一、考試說明

1．考試目標
通過本考試的合格人員，要求具有高級工程師的實際工作能力和業(yè)務(wù)水平，具體包括：
（1）熟練地實施信息技術(shù)服務(wù)規(guī)劃和信息系統(tǒng)運行維護管理；
（2）制定組織的 IT服務(wù)標準和相關(guān)制度；
（3）管理 IT服務(wù)團隊；
（4）支持組織進行業(yè)務(wù)規(guī)劃和 IT戰(zhàn)略規(guī)劃，提出信息系統(tǒng)的構(gòu)建、升級、遷移、退役建議，評估、分析信息系統(tǒng)的運營成本和效益；
（5）組織策劃 IT服務(wù)目標和服務(wù)內(nèi)容，制定 IT服務(wù)計劃和服務(wù)方案，確定服務(wù)成本及配置服務(wù)資源；
（6）監(jiān)控 IT服務(wù)計劃和方案的執(zhí)行，提升組織的 IT服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量，評估服務(wù)績效。
2．考試要求
（1）熟悉IT戰(zhàn)略規(guī)劃知識；
（2）熟悉信息、信息系統(tǒng)和IT技術(shù)知識；
（3）熟練掌握信息技術(shù)服務(wù)知識；
（4）具備IT服務(wù)規(guī)劃設(shè)計的能力和經(jīng)驗，熟練掌握IT服務(wù)規(guī)劃設(shè)計的技術(shù)、方法和主要設(shè)計內(nèi)容；
（5）掌握IT服務(wù)部署實施的技術(shù)和方法；
（6）具備IT服務(wù)運營管理的能力和經(jīng)驗，熟練掌握IT服務(wù)人員管理、IT服務(wù)過程管理、IT服務(wù)技術(shù)管理、IT服務(wù)資源管理的知識、技術(shù)和方法；
（7）具備IT服務(wù)持續(xù)改進管理的能力，熟練掌握IT服務(wù)測量、IT服務(wù)回顧及IT服務(wù)改進等方面的知識、技術(shù)和方法；
（8）具有IT服務(wù)監(jiān)督和管理的能力和經(jīng)驗，熟悉IT服務(wù)質(zhì)量管理評價體系，熟練掌握IT服務(wù)質(zhì)量管理、風(fēng)險管理及信息安全管理的相關(guān)知識和技能；
（9）具備IT服務(wù)營銷管理的能力，掌握業(yè)務(wù)關(guān)系管理、IT服務(wù)營銷過程、IT服務(wù)項目預(yù)算、核算和結(jié)算的相關(guān)知識和技能；
（10）掌握團隊建設(shè)與管理的方法和技術(shù)；
（11）了解標準化知識和IT服務(wù)相關(guān)標準；
（12）具有IT服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)，了解IT服務(wù)人員職業(yè)道德的有關(guān)要求及 IT服務(wù)相關(guān)的法律法規(guī)；
（13）熟練閱讀和正確理解相關(guān)領(lǐng)域的英文文獻。
3．本考試設(shè)置的科目
（1）系統(tǒng)規(guī)劃與管理綜合知識，考試時間為 150分鐘，筆試，選擇題；
（2）系統(tǒng)規(guī)劃與管理案例分析，考試時間為 90分鐘，筆試，問答題；
（3）系統(tǒng)規(guī)劃與管理論文，考試時間為 120分鐘，筆試，論文題。

二、考試范圍

考試科目 1：系統(tǒng)規(guī)劃與管理綜合知識

1．信息系統(tǒng)綜合知識
1.1信息的定義和屬性
1.1.1 信息的基本概念
1.1.2 信息的定量描述
1.1.3 信息的傳輸模型
1.1.4 信息的質(zhì)量屬性
1.2信息化
1.2.1 信息化的含義
1.2.2 我國信息化發(fā)展現(xiàn)狀
1.2.3 國家信息化發(fā)展戰(zhàn)略綱要
1.2.4 兩化融合
1.2.5 電子政務(wù)
1.2.6 電子商務(wù)
1.2.7 企業(yè)信息化
1.3信息系統(tǒng)
1.3.1 信息系統(tǒng)的定義
1.3.2 信息系統(tǒng)的生命周期
1.3.3 信息系統(tǒng)常用的開發(fā)方法
1.3.4 信息系統(tǒng)的總體規(guī)劃
1.4 IT戰(zhàn)略
1.4.1 IT戰(zhàn)略的內(nèi)涵
1.4.2 IT戰(zhàn)略的意義
1.4.3 IT戰(zhàn)略規(guī)劃方法
2．信息技術(shù)知識
2.1軟件工程
2.1.1 軟件需求分析與定義
2.1.2 軟件設(shè)計、測試與維護
2.1.3 軟件質(zhì)量保證及質(zhì)量評價
2.1.4 軟件配置管理
2.1.5 軟件過程管理
2.1.6 軟件開發(fā)工具
2.1.7 軟件復(fù)用
2.2面向?qū)ο蟮南到y(tǒng)分析與設(shè)計
2.2.1 面向?qū)ο蟮幕靖拍?
2.2.2 統(tǒng)一建模語言與可視化建模
2.2.3 面向?qū)ο蟮南到y(tǒng)分析
2.2.4 面向?qū)ο蟮南到y(tǒng)設(shè)計
2.3應(yīng)用集成技術(shù)
2.3.1 數(shù)據(jù)庫與數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)
2.3.2 Web Services技術(shù)
2.3.3 Java EE架構(gòu)
2.3.4 .NET架構(gòu)
2.3.5 軟件中間件
2.4計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)
2.4.1 網(wǎng)絡(luò)技術(shù)標準、協(xié)議與應(yīng)用
2.4.2 網(wǎng)絡(luò)分類、組網(wǎng)和接入技術(shù)
2.4.3 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器和網(wǎng)絡(luò)存儲技術(shù)
2.4.4 綜合布線和機房工程
2.4.5 網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃、設(shè)計與實施
2.4.6 網(wǎng)絡(luò)安全及其防范技術(shù)
2.4.7 網(wǎng)絡(luò)管理
2.5新一代信息技術(shù)
2.5.1 大數(shù)據(jù)
2.5.2 云計算
2.5.3 物聯(lián)網(wǎng)
2.5.4 移動互聯(lián)網(wǎng)
3．信息技術(shù)服務(wù)知識
3.1產(chǎn)品、服務(wù)和信息技術(shù)服務(wù)
3.1.1 產(chǎn)品
3.1.2 服務(wù)
3.1.3 信息技術(shù)服務(wù)
3.2運維、運營和經(jīng)營
3.2.1 運維
3.2.2 運營
3.2.3 經(jīng)營
3.3 IT治理
3.4 IT服務(wù)管理
3.4.1 傳統(tǒng)管理方式
3.4.2 體系化管理方式
3.5項目管理
3.5.1 單項目管理
3.5.2 項目群管理
3.6質(zhì)量管理理論
3.6.1 質(zhì)量管理發(fā)展歷史
3.6.2 質(zhì)量管理常見理論方法
3.6.3 質(zhì)量管理過程
3.6.4 質(zhì)量管理工具
3.7信息安全管理
3.7.1 信息安全管理體系、知識和活動
3.7.2 信息安全等級保護知識
4．IT服務(wù)規(guī)劃設(shè)計
4.1概述
4.2 IT服務(wù)規(guī)劃設(shè)計活動
4.2.1 規(guī)劃設(shè)計的活動
4.2.2 關(guān)鍵成功因素
4.3服務(wù)目錄管理
4.3.1 設(shè)計服務(wù)目錄的目的
4.3.2 服務(wù)目錄設(shè)計活動
4.3.3 關(guān)鍵成功因素
4.3.4 參考實例
4.4.服務(wù)級別協(xié)議
4.4.1 服務(wù)級別協(xié)議的介紹
4.4.2 服務(wù)級別協(xié)議的內(nèi)容
4.5服務(wù)需求識別
4.5.1 服務(wù)需求識別的目的
4.5.2 服務(wù)需求識別的活動
4.5.3 關(guān)鍵成功因素
4.6服務(wù)方案設(shè)計
4.6.1 服務(wù)模式設(shè)定
4.6.2 服務(wù)級別設(shè)定
4.6.3 人員要素設(shè)計
4.6.4 資源要素設(shè)計
4.6.5 技術(shù)要素設(shè)計
4.6.6 過程要素設(shè)計
5．IT服務(wù)部署實施
5.1概述
5.1.1 目標與定位
5.1.2 作用與收益
5.2 IT服務(wù)部署實施要素
5.2.1 人員要素部署實施
5.2.2 資源要素部署實施
5.2.3 技術(shù)要素部署實施
5.2.4 過程要素部署實施
5.3 IT服務(wù)部署實施方法
5.3.1 IT服務(wù)部署實施計劃
5.3.2 IT服務(wù)部署實施執(zhí)行
5.3.3 IT服務(wù)部署實施驗收
6．IT服務(wù)運營管理
6.1概述
6.2人員要素管理
6.2.1 人員儲備與連續(xù)性管理
6.2.2 人員能力評價與管理
6.2.3 人員績效管理
6.2.4 人員培訓(xùn)計劃執(zhí)行
6.3資源要素管理
6.3.1 工具管理
6.3.2 知識管理
6.3.3 服務(wù)臺管理與評價
6.3.4 備品備件管理
6.4技術(shù)要素管理
6.4.1 技術(shù)研發(fā)規(guī)劃
6.4.2 技術(shù)研發(fā)預(yù)算
6.4.3 技術(shù)成果的運行與改進
6.5過程要素管理
6.5.1 服務(wù)級別管理
6.5.2 服務(wù)報告管理
6.5.3 事件管理
6.5.4 問題管理
6.5.5 配置管理
6.5.6 變更管理
6.5.7 發(fā)布管理
6.5.8 安全管理
6.5.9 連續(xù)性和可用性管理
6.5.10 容量管理
6.6常見運營管理的關(guān)鍵考核指標
6.7常見監(jiān)控內(nèi)容
7．IT服務(wù)持續(xù)改進
7.1概述
7.2服務(wù)測量
7.2.1 服務(wù)測量的目標
7.2.2 服務(wù)測量的活動
7.2.3 服務(wù)測量的關(guān)鍵成功因素
7.3服務(wù)回顧
7.3.1 服務(wù)回顧的目標
7.3.2 服務(wù)回顧的活動
7.3.3 服務(wù)回顧的關(guān)鍵成功因素
7.4服務(wù)改進
7.4.1 服務(wù)改進的目標
7.4.2 服務(wù)改進的活動
7.4.3 服務(wù)改進的關(guān)鍵成功因素
8．監(jiān)督管理
8.1概述
8.2 IT服務(wù)質(zhì)量管理
8.2.1 IT服務(wù)質(zhì)量評價模型
8.2.2 IT服務(wù)評價指標
8.2.3 常見運維服務(wù)質(zhì)量管理活動
8.3 IT服務(wù)風(fēng)險管理
8.3.1 風(fēng)險管理計劃
8.3.2 風(fēng)險識別
8.3.3 風(fēng)險定性分析
8.3.4 風(fēng)險定量分析
8.3.5 風(fēng)險處置計劃
8.3.6 風(fēng)險監(jiān)控
8.3.7 風(fēng)險跟蹤
9．IT服務(wù)營銷
9.1業(yè)務(wù)關(guān)系管理
9.1.1 客戶關(guān)系管理
9.1.2 供應(yīng)商關(guān)系管理
9.1.3 第三方關(guān)系管理
9.2 IT服務(wù)營銷過程
9.3 IT服務(wù)項目預(yù)算、核算和結(jié)算
9.3.1 IT服務(wù)項目的預(yù)算
9.3.2 IT服務(wù)項目的核算
9.3.3 IT服務(wù)項目的結(jié)算
9.3.4 衡量項目效益的指標
9.4 IT服務(wù)外包收益
10．團隊建設(shè)與管理
10.1 IT服務(wù)團隊的特征
10.2 IT服務(wù)團隊建設(shè)周期
10.2.1 組建期
10.2.2 風(fēng)暴期
10.2.3 規(guī)范期
10.2.4 表現(xiàn)期
10.3 IT服務(wù)團隊管理
10.3.1 目標管理
10.3.2 激勵管理
10.3.3 執(zhí)行管理
10.3.4 人員發(fā)展管理
11．標準化知識與 IT服務(wù)相關(guān)標準
11.1標準化知識
1.1標準的相關(guān)概念
1.2標準的分類
1.3國家標準制定階段和流程
11.2 IT服務(wù)國際標準
11.2.1 ISO/IEC 20000系列標準
11.2.2 ISO/IEC 27000系列標準
11.2.3 ISO 9000系列標準
11.2.4 ISO/IEC 38500標準
11.2.5 ISO 22301
11.2.6 ITIL
11.2.7 COBIT
11.3 IT服務(wù)國家標準及行業(yè)標準
11.3.1 ITSS標準體系
11.3.2 GB/T 29264-2012
11.3.3 GB/T 28827.1-2012
11.3.4 GB/T 28827.2-2012
11.3.5 GB/T 28827.3-2012
11.3.6 SJ/T 11564.4-2015
11.3.7 SJ/T 11445.2-2012
11.3.8 SJ/T 11565.1-2015
11.3.9 SJ/T 11435-2016
11.3.10 SJ/T 11623-2016
11.3.11 ITSS運維能力成熟度模型
12．職業(yè)素養(yǎng)與法律法規(guī)
12.1 職業(yè)素養(yǎng)
12.1.1 職業(yè)道德
12.1.2 行為規(guī)范
12.2 法律法規(guī)
12.2.1 法律概念
12.2.2 法律體系
12.2.3 訴訟時效
12.2.4 常用的法律法規(guī)
12.2.5 刑法修正案（七）
13．專業(yè)英語
能熟練閱讀和準確理解相關(guān)領(lǐng)域的英文文獻及專業(yè)術(shù)語。

考試科目 2：系統(tǒng)規(guī)劃與管理案例分析

1．IT服務(wù)規(guī)劃設(shè)計
1.1服務(wù)目錄的結(jié)構(gòu)和內(nèi)容，服務(wù)目錄的設(shè)計
1.2服務(wù)級別協(xié)議的內(nèi)容，服務(wù)級別協(xié)議的設(shè)計
1.3 IT服務(wù)需求識別的目的、活動和關(guān)鍵成功要素
1.4 IT服務(wù)方案設(shè)計涉及的主要內(nèi)容
2．IT服務(wù)部署實施
2.1 IT服務(wù)部署實施的要素內(nèi)容
2.2 IT服務(wù)部署實施的方法與過程
3．IT服務(wù)運營管理
3.1人員要素的主要內(nèi)容
人員儲備的機制和方法
人員能力評價的方法
人員績效管理的方法
人員培訓(xùn)計劃的設(shè)計
3.2過程要素的主要內(nèi)容
服務(wù)流程的目標、范圍、主要活動、相關(guān)角色和衡量指標要求
服務(wù)報告的設(shè)計
服務(wù)級別管理的主要內(nèi)容
3.3技術(shù)要素的主要內(nèi)容
3.4資源要素的主要內(nèi)容
3.4.1 服務(wù)臺的管理與評價方法
3.4.2 知識庫的管理和維護方法
3.4.3 備件庫管理的主要內(nèi)容
3.4.4 常見運維工具的主要類型和功能用途
4．IT服務(wù)持續(xù)改進
4.1.服務(wù)改進的主要方法
4.2.服務(wù)測量的目標、價值、主要活動和關(guān)鍵成功因素
4.3.服務(wù)回顧的目標、價值、主要活動和關(guān)鍵成功因素
4.4.服務(wù)改進的目標、價值、主要活動和關(guān)鍵成功因素
4.5.服務(wù)滿意度與投訴管理的目標、價值、主要活動和關(guān)鍵成功因素
5．監(jiān)督管理
5.1常見運維服務(wù)質(zhì)量管理活動
6．信息安全管理
6.1信息安全管理體系、知識和活動
7．IT服務(wù)營銷
7.1.業(yè)務(wù)關(guān)系管理
IT服務(wù)營銷的方法
IT服務(wù)項目的預(yù)算編制方法
8．團隊建設(shè)與管理
IT服務(wù)團隊的特征
IT服務(wù)團隊的建設(shè)周期
IT服務(wù)團隊管理的方法和內(nèi)容
9．職業(yè)素養(yǎng)與法律法規(guī)
IT服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)要求
IT服務(wù)相關(guān)的法律法規(guī)

考試科目 3：系統(tǒng)規(guī)劃與管理論文

1．IT服務(wù)規(guī)劃設(shè)計
1.1.服務(wù)需求識別
1.2.服務(wù)成本評估
1.3.服務(wù)方案設(shè)計
1.4.規(guī)劃設(shè)計風(fēng)險
1.5.規(guī)劃設(shè)計實施
1.6.規(guī)劃設(shè)計實施評價
2．IT服務(wù)部署實施
2.1 IT服務(wù)部署實施的方法
2.2 IT服務(wù)部署實施的過程
3．IT服務(wù)運營管理
3.1.人員要素管理
3.2.資源要素管理
3.3.技術(shù)要素管理
3.4.過程要素管理
4．IT服務(wù)持續(xù)改進
4.1持續(xù)改進方法
5．監(jiān)督管理
5.1.質(zhì)量管理
5.2.風(fēng)險管理
6．團隊建設(shè)與管理

三、題型舉例

備注：樣題僅僅是說明試題的形式，并不反映考題的難度。

考試科目 1：
以下哪項內(nèi)容不屬于信息安全管理的安全目標。
A．保密性 B．完整性
C．可用性 D．可維護性

考試科目 2：
閱讀以下敘述，回答問題 1、問題 2和問題 3。
小張接到了上級安排的一項工作任務(wù)，將一個新的應(yīng)用系統(tǒng) M部署到服務(wù)器上。小張通過遠程登錄查看了幾臺服務(wù)器的資源空間使用情況，選擇了一臺資源空間比較充裕的服務(wù)器 PS2208。然后小張找到機房管理員獲得服務(wù)器的機柜位置，就獨自來到這臺服務(wù)器旁開始安裝軟件。軟件安裝過程很順利，通過測試，新部署的 M應(yīng)用工作狀況正常。小張完成工作后離開了機房。但隨后不久，一個安裝在 PS2208服務(wù)器上的重要應(yīng)用 F出現(xiàn)了故障，給單位造成了很大的損失，后期經(jīng)排查，是小張安裝的 M應(yīng)用與 F應(yīng)用出現(xiàn)了部署組件沖突，小張因此受到了單位的處罰。
【問題 1】請用 200字以內(nèi)的文字說明這件事情為什么會發(fā)生？小張在運維服務(wù)的過程中出了哪些問題？
【問題 2】如何杜絕此類問題的發(fā)生？需要建立哪些流程或管理制度？
【問題 3】請在以上列舉的流程中選擇一個，詳細繪制出該流程的具體內(nèi)容。

考試科目 3：
試題一：論IT服務(wù)的知識管理
IT服務(wù)的過程也是知識創(chuàng)造價值的過程，把 IT服務(wù)活動中相關(guān)的知識通過整理、分析并進行知識提煉，納入知識庫，通過知識的復(fù)用、共享有助于提升組織的管理效率，降低 IT服務(wù)成本，增值知識資產(chǎn)，提高 IT服務(wù)的核心競爭力。作為系統(tǒng)規(guī)劃與管理師，通過有效的知識管理，將 IT服務(wù)生產(chǎn)過程中產(chǎn)生的各類信息所包含的知識能夠最大限度地提取、保留，并通過評審后加以應(yīng)用，能夠提高服務(wù)質(zhì)量。
請圍繞“ IT服務(wù)的知識管理”論題，從以下兩個方面進行論述。
（1）結(jié)合你承擔的 IT服務(wù)項目，從知識獲取、知識共享、知識入庫、知識評審等四方面論述知識管理應(yīng)實施的活動；
（2）概要論述 IT服務(wù)的知識識別，以及你在項目中的實施方法。