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系統(tǒng)集成項(xiàng)目管理工程師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2017/3/2）

試題五(15分)
    閱讀以下說明，請回答問題1至問題4，將解答或相應(yīng)的編號填入答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)。
【說明】
某系統(tǒng)集成企業(yè)最近與某法院信息中心簽訂了一個(gè)法院綜合信息系統(tǒng)運(yùn)維項(xiàng)目合同，并簽訂了服務(wù)級別協(xié)議，對服務(wù)內(nèi)容和具體要求進(jìn)行了約定。協(xié)議中要求運(yùn)維項(xiàng)目從解決問題過程到控制問題過程及發(fā)布過程要與法院服務(wù)管理流程很好的銜接，并建立服務(wù)臺。而法院信息中心對系統(tǒng)的運(yùn)維管理非常重視，于2010年10月通過了ISO20000的認(rèn)證。
該系統(tǒng)集成企業(yè)的小張被任命為該運(yùn)維項(xiàng)目的項(xiàng)目經(jīng)理。小張如何應(yīng)用學(xué)到的項(xiàng)目管理知識和IT服務(wù)管理方面的知識做好流程梳理和隊(duì)伍建設(shè)對管理好該項(xiàng)目至關(guān)重要。
【問題1】（5分）
結(jié)合本案例，判斷下列選項(xiàng)的正誤（填寫在答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)，正確的選項(xiàng)填寫“√”，錯(cuò)誤的選項(xiàng)填寫“×”）
  (1) GB/T24405. 1-2009與IS020000. 1-2005內(nèi)容是一致的。（）
  (2)該運(yùn)維合同與服務(wù)級別協(xié)議沒有關(guān)系。    (  )
  (3)服務(wù)級別協(xié)議中的服務(wù)響應(yīng)時(shí)間是決定服務(wù)收費(fèi)的依據(jù)之一。（）
  (4)運(yùn)維服務(wù)中配置管理完全是系統(tǒng)集成企業(yè)的責(zé)任。（  ）
  (o)服務(wù)臺就是熱線電話。(   )
【問題2】（3分）
  按照IT管理規(guī)范，請指出控制過程和發(fā)布過程包含哪些內(nèi)容。
【問題3】 
  小張?jiān)诹鞒淌崂淼那捌谡{(diào)研時(shí)，發(fā)現(xiàn)某員工電腦不能發(fā)送郵件。該問題的實(shí)際處置
  過程往住要經(jīng)過：問題提出-->服務(wù)臺記錄問題一>工程師調(diào)查問題一>解決問題一>如果該
  現(xiàn)象經(jīng)常出現(xiàn)要調(diào)查原因一>批準(zhǔn)和更新設(shè)施或軟件。按照IT服務(wù)管理規(guī)范，請選擇恰當(dāng)
  選項(xiàng)按照順序填入空白處，構(gòu)成IT服務(wù)管理流程。
(1)服務(wù)臺(2)        。(3)        。(4)變更管理。(5)         。
備選頊：A．事件管理B．能力管理C．問題管理D．服務(wù)報(bào)告E．發(fā)布管理
【問題4】（4分）
請簡述IT服務(wù)管理的業(yè)務(wù)價(jià)值。

信管網(wǎng)bbidfy：
錯(cuò)錯(cuò)對錯(cuò)錯(cuò)。 控制過程包含配置管理和變更管理；發(fā)布過程包含發(fā)布管理。 ace。 提高服務(wù)質(zhì)量，提高工作效率，提高客戶滿意度，提高運(yùn)維人員生產(chǎn)力，為將來進(jìn)一步與客戶合作提供基礎(chǔ)。

信管網(wǎng)gracelong：
一、錯(cuò)錯(cuò)對錯(cuò)錯(cuò)
二、
1.提出變更申請到變更顧問委員會
2.變更顧問委員會評審變更
3.開發(fā)人員在可控狀態(tài)下實(shí)施變更
4.評估變更是否達(dá)到要求
5.發(fā)布變更，更新版本
三、ace
四、
1.提高服務(wù)質(zhì)量
2.提高服務(wù)響應(yīng)能力
3.積累經(jīng)驗(yàn)，改善服務(wù)能力