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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2022/2/17）

閱讀下列案例內(nèi)容，回答并計算問題1至問題4,將解答填入答題紙的對應欄內(nèi)。

【說明】

信管網(wǎng)a公司是一家提供電力行業(yè)IT服務的快速發(fā)展型企業(yè)，分管運維業(yè)務的運維部李經(jīng)理新上任一周，據(jù)他觀察目前運維團隊士氣及工作積極性較差、運維部頻頻接到用戶投 訴及市場部抱怨。李經(jīng)理決定從人員、資源、技術(shù)和過程四要素管控數(shù)據(jù)著手，找出目前運維團隊管理上的關(guān)注點。下表是李經(jīng)理收集的近三個月數(shù)據(jù)：

李經(jīng)理按照運維部原有運營管理關(guān)鍵指標體系，編制運營管理關(guān)鍵指標體系完成情況跟蹤表，如下表所示：

【問題】：

1.（7分）基于李經(jīng)理所收集的人員、資源、技術(shù)、過程四要素近三個月數(shù)據(jù)，請計算并幫助 李經(jīng)理補充運營管理關(guān)鍵指標體系跟蹤表（精確到小數(shù)位后2位）。

2.（6分）結(jié)合上述運營管理關(guān)鍵指標：請指出李經(jīng)理在運營管理中應該重視人員、資源、技 術(shù)、過程四要素中的哪些管理？

3.（8分）請闡述人員要素管理可能面臨的風險，并指出每一風險的控制措施。

4.（4分）請闡述知識管理的流程。

信管網(wǎng)3365604：
1.（1）33.33％ （2）92.31％ （3）96.67％ （4）95.70％ （5）88.82％ （6）80.00％ （7）83.33％ 2.人員：關(guān)鍵崗位 資源：新增知識條目 過程：sla達成率 、服務報告交付及時率、事件解決率、變更成功率 3.負面情緒（引導積極向上的團隊文化，舉行團建活動）、人員連續(xù)性（實施有效的人員連續(xù)性管理措施）、溝通能力（建立良好的溝通協(xié)作機制，進行服務意識和溝通能力培訓）、考核指標不明確（按照smart原則定義人員績效指標） 4.獲取-共享-評審-保留

信管網(wǎng)cnitpm9397835429：
人員要素中要重視人員儲備和連續(xù)性、能力管理和評價、關(guān)鍵業(yè)績指標考核標準資源要素：知識管理的流程、服務臺的管理 知識管理流程是知識入庫、評審、歸檔

信管網(wǎng)cloudgeng：
1.（1）33％ （2）92％ （3）96％ （4）95％ （5）88％ （6）80％ （7）83％ 2.應該重視人員要素管理和過程要素管理 3.人員崗位流失的分險，加強培訓 4.

信管網(wǎng)dgang2021：
1、＜br＞2、92.31％＜br＞3、96.67％＜br＞4、95.70％＜br＞5、88.82％＜br＞6、80％＜br＞7、83.33％

信管網(wǎng)cnitpm485115721842：
人員連續(xù)性，知識的積累培訓＜br＞資源管理，工作臺，知識庫，服務臺，備品備件庫，＜br＞技術(shù)，研發(fā)，＜br＞過程管理，事件，變更，