系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析當(dāng)天每日一練試題地址：m.xiexiliangjiufa.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29

往期系統(tǒng)規(guī)劃與管理師每日一練試題匯總：m.xiexiliangjiufa.com/class/27/e29_1.html

系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題（2022/5/26）在線測試：m.xiexiliangjiufa.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2022/5/26

點(diǎn)擊查看：更多系統(tǒng)規(guī)劃與管理師習(xí)題與指導(dǎo)

系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2022/5/26）

閱讀下列說明，回答問題1至問題3,將解答填入答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)。
【說明】
電商公司A近期新并購一電商平臺，信息化團(tuán)隊(duì)、信息系統(tǒng)架構(gòu)、運(yùn)維服務(wù)體系均隨之發(fā)生變化，原IT服務(wù)模式已無法滿足業(yè)務(wù)擴(kuò)展。
針對A公司的服務(wù)需求，A公司的服務(wù)供應(yīng)商S公司主動對原有的IT服務(wù)模式和相關(guān)制度進(jìn)行了調(diào)整并部署實(shí)施。
2019年第4季度，電商系統(tǒng)于10月16日20點(diǎn)29分至20點(diǎn)59分，11月26 日14點(diǎn) 13分至14點(diǎn)33分分別發(fā)生了系統(tǒng)故障，導(dǎo)致網(wǎng)站無法訪問，需要針對該情況進(jìn)行服務(wù)回顧。
【問題1】（12分）
S公司在IT服務(wù)部署實(shí)施過程中完成了服務(wù)臺管理制度的初始化，請寫出服務(wù)臺管理制度應(yīng)包含的主要內(nèi)容。
【問題2】（6分）
結(jié)合案例，請寫出計(jì)算公式并計(jì)算如下指標(biāo)。
（1）電商系統(tǒng)在2019年10月份的系統(tǒng)可用率。
（2）電商系統(tǒng)在2019年第4季度的平均修復(fù)時(shí)間（MTTR）。
【問題3】（7分）
IT服務(wù)部署實(shí)施的計(jì)劃階段，需充分考慮服務(wù)過程中可能出現(xiàn)的突發(fā)狀況，預(yù)先定義應(yīng)急響應(yīng)方法，請指出應(yīng)急響應(yīng)所需的要素或主要活動。
信管網(wǎng)試題答案與解析：m.xiexiliangjiufa.com/st/5016913574.html

信管網(wǎng)考友試題答案分享：

信管網(wǎng)zp619：
1.（1）服務(wù)臺崗位和職責(zé) （2）服務(wù)臺主要工作要求 （3）服務(wù)臺響應(yīng)流程 （4）服務(wù)臺工單流轉(zhuǎn)制度 （5）績效考核 2.1-30/60/24=97.91％ 30+20/2=25 3.（1）風(fēng)險(xiǎn)識別 （2）編制應(yīng)急響應(yīng)計(jì)劃 （3）明確職責(zé)權(quán)限 （4）明確何人有權(quán)啟動應(yīng)急響應(yīng)計(jì)劃 （5）明確執(zhí)行人

信管網(wǎng)tina0528：
1、服務(wù)臺管理制度： 1）服務(wù)臺的崗位和職責(zé) 2）服務(wù)臺的工作流程 3）記錄事件和服務(wù)響應(yīng)的處理流程 4）事件和服務(wù)響應(yīng)的分配原則 5）客戶回訪的相關(guān)管理制度 6）服務(wù)臺的績效考核 2、 系統(tǒng)可用率=系統(tǒng)正常運(yùn)行時(shí)間/系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)時(shí)間=（31＊24-30）/（31＊24）＊100％=96％ 平均修復(fù)時(shí)間=系統(tǒng)修復(fù)時(shí)間/故障次數(shù)=（30+20）/2=25 3、 1）應(yīng)急響應(yīng)的觸發(fā)、通知機(jī)制 2）制定應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案 3）建立應(yīng)急響應(yīng)組織，明確定誰啟動應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案 4）恢復(fù)所需要的行動步驟及各負(fù)責(zé)人 5）應(yīng)急響應(yīng)演練 6）日常監(jiān)測和預(yù)警

信管網(wǎng)cnitpm408267894932：
服務(wù)臺崗位職責(zé)，事件與服務(wù)請求流程，分配原則，事件與服務(wù)請求跟蹤，發(fā)布流程，績效考核管理。受理事件與服務(wù)請求，初步支持，分配任務(wù)，跟蹤事件

信管網(wǎng)tangji：
1、服務(wù)臺制度主要包括的內(nèi)容為：服務(wù)臺職責(zé)和角色，主要工作流程，記錄、響應(yīng)服務(wù)請求和事件的要求，分配服務(wù)請求和事件的原則，服務(wù)回訪的要求，服務(wù)臺績效考核指標(biāo)。 2、系統(tǒng)可用率=系統(tǒng)可用時(shí)間/系統(tǒng)運(yùn)行時(shí)間＊100％ 平均修復(fù)時(shí)間=系統(tǒng)故障修復(fù)時(shí)間總和/修復(fù)次數(shù) 3、應(yīng)急響應(yīng)的主要活動 編制應(yīng)急響應(yīng)計(jì)劃，明確應(yīng)急響應(yīng)組織機(jī)構(gòu)和應(yīng)急響應(yīng)啟動負(fù)責(zé)人，明確應(yīng)急恢復(fù)要求和責(zé)任人 進(jìn)行應(yīng)急響應(yīng)培訓(xùn)和演練 應(yīng)急響應(yīng)處置 應(yīng)急響應(yīng)評估和改進(jìn)

信管網(wǎng)jackguo7844：
1. 服務(wù)臺主要工作流程，定義服務(wù)臺人員職責(zé)與角色，派單原則，事件或服務(wù)請求記錄的明細(xì)規(guī)定，服務(wù)臺績效考核方案 2.99.9％ 60/2=30分鐘 1.應(yīng)急響應(yīng)啟動，應(yīng)急相應(yīng)實(shí)施，應(yīng)急相應(yīng)中止或結(jié)束，應(yīng)急響應(yīng)總結(jié)評估，應(yīng)急響應(yīng)結(jié)果應(yīng)用，應(yīng)急響應(yīng)存檔，應(yīng)急響應(yīng)獎(jiǎng)懲

信管網(wǎng)試題答案與解析：m.xiexiliangjiufa.com/st/5016913574.html