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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2025/5/17）

閱讀下列說明，回答問題1至問題3,將解答填入答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)。
【說明】
電商公司A近期新并購一電商平臺，信息化團隊、信息系統(tǒng)架構(gòu)、運維服務(wù)體系均隨之發(fā)生變化，原IT服務(wù)模式已無法滿足業(yè)務(wù)擴展。
針對A公司的服務(wù)需求，A公司的服務(wù)供應(yīng)商S公司主動對原有的IT服務(wù)模式和相關(guān)制度進行了調(diào)整并部署實施。
2019年第4季度，電商系統(tǒng)于10月16日20點29分至20點59分，11月26 日14點 13分至14點33分分別發(fā)生了系統(tǒng)故障，導(dǎo)致網(wǎng)站無法訪問，需要針對該情況進行服務(wù)回顧。
【問題1】（12分）
S公司在IT服務(wù)部署實施過程中完成了服務(wù)臺管理制度的初始化，請寫出服務(wù)臺管理制度應(yīng)包含的主要內(nèi)容。
【問題2】（6分）
結(jié)合案例，請寫出計算公式并計算如下指標。
（1）電商系統(tǒng)在2019年10月份的系統(tǒng)可用率。
（2）電商系統(tǒng)在2019年第4季度的平均修復(fù)時間（MTTR）。
【問題3】（7分）
IT服務(wù)部署實施的計劃階段，需充分考慮服務(wù)過程中可能出現(xiàn)的突發(fā)狀況，預(yù)先定義應(yīng)急響應(yīng)方法，請指出應(yīng)急響應(yīng)所需的要素或主要活動。
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1服務(wù)臺中各崗位的角色與職責。2服務(wù)臺的主要工作流程，3記錄事件與服務(wù)請求的具體要求，4事件與服務(wù)請求的原則，5事件回訪的相關(guān)規(guī)定與要求，6服務(wù)臺的績效考核指標。1制定應(yīng)急預(yù)案與演練的目的，2應(yīng)急演練原則3突發(fā)事件等級劃分4組積指揮體系及職責5應(yīng)急響應(yīng)演練

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績效考核指標，崗位的角色和職責，主要工作流程，記錄時間與服務(wù)請求的具體要求，事件與服務(wù)請求的分派的原則，事件回訪的相關(guān)規(guī)定與要求

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服務(wù)臺的主要工作流程，崗位角色與職責，記錄事件和請求的相關(guān)規(guī)定，事件和服務(wù)請求的分派原則，事件回訪的相關(guān)規(guī)定，服務(wù)臺績效考核指標mttr=發(fā)生故障總時間/故障次數(shù)=（30+20）/2=25（分鐘）要素：風(fēng)險評估，應(yīng)急響應(yīng)啟動和通知機制，制訂應(yīng)急預(yù)案，成立應(yīng)急響應(yīng)組織并明確何人負責啟動應(yīng)急預(yù)案，恢復(fù)服務(wù)的行動步驟和相關(guān)責任人，應(yīng)急預(yù)案的培訓(xùn)與演練，日常監(jiān)測與預(yù)警

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響應(yīng)呼叫請求；發(fā)布信息；供應(yīng)商聯(lián)絡(luò)；運營任務(wù)；基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控；演練啟動，演練執(zhí)行；演練結(jié)束與終止；應(yīng)急演練評估與總結(jié)；成果運用；文件歸檔與備案；考核與獎懲

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服務(wù)臺各崗位的角色和職責 服務(wù)臺主要的工作流程 服務(wù)請求處理的具體要求 服務(wù)請求的分派原則 服務(wù)回顧的具體要求 服務(wù)臺績效考核指標1-30/31＊24＊60 30+20=50 50/2=25分鐘風(fēng)險評估 明確應(yīng)急響應(yīng)的觸發(fā)條件 制訂應(yīng)急預(yù)案 成立應(yīng)急響應(yīng)組織，明確由個人負責啟動該預(yù)案 應(yīng)急預(yù)案的培訓(xùn)與演練

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