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系統(tǒng)集成項目管理工程師案例分析每日一練（2016/10/8）內(nèi)容

試題五(15分)
    閱讀以下說明，請回答問題1至問題4，將解答或相應的編號填入答題紙的對應欄內(nèi)。
【說明】
某系統(tǒng)集成企業(yè)最近與某法院信息中心簽訂了一個法院綜合信息系統(tǒng)運維項目合同，并簽訂了服務級別協(xié)議，對服務內(nèi)容和具體要求進行了約定。協(xié)議中要求運維項目從解決問題過程到控制問題過程及發(fā)布過程要與法院服務管理流程很好的銜接，并建立服務臺。而法院信息中心對系統(tǒng)的運維管理非常重視，于2010年10月通過了ISO20000的認證。
該系統(tǒng)集成企業(yè)的小張被任命為該運維項目的項目經(jīng)理。小張如何應用學到的項目管理知識和IT服務管理方面的知識做好流程梳理和隊伍建設對管理好該項目至關重要。
【問題1】（5分）
結合本案例，判斷下列選項的正誤（填寫在答題紙的對應欄內(nèi)，正確的選項填寫“√”，錯誤的選項填寫“×”）
  (1) GB/T24405. 1-2009與IS020000. 1-2005內(nèi)容是一致的。（）
  (2)該運維合同與服務級別協(xié)議沒有關系。    (  )
  (3)服務級別協(xié)議中的服務響應時間是決定服務收費的依據(jù)之一。（）
  (4)運維服務中配置管理完全是系統(tǒng)集成企業(yè)的責任。（  ）
  (o)服務臺就是熱線電話。(   )
【問題2】（3分）
  按照IT管理規(guī)范，請指出控制過程和發(fā)布過程包含哪些內(nèi)容。
【問題3】 
  小張在流程梳理的前期調(diào)研時，發(fā)現(xiàn)某員工電腦不能發(fā)送郵件。該問題的實際處置
  過程往住要經(jīng)過：問題提出-->服務臺記錄問題一>工程師調(diào)查問題一>解決問題一>如果該
  現(xiàn)象經(jīng)常出現(xiàn)要調(diào)查原因一>批準和更新設施或軟件。按照IT服務管理規(guī)范，請選擇恰當
  選項按照順序填入空白處，構成IT服務管理流程。
(1)服務臺(2)        。(3)        。(4)變更管理。(5)         。
備選頊：A．事件管理B．能力管理C．問題管理D．服務報告E．發(fā)布管理
【問題4】（4分）
請簡述IT服務管理的業(yè)務價值。

信管網(wǎng)redpaperplane：
對 對 對  錯  錯
（1） 服務臺 （2）問題管理 （3）時間管理 （4）變更管理 （5）發(fā)布管理

信管網(wǎng)sunnylee@88：
一，
1.x;2.x3.v,4.x,5,x
二?？刂七^程包括：       發(fā)布過程包括：

三。2.d;3.c;5,e