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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題（2018/12/14）在線測試：m.xiexiliangjiufa.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2018/12/14

系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2018/12/14）

某銀行是中國第一家向社會公眾公開發(fā)行股票并上市的商業(yè)銀行。經(jīng)造20年的快速發(fā)展，該銀行綜合實力日益增強，自身規(guī)模不斷擴大，市場份額與品牌知名度得到不斷提升，為公司客戶搭建起跨時空、全方位的銀行服務體系。
該銀行建行以來，始終堅持狠抓信息化建設，大力開發(fā)綜合業(yè)務處理系統(tǒng)，不斷創(chuàng)新電子化服務手段，基本實現(xiàn)了業(yè)務處理電子化和網(wǎng)絡一體化。在系列改革措施的推進下，該銀行業(yè)務轉(zhuǎn)型穩(wěn)步進行，風險控制全面加強，資產(chǎn)質(zhì)量明顯提高，資本實力顯著增強，使得信息化建設成為該銀行自身建設的核心內(nèi)容。
隨著該銀行業(yè)務的不斷壯大與發(fā)展，客戶服務請求事件數(shù)量的不斷增多，給該銀行IT部門帶來了極大工作量，由于缺乏統(tǒng)一的運維管理，一旦發(fā)生事故，IT內(nèi)部人員像“救火隊員”一樣四處去“滅火”，無法快速定位故障原因，故障不能及時解決，業(yè)務部門的意見很大，業(yè)務部門往往用影響業(yè)務生產(chǎn)與IT部門進行交涉，使IT服務非常被動。為改變IT現(xiàn)在被動局面，經(jīng)領(lǐng)導決定通過招標的形式確定，“長遠科技”為其提供IT咨詢服務。
問題：
(1)如果你是“長遠科技”負責該項目的項目經(jīng)理，在服務規(guī)劃設計階段，服務目錄設計應具有哪些活動。
(2)請根據(jù)案例介紹簡要設計出該項目的服務目錄。
(3)請根據(jù)案例介紹簡要設計該項目的服務級別協(xié)議（需列出關(guān)鍵要素）。
(4)請根據(jù)案例介紹該項目應采取哪些服務模式，并寫明原因和服務范圍。

信管網(wǎng)joshtu：
1.服務目錄設計活動： a.確定小組成員，b.列舉服務清單，c.服務分類與編碼，d.服務詳細描述，e.評審并發(fā)布服務目錄，f.完善服務目錄 2. 服務代碼 服務名稱 服務內(nèi)容 服務描述 服務方式 服務時間 服務級別 3020171 網(wǎng)絡設備例行維護服務 包括日常工作值守服務、巡檢服務、清潔服務。通過該服務有效預防故障的發(fā)生，降低故障發(fā)生概率，大幅提升網(wǎng)絡正常穩(wěn)定的運行時間，提供更可靠；更及時的保障，延長設備使用壽命，節(jié)約資源成本 巡檢：可提供網(wǎng)絡類設備設備告警信息及日志查詢和診斷、系統(tǒng)配置參數(shù)校對、風扇運行情況、設備運行狀態(tài)檢查、基礎(chǔ)環(huán)境溫濕度檢查等服務；巡檢過程中發(fā)現(xiàn)有故障設備，可及時進行備件更換恢復業(yè)務 現(xiàn)場 加 遠程 5 x 8 響應時間 10/30分鐘，到達現(xiàn)場時間2/4/8/24小時，故障解決時間4/8/24/48小時 清潔保養(yǎng)：各類網(wǎng)絡設備的清潔及養(yǎng)護服務 現(xiàn)場 5 x 8 響應時間 10/30分鐘，到達現(xiàn)場時間2/4/8/24小時，故障解決時間4/8/24/48小時 3020172 網(wǎng)絡設備優(yōu)化改善服務 包括隱患排查服務、性能優(yōu)化服務。通過該服務能升級設備軟考系統(tǒng)配置功能，精簡配置有效發(fā)揮網(wǎng)絡系統(tǒng)的最佳性能。 "系統(tǒng)升級 提供各類網(wǎng)絡設備的系統(tǒng)軟件升級服務 性能調(diào)優(yōu)可提供各類系統(tǒng)配置優(yōu)化服務" 6 x 8 響應時間 10/30分鐘，到達現(xiàn)場時間2/4/8/24小時，故障解決時間4/8/24/48小時 3. 本協(xié)議涉及乙方向甲方提供it運維服務 本協(xié)議自2017年2月1日起 到2018年1月31日止，有效期為1年。 服務描述 某銀行it 運維服務包括網(wǎng)絡設備監(jiān)控、優(yōu)化、升級、服務器存儲的優(yōu)化升級。 服務時間 提供全天候服務 7x24x365 服務可用性 99.99％ 服務可靠性 全年服務中斷時間小于2小時 服務支持 可通過電話、郵件、微信等聯(lián)系服務臺 服務臺在接到請求后5分鐘內(nèi)響應，響應及時率95％；如遇惡劣天氣服務時間另行商定 投訴渠道 投訴電話：023 8888888 4.指派專人常駐現(xiàn)場，集中監(jiān)控，遠程支持 經(jīng)融行業(yè)對可靠性、及時性要求高，所以必須派人常駐現(xiàn)場。 對于小問題，比如瀏覽器兼容性等問題，可派人遠程支持 另外該銀行it設備較多，必須進行集中監(jiān)控，對客戶信息系統(tǒng)進行實時監(jiān)控，如發(fā)生異常，及時處理及告知客戶 上門巡檢。

信管網(wǎng)joshtu：
1.服務目錄設計活動： a.確定小組成員，b.列舉服務清單，c.服務分類與編碼，d.服務詳細描述，e.評審并發(fā)布服務目錄，f.完善服務目錄 2. 3. 4.

信管網(wǎng)shuyongyang：
1、服務目錄活動：確定小組成員、列舉服務清單、服務分類及編碼、服務項詳細說明，評審并發(fā)布服務目錄、完善服務目錄。 2、 3、服務級別協(xié)議：重視服務級別設定，投入足夠的資源和時間；在服務級別設定的過程中，盡可能多的得到多數(shù)人的同意及認可；充分考慮客戶的需求，根據(jù)業(yè)務需求的結(jié)合面設定服務級別；驗證服務目標是否可實現(xiàn)，核定sla；正確識別供方服務能力，得到足夠的運營級別協(xié)議或支持合同支持；明確服務級別過程中各方的責任定義。 4、