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信息系統(tǒng)項目管理師案例分析每日一練試題（2017/2/9）在線測試：http://m.xiexiliangjiufa.com/exam/ExamDayAL.aspx?day=2017/2/9

信息系統(tǒng)項目管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2017/2/9）

試題五(15分)
    閱讀以下說明，請回答問題1至問題4，將解答或相應的編號填入答題紙的對應欄內(nèi)。
【說明】
某系統(tǒng)集成企業(yè)最近與某法院信息中心簽訂了一個法院綜合信息系統(tǒng)運維項目合同，并簽訂了服務級別協(xié)議，對服務內(nèi)容和具體要求進行了約定。協(xié)議中要求運維項目從解決問題過程到控制問題過程及發(fā)布過程要與法院服務管理流程很好的銜接，并建立服務臺。而法院信息中心對系統(tǒng)的運維管理非常重視，于2010年10月通過了ISO20000的認證。
該系統(tǒng)集成企業(yè)的小張被任命為該運維項目的項目經(jīng)理。小張如何應用學到的項目管理知識和IT服務管理方面的知識做好流程梳理和隊伍建設對管理好該項目至關重要。
【問題1】（5分）
結合本案例，判斷下列選項的正誤（填寫在答題紙的對應欄內(nèi)，正確的選項填寫“√”，錯誤的選項填寫“×”）
  (1) GB/T24405. 1-2009與IS020000. 1-2005內(nèi)容是一致的。（）
  (2)該運維合同與服務級別協(xié)議沒有關系。    (  )
  (3)服務級別協(xié)議中的服務響應時間是決定服務收費的依據(jù)之一。（）
  (4)運維服務中配置管理完全是系統(tǒng)集成企業(yè)的責任。（  ）
  (o)服務臺就是熱線電話。(   )
【問題2】（3分）
  按照IT管理規(guī)范，請指出控制過程和發(fā)布過程包含哪些內(nèi)容。
【問題3】 
  小張在流程梳理的前期調(diào)研時，發(fā)現(xiàn)某員工電腦不能發(fā)送郵件。該問題的實際處置
  過程往住要經(jīng)過：問題提出-->服務臺記錄問題一>工程師調(diào)查問題一>解決問題一>如果該
  現(xiàn)象經(jīng)常出現(xiàn)要調(diào)查原因一>批準和更新設施或軟件。按照IT服務管理規(guī)范，請選擇恰當
  選項按照順序填入空白處，構成IT服務管理流程。
(1)服務臺(2)        。(3)        。(4)變更管理。(5)         。
備選頊：A．事件管理B．能力管理C．問題管理D．服務報告E．發(fā)布管理
【問題4】（4分）
請簡述IT服務管理的業(yè)務價值。

信管網(wǎng)gracelong：
一、錯錯對錯錯
二、
1.提出變更申請到變更顧問委員會
2.變更顧問委員會評審變更
3.開發(fā)人員在可控狀態(tài)下實施變更
4.評估變更是否達到要求
5.發(fā)布變更，更新版本
三、ace
四、
1.提高服務質(zhì)量
2.提高服務響應能力
3.積累經(jīng)驗，改善服務能力

信管網(wǎng)poson6：
問題1： 錯 錯 對 錯 錯
問題2：控制過程對異常發(fā)現(xiàn)預警和自處理，人工處理；發(fā)布過程對已知事件進行通報，對待解決時間反饋處理進度
問題3：事件管理 問題管理 能力管理
問題4：it服務管理的業(yè)務價值提升企業(yè)流程管控和知識管理能力

信管網(wǎng)qinyongli：
呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃鵝鵝鵝鵝鵝鵝餓鵝鵝鵝餓呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃鵝鵝鵝鵝鵝鵝餓鵝鵝鵝餓呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃鵝鵝鵝鵝鵝鵝餓鵝鵝鵝餓呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃鵝鵝鵝鵝鵝鵝餓鵝鵝鵝餓呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃鵝鵝鵝鵝鵝鵝餓鵝鵝鵝餓呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃鵝鵝鵝鵝鵝鵝餓鵝鵝鵝餓呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃鵝鵝鵝鵝鵝鵝餓鵝鵝鵝餓呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃鵝鵝鵝鵝鵝鵝餓鵝鵝鵝餓呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃鵝鵝鵝鵝鵝鵝餓鵝鵝鵝餓呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃鵝鵝鵝鵝鵝鵝餓鵝鵝鵝餓呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃鵝鵝鵝鵝鵝鵝餓鵝鵝鵝餓呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃鵝鵝鵝鵝鵝鵝餓鵝鵝鵝餓呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃鵝鵝鵝鵝鵝鵝餓鵝鵝鵝餓呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃呃鵝鵝鵝鵝鵝鵝餓鵝鵝鵝餓v

信管網(wǎng)lelａｎｄ520：
【問題1】
（1）gb/t24405.1-2009與iso20000.1-2005內(nèi)容是一致的。（ √ ）
（2）該運維合同與服務級別協(xié)議沒有關系 。 （ × ）
（3）服務級別協(xié)議中的服務響應時間是決定服務收費的主要依據(jù)之一 （ √ ）
（4）運維服務中配置管理完全是系統(tǒng)集成企業(yè)的責任。（ × ）
（5）服務臺就是熱線電話。（ × ）
【問題2】
控制過程包括：
（1）配置管理
（2）變更管理
發(fā)布過程包括：
（3）發(fā)布管理
【問題3】
（1）a、事件管理
（2）c、問題管理
（3）e、發(fā)布管理
【問題4】
隨著企業(yè)間競爭的加劇和電子商務的興起,it在企業(yè)中的地位提高到一個較高的層次,越來越受到企業(yè)的重視。不僅在硬件方面進行投資,也在軟件與服務方面進行改進,搭建各種管理系統(tǒng)和決策支持平臺。在實際如使用過程中,大家認識到it運維管理并不是單純的技術問題,而是一種以服務中心、以流程為基礎、以客戶滿意度和服務品質(zhì)為核心的管理體系；使it資源在整個系統(tǒng)中發(fā)揮更大的效能,為企業(yè)的協(xié)作、資源的可重用性提供了一個更大的發(fā)展空間。
itil整體架構下的itsm是一套以流程為導向、以客戶為中心、提高企業(yè)it“服務提供”和“服務支持”能力及水平的規(guī)范的管理方法。它的目的是建立“以企業(yè)內(nèi)部it用戶為中心”的管理機制和運作模式,利用一套全新的方法,對it基礎架構進行全面而集中的管理,并根據(jù)業(yè)務的實際需要,提供可計量的、可測量質(zhì)量的it服務,以確保業(yè)務的平衡、高效運營,實現(xiàn)企業(yè)目標。
it服務管理規(guī)定了服務提供方按可接受的質(zhì)量向其客戶交付管理服務的要求,具體可體現(xiàn)在：
1） 確保it服務管理流程支撐業(yè)務流程、整體提高業(yè)務運營質(zhì)量
2） 提高客戶及業(yè)務人員的生產(chǎn)率
3） 通過事件管理流程、變更管理和服務臺等提供了更可靠的業(yè)務支持
4） 提高客戶滿意度
5） 提供更加及時有效的業(yè)務連續(xù)服務

信管網(wǎng)lelａｎｄ520：
問題1、
1、對，2，錯，3.錯，4，錯，5，錯
問題2、


問題3、
事件管理，問題管理
問題4.