laoshan：

首先聲明：論文不是原創(chuàng)，在信管網(wǎng)，我看了很多人的論文，自己寫好后有做了修改，下面的論文是我考過的論文，47分，留給后面的人做參考。準(zhǔn)備的其他論文我就不貼了，因?yàn)闆]法保證質(zhì)量，怕誤人子弟。希望信管網(wǎng)越辦越好。

摘要

  2014年8月，我作為項(xiàng)目經(jīng)理參與了xx銀行呼叫中心系統(tǒng)項(xiàng)目。該項(xiàng)目投資共800萬元人民幣，建設(shè)工期為1年，通過該項(xiàng)目的建設(shè)，實(shí)現(xiàn)了該銀行基于呼叫中心系統(tǒng)的客戶服務(wù)，業(yè)務(wù)咨詢和受理，外呼營銷等業(yè)務(wù)，并實(shí)現(xiàn)了物理網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)分流，減輕了總體業(yè)務(wù)壓力，提升了該銀行客戶服務(wù)中心的服務(wù)能力和工作效率。該項(xiàng)目于2015年8月通過了業(yè)主的驗(yàn)收，贏了了業(yè)主的一致好評(píng)。本文結(jié)合作者的實(shí)踐，以該項(xiàng)目為例討論了信息系統(tǒng)項(xiàng)目建設(shè)過程的范圍管理，主要從以下幾個(gè)方面進(jìn)行了闡述：范圍規(guī)劃，范圍定義，創(chuàng)建wbs工作分解結(jié)構(gòu)，范圍確認(rèn)，范圍控制。

正文

2014年8月，我作為項(xiàng)目經(jīng)理參與了xx銀行呼叫中心系統(tǒng)項(xiàng)目。該項(xiàng)目投資共800萬元人民幣，建設(shè)工期為1年，通過該項(xiàng)目的建設(shè)，實(shí)現(xiàn)了該銀行基于呼叫中心系統(tǒng)的客戶服務(wù)，業(yè)務(wù)咨詢和受理，外呼營銷等業(yè)務(wù)，并實(shí)現(xiàn)了物理網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)分流，減輕了總體業(yè)務(wù)壓力，提升了該銀行客戶服務(wù)中心的服務(wù)能力和工作效率。該系統(tǒng)是一個(gè)系統(tǒng)集成項(xiàng)目，主要包括呼叫中心平臺(tái)，web服務(wù)系統(tǒng)兩大子系統(tǒng)。其中平臺(tái)采用了avaya平臺(tái)，web服務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫采用db2，應(yīng)用服務(wù)器采用websphere，開發(fā)語言采用java。該項(xiàng)目于2015年8月通過了業(yè)主的驗(yàn)收，贏了了業(yè)主的一致好評(píng)。

  該項(xiàng)目的特點(diǎn)是涉及范圍廣，項(xiàng)目干系人眾多，我作為項(xiàng)目經(jīng)理重點(diǎn)關(guān)注了項(xiàng)目的范圍管理。為了保障項(xiàng)目的持續(xù)進(jìn)展和有序進(jìn)行，我從范圍規(guī)劃，范圍定義，創(chuàng)建wbs工作分解結(jié)構(gòu)，范圍確認(rèn)，范圍控制幾個(gè)方面加強(qiáng)項(xiàng)目的范圍管理。

一、做好范圍規(guī)劃

定義和管理項(xiàng)目范圍對(duì)整個(gè)項(xiàng)目的成功有至關(guān)重要的影響，范圍管理水平的低下是導(dǎo)致項(xiàng)目失敗的重要因素之一。我作為項(xiàng)目經(jīng)理充分重視對(duì)范圍管理計(jì)劃的編制，主要包括如何定義項(xiàng)目范圍，如何制定詳細(xì)的范圍說明書，如何編制wbs工作分解結(jié)構(gòu)，如何確認(rèn)范圍以及如何對(duì)范圍控制。通過制定項(xiàng)目范圍管理計(jì)劃，不僅為確定完成項(xiàng)目的所有工作提供了指導(dǎo)，而且還能有效的防止范圍蔓延。制定出切實(shí)可行的范圍管理計(jì)劃，是成功實(shí)施項(xiàng)目的保障，對(duì)項(xiàng)目的其他管理奠定了基礎(chǔ)。在制定范圍管理計(jì)劃時(shí)，我先查找了公司組織過程資產(chǎn)，找出制定范圍管理計(jì)劃的模板，再結(jié)合公司以往項(xiàng)目的經(jīng)驗(yàn)，制定出一份初步的計(jì)劃，然后召集相關(guān)干系人，對(duì)該計(jì)劃進(jìn)行評(píng)審，最終完成了一份詳細(xì)、科學(xué)的范圍管理計(jì)劃。
二、 范圍定義
  一個(gè)成功的項(xiàng)目，應(yīng)該只做成功完成項(xiàng)目的所需的全部工作，為了實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)，就需要在項(xiàng)目的前期定義一個(gè)明確的項(xiàng)目范圍。在項(xiàng)目的早期階段，我?guī)ьI(lǐng)我的團(tuán)隊(duì)，進(jìn)駐到客戶現(xiàn)場進(jìn)行研討，查看了他們的業(yè)務(wù)手冊(cè)，現(xiàn)場參觀了業(yè)務(wù)操作，進(jìn)行了業(yè)務(wù)交流。由于本項(xiàng)目涉及干系人較多，大家對(duì)項(xiàng)目的期望側(cè)重點(diǎn)不同，客戶對(duì)需求也不能清晰的描述。針對(duì)這種情況，我根據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)，采用了原型法。通過設(shè)計(jì)一個(gè)demo，以直觀的演示，讓客戶更方便的挖掘自己的需求，逐漸清晰需求。在我們不懈努力下，終于完成了范圍定義工作。隨后我組織相關(guān)干系人召開了研討會(huì)，就項(xiàng)目的目標(biāo)、范圍進(jìn)行了討論，最終形成了詳細(xì)的范圍說明書，雙方簽字確認(rèn)。
三、創(chuàng)建wbs工作分解結(jié)構(gòu)

基于項(xiàng)目范圍說明書，我和我的團(tuán)隊(duì)開始對(duì)項(xiàng)目范圍進(jìn)行分解，以形成該項(xiàng)目的wbs。在分解過程中，我按照以下原則進(jìn)行分解。 1，在各層次上保持項(xiàng)目的完整性，避免遺漏必要的組成部分。2， 一個(gè)工作單元只從屬于一個(gè)上層單元，避免交叉從屬。3，相同層次的工作單元應(yīng)有相同性質(zhì)。4，工作單元應(yīng)能分開不同的責(zé)任者和不同的工作內(nèi)容，對(duì)于該項(xiàng)目中每個(gè)工作包，我都指定唯一的負(fù)責(zé)人，這樣便于清晰地界定每個(gè)人的工作界面和責(zé)任，防止出現(xiàn)責(zé)任不清，互相推諉的情況。5， 便于項(xiàng)目管理進(jìn)行計(jì)劃和控制的管理需要，對(duì)此我根據(jù)實(shí)際需要控制的詳細(xì)程度，在參考團(tuán)隊(duì)成員的意見后，確定工作包的分解層次。6，對(duì)wbs進(jìn)行編碼，并與組織結(jié)構(gòu)圖和成本控制的控制賬戶相互融合，便于項(xiàng)目的日后管理。最后制作wbs詞典，對(duì)工作包做具體的屬性描述。

工作包是wbs的最底層，在創(chuàng)建wbs時(shí)，對(duì)于還無法進(jìn)行詳盡分解的部分，我們采取了滾動(dòng)式規(guī)劃的方式，即對(duì)近期比較明確的工作分解的細(xì)一些，遠(yuǎn)期的不明確的工作分解的粗一些，在隨后項(xiàng)目范圍逐漸明細(xì)后再進(jìn)行分解。在完成wbs的制定后，我知道必須獲取業(yè)主對(duì)需求的一致理解和承諾，我們的工作才有意義。所以我召開了評(píng)審會(huì)議，邀請(qǐng)相關(guān)干系人參與評(píng)審和確認(rèn)，形成了項(xiàng)目的范圍基準(zhǔn)，為之后的工作奠定了基礎(chǔ)。

四、范圍確認(rèn)

范圍確認(rèn)是干系人正式接受已經(jīng)完成的項(xiàng)目范圍的過程，通過審查可交付成果和工作成果，實(shí)現(xiàn)對(duì)項(xiàng)目范圍的驗(yàn)收。項(xiàng)目確認(rèn)應(yīng)該貫穿項(xiàng)目始終，wbs工作分解結(jié)構(gòu)為確認(rèn)范圍提供了基礎(chǔ)。在項(xiàng)目的每個(gè)階段，我都組織客戶對(duì)可交付成果進(jìn)行檢查，通過判定是否符合質(zhì)量要求決定是否驗(yàn)收。每一次的范圍確認(rèn)都使得項(xiàng)目更接近成功，降低了項(xiàng)目成果不符合客戶期望而導(dǎo)致返工的風(fēng)險(xiǎn)。業(yè)主在每次確認(rèn)可交付成果后對(duì)項(xiàng)目的成功也更有信心，滿意度也逐漸上升。我個(gè)人感覺，在此過程中最重要的是要讓業(yè)主感覺項(xiàng)目的進(jìn)展是可掌控的，是遵循他們的意愿的，這樣，隨著項(xiàng)目的進(jìn)展，風(fēng)險(xiǎn)越來越少，客戶自然就對(duì)項(xiàng)目管理工作很滿意。同時(shí)，對(duì)項(xiàng)目每個(gè)階段的范圍確認(rèn)，也保證了項(xiàng)目順利進(jìn)入下個(gè)階段。在和客戶確認(rèn)范圍時(shí)，我非常注重獲得客戶的書面確認(rèn)，如果無法通過確認(rèn)，還要記錄詳細(xì)的原因，以便于尋找解決方案。在項(xiàng)目的實(shí)施過程中，由于我制定了詳細(xì)的wbs，并和客戶有良好的溝通，所以在范圍確認(rèn)時(shí)進(jìn)展比較順利。

五、范圍控制

范圍控制就是影響引起范圍變更的因素，確保所有變更按照整體變更控制流程進(jìn)行處理，并在范圍變更實(shí)際發(fā)生時(shí)，及時(shí)對(duì)變更進(jìn)行管理，避免范圍的蔓延。變更是不可避免的，無序的變更會(huì)使項(xiàng)目管理混亂，對(duì)項(xiàng)目計(jì)劃造成重大影響，甚至導(dǎo)致項(xiàng)目的失敗。項(xiàng)目的整體變更控制就是評(píng)審所有的變更，批準(zhǔn)或否決變更請(qǐng)求。我作為項(xiàng)目經(jīng)理嚴(yán)格遵循了變更控制的流程，所有的變更都要走整體變更控制程序，交由ccb審批。按照變更控制流程，首先提出正式變更請(qǐng)求，然后對(duì)變更請(qǐng)求做整體影響分析。通過ccb審批后，變更的內(nèi)容要納入項(xiàng)目管理計(jì)劃。然后將變更通知相關(guān)干系人。在項(xiàng)目的初期，業(yè)主并不了解變更流程，也不愿意按照變更流程去走變更，他們更希望自己的要求被無條件的執(zhí)行。在我耐心的和客戶溝通，說明整體變更的意義后，客戶明白了整體變更控制對(duì)雙方都是有利的，最終同意了建立變更控制流程，并積極的參與進(jìn)來。這對(duì)以后雙方對(duì)項(xiàng)目的監(jiān)控打下了良好的根基。我自認(rèn)為我做的很好，如果沒有說動(dòng)客戶同意走整體變更控制，那么項(xiàng)目范圍蔓延的風(fēng)險(xiǎn)就會(huì)很大。我們也必須投入更多成本做更完備的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)。而現(xiàn)在，這些風(fēng)險(xiǎn)大大的降低了。

另外，我在項(xiàng)目過程中定期召開狀態(tài)評(píng)審會(huì)議。通過對(duì)照范圍基準(zhǔn)，審查項(xiàng)目的范圍偏差，分析原因，并采取相關(guān)糾偏措施。

   經(jīng)過我們團(tuán)隊(duì)不懈的努力，歷時(shí)一年，本項(xiàng)目終于在2015年8月，通過了業(yè)主方組織的驗(yàn)收，為用戶解決了實(shí)際問題，建立起了高質(zhì)量、高效率的客戶服務(wù)中心，得到了業(yè)主方的好評(píng)，本項(xiàng)目的成功得益于我成功的范圍管理。當(dāng)然，在本項(xiàng)目中，還有一些不足之處，比如：在項(xiàng)目的實(shí)施過程中，購買的服務(wù)器由于承包商的問題不能按計(jì)劃送達(dá)導(dǎo)致進(jìn)度延后，我作為項(xiàng)目經(jīng)理沒有及時(shí)和承包商溝通確認(rèn)送貨安排，對(duì)此負(fù)有主要責(zé)任。不過，經(jīng)過我后期的糾偏，并沒有對(duì)項(xiàng)目產(chǎn)生什么影響。在后續(xù)的工作和學(xué)習(xí)中，我將不斷的充電學(xué)習(xí)，和同行進(jìn)行交流，提升自己的業(yè)務(wù)和管理水平，力爭為我國信息建設(shè)做出自己的努力。

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