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系統(tǒng)集成項(xiàng)目管理工程師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2017/5/12）

    某信息系統(tǒng)集成公司，根據(jù)市場需要從2013年初開始進(jìn)入信息系統(tǒng)運(yùn)營服務(wù)領(lǐng)域。公司為了加強(qiáng)管理，提高運(yùn)營服務(wù)能力，企業(yè)通過了GB/T24405. l-2009idtIS020000-1：2005認(rèn)證。
    2013年12月該公司與政府部門就某智能交通管理信息系統(tǒng)運(yùn)營簽訂了一份商業(yè)合同，并附有一份《服務(wù)級別協(xié)議》(SLA)，該級別協(xié)議部分內(nèi)容如下：
（1）系統(tǒng)運(yùn)維要求
內(nèi)容：檢查、維修、監(jiān)控
服務(wù)等級：7×24小時
服務(wù)可用性要求：全年累計中斷不超過20分鐘
（2）服務(wù)器維修
數(shù)量：1臺
內(nèi)容：檢查、維修、監(jiān)控
服務(wù)等級：7X24小時
    此外，對一些網(wǎng)絡(luò)設(shè)施維護(hù)等也進(jìn)行了規(guī)定。
    公司為了確保該項(xiàng)目達(dá)到SLA要求，任命了有運(yùn)維經(jīng)驗(yàn)的小王為項(xiàng)目經(jīng)理，并在運(yùn)維現(xiàn)場建立了備件庫、服務(wù)臺、并配備了3名一線運(yùn)維工程師3班輪流駐場服務(wù)。公司要求運(yùn)維團(tuán)隊(duì)要充分利用這些資源，爭取服務(wù)級別達(dá)成率不低于95Vo，滿意度不低于95%。項(xiàng)目進(jìn)入實(shí)施階段后，小王根據(jù)企業(yè)和客戶要求，建立了運(yùn)維實(shí)旅程序和運(yùn)維方案，為了完成SLA和公司下達(dá)的指標(biāo)，小王建立了嚴(yán)格的監(jiān)督管理機(jī)制，利用企業(yè)的打卡系統(tǒng)，把運(yùn)維人員也納入打卡考核。
    但在第一個季度報告時，客戶就指出，系統(tǒng)經(jīng)常中斷、打服務(wù)電話也經(jīng)常沒人接，滿意度調(diào)查結(jié)果也只有65%。
【問題1】（9分）
根據(jù)題目說明，請歸納該項(xiàng)目的范圍說明書應(yīng)包括哪些具體內(nèi)容。
【問題2】（7分）
圍繞題干中列舉的現(xiàn)象，請指出造成滿意度低的原因。
【問題3】 (4分)
在(1)～(4)中填寫恰當(dāng)內(nèi)容（從候選答案中選擇一個正確選項(xiàng)，將該選項(xiàng)編號填入答題紙對應(yīng)欄內(nèi)）。
客戶接受運(yùn)維服務(wù)季度報告的過程屬于范圍__(1)__。滿意度調(diào)查屬于質(zhì)量__(2)__。運(yùn)維企業(yè)管理要符合《信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)第1部分通用要求》，除了要加強(qiáng)人員、資源、流程管理外，還要強(qiáng)化__(3)__管理。服務(wù)臺屬于__(4)__。
(1)～(2)供選擇的答案：
A．控制
B．確認(rèn)
C．評審
D．審計
(3)～(4)供選擇的答案：
A．知識庫
B．流程工具
C．技術(shù)
D．資源

信管網(wǎng)wusong：
1.項(xiàng)目目標(biāo)：雙95
  產(chǎn)品范圍：系統(tǒng)運(yùn)維  服務(wù)器檢修
 可交付物  驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)  約束條件  假定 項(xiàng)目邊界bacb
 

信管網(wǎng)adi157：
1.項(xiàng)目的背景、項(xiàng)目服務(wù)和特征的產(chǎn)品描述、項(xiàng)目邊界、項(xiàng)目的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、項(xiàng)目情景假設(shè)、項(xiàng)目的約束、簡單的風(fēng)險識別、項(xiàng)目的投資收益分析、項(xiàng)目的評估；
2.項(xiàng)目經(jīng)理小王作為項(xiàng)目經(jīng)理，管理經(jīng)驗(yàn)欠缺；監(jiān)督管理不到位；系統(tǒng)經(jīng)常中斷、打電話無人接聽、溝通管理沒做好、團(tuán)隊(duì)建設(shè)有問題；
3.bccb

信管網(wǎng)duwiwr282870：
1、系統(tǒng)運(yùn)維要求，7＊24小時有人員值班，對“智能交通管理信息系統(tǒng)”系統(tǒng)進(jìn)行檢查，維修和監(jiān)控，全年累計可宕機(jī)事件不能超過20分鐘

      服務(wù)器維修：對1臺服務(wù)器進(jìn)行監(jiān)控，7＊24小時有可聯(lián)系的運(yùn)維人員，一旦出現(xiàn)問題，立刻對服務(wù)器進(jìn)行檢查維修

2、  系統(tǒng)要求全年宕機(jī)事件不得超過20分鐘，實(shí)際使用時，系統(tǒng)經(jīng)常終端

  要求7＊24有人在監(jiān)控運(yùn)維，現(xiàn)在打服務(wù)電話時，卻沒有人接

 打卡考核懲罰措施不完善

3、 d c   a d

信管網(wǎng)楊正華：
【問題1】
項(xiàng)目范圍說明書應(yīng)該包括：
    1. 項(xiàng)目目標(biāo)
    2. 產(chǎn)品和項(xiàng)目范圍描述
    3. 項(xiàng)目的除外責(zé)任（項(xiàng)目邊界）
    4. 假設(shè)條件
    5. 制約因素
    6. 可交付成果
【問題2】
  造成滿意度低的可能原因有：
    1. 沒有制定合理的團(tuán)隊(duì)管理計劃，特別是人員配置管理計劃
    2. 對人員配置管理存在不足
    3. 團(tuán)隊(duì)成員radi不明確
    4. 對運(yùn)營維護(hù)過程中的監(jiān)管做的不好
【問題3】（1）:b （2）:a （3） : a （4）:d

信管網(wǎng)liangning：
問題1：答：項(xiàng)目范圍說明書應(yīng)包括：詳細(xì)描述項(xiàng)目的可交付成果，以及為提交這些可交付 成果而必須開展的工作。
                                 表明項(xiàng)目干系人之間就項(xiàng)目范圍所達(dá)成的共識。
                                 明確指出哪些工作不屬于本項(xiàng)目范圍。
                                 描述要做和不要做的工作的詳細(xì)程度，決定著項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)控制整個項(xiàng)目范圍的有效程度。
問題2：答：不滿意1、系統(tǒng)經(jīng)常中斷   2、服務(wù)熱線沒人接     3、遇到問題處理不及時     
問題3：答：1 b    2 c    3 c   4 a