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2017年下半年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師下午論文真題試題：

試題一 論IT服務(wù)方案設(shè)計及實施

隨著IT技術(shù)日新月異的變化，各行各業(yè)的IT系統(tǒng)也越來越復(fù)雜，如何保障IT系統(tǒng)的正常運行，為用戶提供優(yōu)質(zhì)的IT服務(wù)，已經(jīng)成為IT部門及用戶關(guān)注的重點問題。IT服務(wù)規(guī)劃設(shè)計處于IT服務(wù)生命期的最前端，IT服務(wù)方案設(shè)計是IT服務(wù)規(guī)劃設(shè)計階段的核心工作，方案設(shè)計的好壞處于確保系統(tǒng)的運營質(zhì)量具有十分重要的意義。IT服務(wù)方案在實施過程中可能會出現(xiàn)各種問題，因此需要及時跟蹤用戶需求的變化，及時進行調(diào)整，達成一個多方都滿意的服務(wù)，其主要內(nèi)容：及時收集用戶的需求變更，分析現(xiàn)有服務(wù)方案對于服務(wù)質(zhì)量的影響，提出IT服務(wù)的改進方案。

請圍繞“IT服務(wù)方案設(shè)計及實施”論題，依次從以下三個方面進行論述。

1、概要敘述你所參與的IT服務(wù)方案設(shè)計的服務(wù)對象和業(yè)務(wù)場景，以及你在該服務(wù)方案設(shè)計中所承擔(dān)的主要工作。

2、詳細闡述你所參與的IT服務(wù)方案是如何進行服務(wù)模式和服務(wù)級別的設(shè)計。

3、詳細說明你所參與的IT服務(wù)方案具體實施過程和效果，在實施過程中出現(xiàn)過什么問題，如何改進的。

試題二 論IT服務(wù)團隊管理

IT服務(wù)團隊人員的崗位包括管理崗、技術(shù)崗和操作崗，都需要較高的服務(wù)意識，工作中需注重流程化與規(guī)范化，使用專門的工具來提高服務(wù)質(zhì)量，同時注重知識的積累及轉(zhuǎn)移，以便主動發(fā)現(xiàn)問題并解決問題。團隊管理一般包括目標(biāo)管理、激勵管理、執(zhí)行管理和人員發(fā)展管理等，IT服務(wù)團隊通過執(zhí)行管理，充分合理運用組織資源，不斷改進組織環(huán)境并提高效率，使得團隊的整體效能得以充分發(fā)揮，以促進組織戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)。

請圍繞“IT服務(wù)團隊管理”論題，依次從以下三個方面進行論述：

1、簡要敘述你所在的IT服務(wù)團隊基本情況，以及你在其中承擔(dān)的主要工作。

2、結(jié)合你參與過的IT服務(wù)項目及其特點，論述如何進行團隊管理。

3、結(jié)合實際IT服務(wù)項目團隊管理工作中遇到的問題，簡要敘述團隊管理實施過程中的經(jīng)驗和教訓(xùn)。