系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析當(dāng)天每日一練試題地址：m.xiexiliangjiufa.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29

往期系統(tǒng)規(guī)劃與管理師每日一練試題匯總：m.xiexiliangjiufa.com/class/27/e29_1.html

系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題（2023/6/5）在線測試：m.xiexiliangjiufa.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2023/6/5

點(diǎn)擊查看：更多系統(tǒng)規(guī)劃與管理師習(xí)題與指導(dǎo)

系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2023/6/5）

閱讀下列案例內(nèi)容，回答并計(jì)算問題1至問題4,將解答填入答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)。
【說明】
A公司新接到一個(gè)IDC運(yùn)營商B的服務(wù)需求，服務(wù)對象包括數(shù)十臺(tái)的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和存儲(chǔ)設(shè)備，以及一個(gè)機(jī)房的空調(diào)和柴發(fā)裝置。但A公司的服務(wù)能力主要在IT設(shè)備領(lǐng)域，基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)沒有積累。該運(yùn)營商未來業(yè)務(wù)擴(kuò)展空間可觀，公司要求相關(guān)部門全力以赴，爭取項(xiàng)目簽約。
負(fù)責(zé)該項(xiàng)目的服務(wù)經(jīng)理，根據(jù)經(jīng)驗(yàn)準(zhǔn)備了如下服務(wù)級別協(xié)議。
運(yùn)維服務(wù)級別協(xié)議（初稿）
一、本協(xié)議經(jīng)過甲方：IDC運(yùn)營商B 乙方：A公司 友好協(xié)商達(dá)成
二、本協(xié)議涉及乙方向甲方提供和支持的服務(wù)（甲方機(jī)房的相關(guān)設(shè)備的維護(hù)支持服務(wù)）
三、本協(xié)議自2019年12月1日起到2020年11月31日止，有效期為1年
四、服務(wù)描述：服務(wù)包括（針甲方23臺(tái)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和15臺(tái)存儲(chǔ)設(shè)備的熱線支持、遠(yuǎn)程支持、現(xiàn)場支持和備件服務(wù)。確保服務(wù)期間設(shè)備穩(wěn)定運(yùn)行，滿足業(yè)務(wù)支持需求）
五、服務(wù)時(shí)間：7×24×365
六、服務(wù)可用性：可用性不低于99.9%
七、服務(wù)可靠性：全年服務(wù)中斷時(shí)間不超過90分鐘
八、服務(wù)支持：
a）客戶支持：服務(wù)臺(tái)熱線XXXX,專屬工程師XXX
b）響應(yīng)級別：電話5分鐘響應(yīng)，現(xiàn)場2小時(shí)到達(dá)，故障4小時(shí)解決
九、投訴渠道：如有投訴請直接與項(xiàng)目支持的工程師或項(xiàng)目經(jīng)理聯(lián)系
十、責(zé)任和義務(wù)：服務(wù)各階段雙方各自應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任包括（此處省略若干），各自責(zé)任限制（如甲過錯(cuò)導(dǎo)致?lián)p失不應(yīng)乙方承擔(dān)責(zé)任）、可免除責(zé)任（如不可抗力）、應(yīng)履行義務(wù)等
十一、補(bǔ)償：若服務(wù)目標(biāo)未達(dá)到，乙方將支付或返還的經(jīng)濟(jì)賠償（此處省略若干）
十二、服務(wù)報(bào)告：服務(wù)報(bào)告內(nèi)應(yīng)呈報(bào)的內(nèi)容、報(bào)送時(shí)間、報(bào)送頻率、報(bào)送范圍和分發(fā)方式等（此處省略若干）
十三、審查：對SLA和相關(guān)服務(wù)目標(biāo)進(jìn)行審查、審查頻率、修改方法和時(shí)間，可能涉及時(shí)間、對象、容量等（此處省略若干）
十四、保密條款：定義保密信息、非保密信息，議定雙方保密義務(wù)、保密條款的有效期限等（此處省略若干）
十五、備注：其他需要說明的信息（此處省略若干）
十六、本協(xié)議每年將進(jìn)行審査，如需變更應(yīng)遵循變更管理流程
十七、簽署人：
a） 甲方姓名：   日期：   年       月       日
b） 乙方姓名：   日期：   年       月       日
【問題1】（12分）
服務(wù)經(jīng)理提供的協(xié)議初稿中，存在哪些問題？
【問題2】（2分）
針對該項(xiàng)目需求與背景信息，如果A公司向客戶承諾提供全面滿意的服務(wù)，服務(wù)經(jīng)理應(yīng)該釆取什么措施？（請選擇正確選項(xiàng)填寫在答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)）
A.A公司獨(dú)立完成所有設(shè)備的服務(wù)
B.A公司提供IT設(shè)備的服務(wù)，尋找第三方提供基礎(chǔ)設(shè)施的服務(wù)
C.與客戶協(xié)商只完成A公司能支持的部分
D.A公司能力不符合該項(xiàng)目要求，應(yīng)該盡早退出
【問題3】（7分）
服務(wù)需求識別過程可以為服務(wù)協(xié)議提供支持，請指出服務(wù)需求識別過程中的關(guān)鍵成功要素。
【問題4】（4分）
如果對協(xié)議中的“服務(wù)報(bào)吿”增加考核要求，請給出考核的關(guān)鍵指標(biāo)。
信管網(wǎng)試題答案與解析：m.xiexiliangjiufa.com/st/5016821816.html

信管網(wǎng)考友試題答案分享：

信管網(wǎng)cnitpm636872388711：
問題1、 缺少服務(wù)級別設(shè)定、服務(wù)范圍、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)對象、服務(wù)安全性內(nèi)容、服務(wù)回顧、服務(wù)團(tuán)隊(duì)描述、服務(wù)技術(shù)描述、服務(wù)過程、服務(wù)資源、服務(wù)價(jià)格等方面問題 問題2、b 問題3、要充分設(shè)別服務(wù)報(bào)告需求、服務(wù)能力需求、服務(wù)連續(xù)性需求、服務(wù)可用性需求、服務(wù)安全性、服務(wù)價(jià)格 問題4、服務(wù)報(bào)告的完整性、服務(wù)報(bào)告的范圍

信管網(wǎng)cnitpm632766806598：
一、 1、背景中說明“a公司的服務(wù)能力主要在it設(shè)備領(lǐng)域，基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)沒有積累。”，但項(xiàng)目經(jīng)理未就該情況設(shè)計(jì)解決方案，未體現(xiàn)在sla中，比如可以將機(jī)房的空調(diào)和柴發(fā)裝置的服務(wù)外包給第三方，通過聯(lián)合服務(wù)的方式來設(shè)計(jì)sla。 2、“2020年11月31日”日期不正確，沒有這個(gè)日期。 二、b 三、 1、 四、 1、報(bào)告頻次、報(bào)告及時(shí)性、報(bào)告完整性、按sla要求提高報(bào)告

信管網(wǎng)cnitpm620586335578：
服務(wù)描述缺少基礎(chǔ)設(shè)施 服務(wù)可用性缺少測算公式 服務(wù)金額缺少 服務(wù)支持內(nèi)缺少特殊情況描述 缺少需方接口人員 缺少第三方接口人員 缺少服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn) b 明確服務(wù)目錄，服務(wù)范圍 服務(wù)目標(biāo) 了解客戶的連續(xù)性需求 能力需求 安全需求 信息安全需求 充分的溝通，了解客戶明示和隱含的需求 服務(wù)報(bào)告的及時(shí)性 完整性 分類和模板 準(zhǔn)確性

信管網(wǎng)cnitpm578364210130：
1、缺少（1）服務(wù)供方接口（2）服務(wù)需方接口（3）服務(wù)交付成果（4）服務(wù)交付方式（5）違約條款（6）知識產(chǎn)權(quán)協(xié)議（7）投訴渠道聯(lián)系方式（8）服務(wù)交付內(nèi)容（9）服務(wù)的績效考核 2、b 3、（1）要與客戶進(jìn)行詳細(xì)的溝通，全面了解其需求，包括表明的需求和潛在的需求。 （2）要全面了解客戶對服務(wù)報(bào)告的需求、能力需求、可用性需求、連續(xù)性需求、安全性需求、價(jià)格的需求。 （3）要在需求識別上花時(shí)間，制作好用戶需求說明書，客戶簽字，做好需求確認(rèn)工作，防止需求頻繁變更。 （4）服務(wù)需求識別的范圍要在服務(wù)協(xié)議范圍內(nèi)，不能超過服務(wù)協(xié)議的范圍。 4、服務(wù)報(bào)告的完整性、服務(wù)報(bào)告提交的及時(shí)性、服務(wù)報(bào)告提交流程的規(guī)范性、服務(wù)報(bào)告報(bào)送頻率、服務(wù)報(bào)告報(bào)送范圍。

信管網(wǎng)cnitpm3816159142：
問題1： 問題2： b 問題3： 明確服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)范圍、服務(wù)目標(biāo) 識別客戶對于可用性、連續(xù)性、信息安全、服務(wù)能力、服務(wù)價(jià)格、服務(wù)報(bào)告方面的需求，以便對規(guī)劃設(shè)計(jì)進(jìn)行規(guī)劃 與需方進(jìn)行充分的溝通，全面了解明示的和隱含的服務(wù)需求 問題4： 服務(wù)報(bào)告的完整性、及時(shí)性、準(zhǔn)確性

信管網(wǎng)試題答案與解析：m.xiexiliangjiufa.com/st/5016821816.html