系統(tǒng)規(guī)劃與管理師教程目錄

目 錄
第1章 信息系統(tǒng)綜合知識 1
　　1.1 信息的定義和屬性 1
　　1.1.1 信息的基本概念 1
　　1.1.2 信息的定量描述 2
　　1.1.3 信息的傳輸模型 3
　　1.1.4 信息的質(zhì)量屬性 4
　　1.2 信息化 4
　　1.2.1 信息化的含義 4
　　1.2.2 我國信息化發(fā)展現(xiàn)狀 6
　　1.2.3 國家信息化發(fā)展戰(zhàn)略綱要 6
　　1.2.4 兩化融合 7
　　1.2.5 電子政務 9
　　1.2.6 電子商務 11
　　1.2.7 企業(yè)信息化 19
　　1.3 信息系統(tǒng) 23
　　1.3.1 信息系統(tǒng)定義 23
　　1.3.2 信息系統(tǒng)的生命周期 24
　　1.3.3 信息系統(tǒng)常用的開發(fā)方法 25
　　1.3.4 信息系統(tǒng)總體規(guī)劃 27
　　1.4 IT戰(zhàn)略 30
　　1.4.1 IT戰(zhàn)略的內(nèi)涵 30
　　1.4.2 IT戰(zhàn)略的意義 31
　　1.4.3 IT戰(zhàn)略規(guī)劃方法 32
第2章 信息技術知識 34
　　2.1 軟件工程 34
　　2.1.1 軟件需求分析與定義 34
　　2.1.2 軟件設計、測試與維護 34
　　2.1.3 軟件質(zhì)量保證及質(zhì)量評價 35
　　2.1.4 軟件配置管理 35
　　2.1.5 軟件過程管理 36
　　2.1.6 軟件開發(fā)工具 36
　　2.1.7 軟件復用 36
　　2.2 面向?qū)ο笙到y(tǒng)分析與設計 37
　　2.2.1 面向?qū)ο蟮幕靖拍?37
　　2.2.2 統(tǒng)一建模語言與可視化建模 39
　　2.2.3 面向?qū)ο笙到y(tǒng)分析 40
　　2.2.4 面向?qū)ο笙到y(tǒng)設計 40
　　2.3 應用集成技術 40
　　2.3.1 數(shù)據(jù)庫與數(shù)據(jù)倉庫技術 40
　　2.3.2 Web Services技術 41
　　2.3.3 JavaEE架構 41
　　2.3.4 NET架構 42
　　2.3.5 軟件中間件 42
　　2.4 計算機網(wǎng)絡技術 43
　　2.4.1 網(wǎng)絡技術標準、協(xié)議與應用 43
　　2.4.2 網(wǎng)絡分類、組網(wǎng)和接入技術 47
　　2.4.3 網(wǎng)絡服務器和網(wǎng)絡存儲技術 50
　　2.4.4 綜合布線和機房工程 51
　　2.4.5 網(wǎng)絡規(guī)劃、設計與實施 52
　　2.4.6 網(wǎng)絡安全及其防范技術 53
　　2.4.7 網(wǎng)絡管理 54
　　2.5 新一代信息技術 55
　　2.5.1 大數(shù)據(jù) 55
　　2.5.2 云計算 58
　　2.5.3 物聯(lián)網(wǎng) 61
　　2.5.4 移動互聯(lián)網(wǎng) 64
第3章 信息技術服務知識 69
　　3.1 產(chǎn)品、服務和信息技術服務 69
　　3.1.1 產(chǎn)品 69
　　3.1.2 服務 70
　　3.1.3 信息技術服務 70
　　3.2 運維、運營和經(jīng)營 71
　　3.2.1 運維 71
　　3.2.2 運營 73
　　3.2.3 經(jīng)營 74
　　3.3 IT治理 78
　　3.4 IT服務管理 80
　　3.4.1 傳統(tǒng)管理方式 80
　　3.4.2 體系化管理方式 80
　　3.5 項目管理 83
　　3.5.1 單項目管理 84
　　3.5.2 項目群管理 86
　　3.6 質(zhì)量管理理論 90
　　3.6.1 質(zhì)量管理發(fā)展歷史 90
　　3.6.2 質(zhì)量管理常見理論方法 92
　　3.6.3 質(zhì)量管理過程 94
　　3.6.4 質(zhì)量管理工具 98
　　3.7 信息安全管理 102
　　3.7.1 信息安全管理體系、知識和活動 102
　　3.7.2 信息安全等級保護知識 104
第4章 IT服務規(guī)劃設計 107
　　4.1 概述 107
　　4.2 IT服務規(guī)劃設計活動 108
　　4.2.1 規(guī)劃設計的活動 108
　　4.2.2 關鍵成功因素 109
　　4.3 服務目錄管理 109
　　4.3.1 設計服務目錄的目的 110
　　4.3.2 服務目錄設計活動 111
　　4.3.3 關鍵成功因素 112
　　4.3.4 參考實例 112
　　4.4 服務級別協(xié)議 113
　　4.4.1 服務級別協(xié)議介紹 113
　　4.4.2 服務級別協(xié)議內(nèi)容 114
　　4.5 服務需求識別 116
　　4.5.1 服務需求識別的目的 117
　　4.5.2 服務需求識別的活動 117
　　4.5.3 關鍵成功因素 119
　　4.6 服務方案設計 119
　　4.6.1 服務模式設定 120
　　4.6.2 服務級別設定 121
　　4.6.3 人員要素設計 123
　　4.6.4 資源要素設計 128
　　4.6.5 技術要素設計 132
　　4.6.6 過程要素設計 134
第5章 IT服務部署實施 148
　　5.1 概述 148
　　5.1.1 目標與定位 148
　　5.1.2 作用與收益 149
　　5.2 IT服務部署實施要素 150
　　5.2.1 人員要素部署實施 150
　　5.2.2 資源要素部署實施 150
　　5.2.3 技術要素部署實施 152
　　5.2.4 過程要素部署實施 157
　　5.3 IT服務部署實施方法 158
　　5.3.1 IT服務部署實施計劃 158
　　5.3.2 IT服務部署實施執(zhí)行 163
　　5.3.3 IT服務部署實施驗收 174
第6章 IT服務運營管理 179
　　6.1 概述 179
　　6.2 人員要素管理 179
　　6.2.1 人員儲備與連續(xù)性管理 180
　　6.2.2 人員能力評價與管理 181
　　6.2.3 人員績效管理 182
　　6.2.4 人員培訓計劃執(zhí)行 184
　　6.3 資源要素管理 185
　　6.3.1 工具管理 185
　　6.3.2 知識管理 186
　　6.3.3 服務臺管理與評價 189
　　6.3.4 備品備件管理 191
　　6.4 技術要素管理 191
　　6.4.1 技術研發(fā)規(guī)劃 191
　　6.4.2 技術研發(fā)預算 192
　　6.4.3 技術成果的運行與改進 192
　　6.5 過程要素管理 194
　　6.5.1 服務級別管理 194
　　6.5.2 服務報告管理 195
　　6.5.3 事件管理 196
　　6.5.4 問題管理 197
　　6.5.5 配置管理 198
　　6.5.6 變更管理 198
　　6.5.7 發(fā)布管理 198
　　6.5.8 安全管理 199
　　6.5.9 連續(xù)性和可用性管理 199
　　6.5.10 容量管理 200
　　6.6 常見運營管理關鍵考核指標 200
　　6.7 常見監(jiān)控內(nèi)容 201
第7章 IT服務持續(xù)改進 205
　　7.1 概述 205
　　7.2 服務測量 207
　　7.2.1 服務測量的目標 207
　　7.2.2 服務測量的活動 207
　　7.2.3 服務測量的關鍵成功因素 211
　　7.3 服務回顧 211
　　7.3.1 服務回顧目標 211
　　7.3.2 服務回顧活動 211
　　7.3.3 服務回顧關鍵成功因素 213
　　7.4 服務改進 213
　　7.4.1 服務改進目標 213
　　7.4.2 服務改進活動 213
　　7.4.3 關鍵成功因素 216
第8章 監(jiān)督管理 219
　　8.1 概述 219
　　8.2 IT服務質(zhì)量管理 219
　　8.2.1 IT服務質(zhì)量評價模型 219
　　8.2.2 IT服務評價指標 220
　　8.2.3 常見運維服務質(zhì)量管理活動 232
　　8.3 IT服務風險管理 234
　　8.3.1 風險管理計劃 235
　　8.3.2 風險識別 235
　　8.3.3 風險定性分析 237
　　8.3.4 風險定量分析 238
　　8.3.5 風險處置計劃 238
　　8.3.6 風險監(jiān)控 239
　　8.3.7 風險跟蹤 240
第9章 IT服務營銷 243
　　9.1 業(yè)務關系管理 243
　　9.1.1 客戶關系管理 243
　　9.1.2 供應商關系管理 245
　　9.1.3 第三方關系管理 247
　　9.2 IT服務營銷過程 248
　　9.3 IT服務項目預算、核算和結算 252
　　9.3.1 IT服務項目預算 253
　　9.3.2 IT服務項目的核算 255
　　9.3.3 IT服務項目結算 256
　　9.3.4 衡量項目效益的指標 256
　　9.4 IT服務外包收益 257
第10章 團隊建設與管理 261
　　10.1 IT服務團隊的特征 261
　　10.2 IT服務團隊建設周期 261
　　10.2.1 組建期 262
　　10.2.2 風暴期 264
　　10.2.3 規(guī)范期 266
　　10.2.4 表現(xiàn)期 267
　　10.3 IT服務團隊管理 268
　　10.3.1 目標管理 269
　　10.3.2 激勵管理 273
　　10.3.3 執(zhí)行管理 275
　　10.3.4 人員發(fā)展管理 276
第11章 標準化知識與IT服務相關標準 285
　　11.1 標準化知識 285
　　11.1.1 標準相關概念 285
　　11.1.2 標準的分類 286
　　11.1.3 國家標準制定階段和流程 288
　　11.2 IT服務國際標準 289
　　11.2.1 ISO/IEC20000系列標準 289
　　11.2.2 ISO/IEC27000系列標準 290
　　11.2.3 ISO9000系列標準 291
　　11.2.4 ISO/IEC38500標準 291
　　11.2.5 ISO 22301 292
　　11.2.6 ITIL 294
　　11.2.7 COBIT 295
　　11.3 IT服務國家標準及行業(yè)標準 297
　　11.3.1 ITSS標準體系 297
　　11.3.2 GB/T29264-2012 300
　　11.3.3 GB/T28827.1-2012 304
　　11.3.4 GB/T28827.2-2012 305
　　11.3.5 GB/T28827.3-2012 306
　　11.3.6 SJ/T11564.4-2015 307
　　11.3.7 SJ/T11445.2-2012 309
　　11.3.8 SJ/T11565.1-2015 310
　　11.3.9 SJ/T11435-2016 311
　　11.3.10 SJ/T11623-2016 313
　　11.3.11 ITSS運維能力成熟度模型 317
第12章 職業(yè)素養(yǎng)與法律法規(guī) 319
　　12.1 職業(yè)素養(yǎng) 319
　　12.1.1 職業(yè)道德 319
　　12.1.2 行為規(guī)范 319
　　12.2 法律法規(guī) 320
　　12.2.1 法律概念 320
　　12.2.2 法律體系 320
　　12.2.3 訴訟時效 320
　　12.2.4 常用的法律法規(guī) 321
　　12.2.5 刑法修正案（七） 322
第13章 專業(yè)英語 324
　　13.1 服務（Service） 324
　　13.2 信息技術（Information Technology） 324
　　13.3 信息技術服務（Information Technology Service） 324
　　13.4 信息系統(tǒng)（Information System） 325
　　13.5 業(yè)務流程（Business Process） 325
　　13.6 面向信息技術的服務（IT-Oriented Service） 325
　　13.7 基于信息技術的服務（IT-Driven Service） 326
　　13.8 信息系統(tǒng)集成服務（Information System Integration Service） 326
　　13.9 集成實施服務（Integration Implementation Service） 326
　　13.10 運行維護服務（Operation Maintenance Service） 326
　　13.11 運營服務（Operation Service） 326
　　13.12 信息技術服務管理（Information Technology Service
Management(ITSM)） 327
　　13.13 信息技術治理（Information Technology Governance） 327
　　13.14 過程Process 327
參考文獻 329