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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內容（2024/6/1）

閱讀下列說明，回答問題1至問題4,將解答填入答題紙的對應欄內.
【說明】
近年來,H公司信息化基礎平臺經歷了從傳統(tǒng)模式到混合云模式的轉變，在新的模式下，重構和優(yōu)化IT服務運營管理體系成為運營管理部門的工作重點。
在IT服務現(xiàn)狀評估基礎上，系統(tǒng)規(guī)劃與管理師孫經理從服務能力要素角度，總結岀如下提升需求：

【問題1】（8分）
結合案例的服務管理提升需求，請補充人員要素管理的其他關鍵成功因素。
【問題2】（4分）
結合案例的服務管理提升需求，請補充過程要素中SLA達成率、事件解決率、變更成功率、服務報告交付及時率的計算公式。
【問題3】（8分）
請寫出服務臺在IT服務運營中的主要工作。
【問題4】（5分）
請判斷以下有關IT服務運營管理的描述是否正確（填寫在答題紙的對應欄內，正確的選項填寫“√”，不正確的選項填寫“ × ”）：
（1）IT服務項目知識的提取和獲取是在項目內部進行的。 （）
（2）零基預算指新的預算使用以前期間的預算或者實際業(yè)績作為基礎來編制，資源的分配是基于以前期間的資源分配情況（）
（3）變更管理流程必須評估變更對可用性和連續(xù)性計劃的影響。 （）
（4）服務運營管理的技術管理包括技術研發(fā)的預算管理，以及技術成果的運行、改進等管理工作。 （）
（5）如果人員能力出現(xiàn)問題，宜采用獎勵手段進行激勵。 （ ）

信管網cnitpm690511611317：
崗位培訓是否充足適用 團隊人員互備性，考核指標應用是否符合smart原則，考核結果是否落地有效sla,服務達成數(shù)量/服務總數(shù) 事件成功解決數(shù)量/事件關閉總數(shù) 1-回退 響應呼叫請求，發(fā)布信息，聯(lián)絡供應商，運行任務，基礎設施監(jiān)控

信管網pianpian520：
人員要素管理的其他成關鍵成功因素有第一崗位培訓是否充足，第二，團隊能力的父輩性第三人員考核指標是否設定的比較符合smart原則，第一人員考核結果應用是否真正落地有效。sla達成率等于sla達成事件之和除以事件總數(shù)乘以100％ 事件解決率的公司是，成功解決事件數(shù)除以事件總數(shù)乘以100％ 變更成功率等于，一減去回退變更除以變更總數(shù)成一百分之百。 報告交互技術率的公司是。 酷酷報告按時提交的數(shù)量所以服務報告的總數(shù)成百分之百。服務臺在itfin中的主要工作有: 1.基礎設施監(jiān)控。 2.聯(lián)系供應商。 3.響應呼叫請求。 4.發(fā)布信息。 5.運營任務。 第一題錯的二題錯的三題對的四題對的五題錯。

信管網cnitpm694897420187：
是否有成熟的知識管理體系 是否有合理的績效考核標準 服務人員的能量是否符合服務級別協(xié)議的要求 崗位培訓是否充分適用 發(fā)布信息 基礎設施監(jiān)控 日常運營工作 服務請求響應 聯(lián)絡供應商21112

信管網cnitpm690511611317：
是否有成熟的知識管理體系 崗位培訓是否充足適用 團隊能力互備性 考核指標是否符合smart原則 考核結果是否落地有效服務達成數(shù)量/服務總數(shù) 事件解決數(shù)量/事件關閉總數(shù) 1-回退成功數(shù)/變更總數(shù) 服務報告及時交付數(shù)量/服務報告交付總數(shù)響應呼叫請求 發(fā)布信息，聯(lián)絡供應商，運營任務，日常設施監(jiān)控?????

信管網cnitpm690511611317：
是否有成熟的知識體系 崗位培訓是否充足并且適用 團隊能力互備性 考核指標是否符合snart原則 考核結果是否落地有效服務達成數(shù)量/服務總數(shù) 事件成功解決數(shù)量/事件關閉總數(shù) 1-回退數(shù)量/事件總數(shù) 服務報告及時交付數(shù)量/服務報告交付總數(shù)角色與職責 服務臺主要工作流程 記錄事件和服務請求的具體要求 事件和服務請求的分派原則 事件的回訪相關規(guī)定和要求 服務考核評估指標?????

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