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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內容（2022/6/16）

閱讀下列說明，回答問題1至問題3,將解答填入答題紙的對應欄內。
【說明】
電商公司A近期新并購一電商平臺，信息化團隊、信息系統(tǒng)架構、運維服務體系均隨之發(fā)生變化，原IT服務模式已無法滿足業(yè)務擴展。
針對A公司的服務需求，A公司的服務供應商S公司主動對原有的IT服務模式和相關制度進行了調整并部署實施。
2019年第4季度，電商系統(tǒng)于10月16日20點29分至20點59分，11月26 日14點 13分至14點33分分別發(fā)生了系統(tǒng)故障，導致網(wǎng)站無法訪問，需要針對該情況進行服務回顧。
【問題1】（12分）
S公司在IT服務部署實施過程中完成了服務臺管理制度的初始化，請寫出服務臺管理制度應包含的主要內容。
【問題2】（6分）
結合案例，請寫出計算公式并計算如下指標。
（1）電商系統(tǒng)在2019年10月份的系統(tǒng)可用率。
（2）電商系統(tǒng)在2019年第4季度的平均修復時間（MTTR）。
【問題3】（7分）
IT服務部署實施的計劃階段，需充分考慮服務過程中可能出現(xiàn)的突發(fā)狀況，預先定義應急響應方法，請指出應急響應所需的要素或主要活動。
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服務臺各崗位角色和職責，服務臺主要工作流程，記錄事件與服務請求具體要求，事件與服務請求分派原則，事件與服務回訪相關要求，服務臺績效考核指標。風險評估，應急響應觸發(fā)機制和通知，應急響應組織，明確啟動預案的責任人，制定應急預案，應急預案的培訓演練，恢復服務所需的行動步驟，日常監(jiān)測預警。

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1.服務臺崗位角色與職責，服務臺主要工作流程，記錄事件和服務請求的具體要求，事件分派原則，事件回訪相關規(guī)定要求，服務臺績效考核指標＜br＞2

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服務臺的各角色與職責 服務臺的具體工作流程 服務臺記錄和受理的具體要求 服務臺分派的具體要求 服務臺回訪具體流程和要求 服務臺的績效考核

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