǒng)，它存儲了企業(yè)現(xiàn)有和潛在客戶的信息，并且對這些信息進(jìn)行自動的處理從而產(chǎn)生更人性化的市場管理策略。但是，CRM的定義絕對不僅僅是一套計算機(jī)系統(tǒng)那么簡單。我們認(rèn)為CRM所涵蓋的要素主要有：第一，CRM以信息技術(shù)為手段，但是CRM絕不僅僅是某種信息技術(shù)的應(yīng)用，它更是一種以客戶為中心的商業(yè)策略，CRM注重的是與客戶的交流，企業(yè)的經(jīng)營是以客戶為中心，而不是傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或以市場為中心。第二. CRM在注重提高客戶的滿意度的同時，一定要把幫助企業(yè)提高獲取利潤的能力作為重要指標(biāo)。第三，CRM的實施要求企業(yè)對其業(yè)務(wù)功能進(jìn)行重新設(shè)計，并對工作流程進(jìn)行重組 （Business Process Reengineering，BPR)，將業(yè)務(wù)的中心轉(zhuǎn)移到客戶，同時要針對不同的客戶群體有重點地采取不同的策略。
信管網(wǎng)參考答案：C