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信息系統(tǒng)項目管理師案例分析每日一練試題（2019/8/8）在線測試：m.xiexiliangjiufa.com/exam/ExamDayAL.aspx?day=2019/8/8

信息系統(tǒng)項目管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2019/8/8）

試題五(15分)
閱讀以下說明，請回答問題1至問題4，將解答或相應的編號填入答題紙的對應欄內(nèi)。
【說明】
某系統(tǒng)集成企業(yè)最近與某法院信息中心簽訂了一個法院綜合信息系統(tǒng)運維項目合同，并簽訂了服務級別協(xié)議，對服務內(nèi)容和具體要求進行了約定。協(xié)議中要求運維項目從解決問題過程到控制問題過程及發(fā)布過程要與法院服務管理流程很好的銜接，并建立服務臺。而法院信息中心對系統(tǒng)的運維管理非常重視，于2010年10月通過了ISO20000的認證。
該系統(tǒng)集成企業(yè)的小張被任命為該運維項目的項目經(jīng)理。小張如何應用學到的項目管理知識和IT服務管理方面的知識做好流程梳理和隊伍建設對管理好該項目至關(guān)重要。
【問題1】（5分）
結(jié)合本案例，判斷下列選項的正誤（填寫在答題紙的對應欄內(nèi)，正確的選項填寫“√”，錯誤的選項填寫“×”）
(1) GB/T24405. 1-2009與IS020000. 1-2005內(nèi)容是一致的。（）
(2)該運維合同與服務級別協(xié)議沒有關(guān)系。    (  )
(3)服務級別協(xié)議中的服務響應時間是決定服務收費的依據(jù)之一。（）
(4)運維服務中配置管理完全是系統(tǒng)集成企業(yè)的責任。（  ）
(o)服務臺就是熱線電話。(   )
【問題2】（3分）
按照IT管理規(guī)范，請指出控制過程和發(fā)布過程包含哪些內(nèi)容。
【問題3】
小張在流程梳理的前期調(diào)研時，發(fā)現(xiàn)某員工電腦不能發(fā)送郵件。該問題的實際處置
過程往住要經(jīng)過：問題提出-->服務臺記錄問題一>工程師調(diào)查問題一>解決問題一>如果該
現(xiàn)象經(jīng)常出現(xiàn)要調(diào)查原因一>批準和更新設施或軟件。按照IT服務管理規(guī)范，請選擇恰當
選項按照順序填入空白處，構(gòu)成IT服務管理流程。
(1)服務臺(2)        。(3)        。(4)變更管理。(5)         。
備選頊：A．事件管理B．能力管理C．問題管理D．服務報告E．發(fā)布管理
【問題4】（4分）
請簡述IT服務管理的業(yè)務價值。

信管網(wǎng)zhz_hyl：
問題1： ＜br＞＜br＞＜br＞1.x ＜br＞＜br＞＜br＞2.x ＜br＞＜br＞＜br＞3.x ＜br＞＜br＞＜br＞4.x ＜br＞＜br＞＜br＞5.x ＜br＞ ＜br＞問題2： ＜br＞＜br＞＜br＞控制過程內(nèi)容：先制定整體變更控制計劃、制定變更流程、創(chuàng)建變更控制委員會、提交變更申請、變更影響評估、ccb審核變更、變更實施通知、變更實施監(jiān)控、變更效果評估 ＜br＞＜br＞＜br＞發(fā)布過程：發(fā)布申請、發(fā)布審核、批準發(fā)布、發(fā)布實施通知、發(fā)布效果評估、發(fā)布結(jié)束 ＜br＞問題3： ＜br＞c a e ＜br＞問題4： ＜br＞收集問題、跟蹤問題、解決問題、問題報告  ＜br＞＜br＞＜br＞ ＜br＞＜br＞＜br＞ 

信管網(wǎng)zhangks：
問題1：
× × √ × ×

問題2：控制過程：發(fā)送變更時需要走變更流程
       發(fā)布過程：發(fā)布前應進行備份處理，以備發(fā)布后出現(xiàn)問題能及時進行回滾操作。

問題3：
acbed

問題4：
1、提升客戶的滿意度。
2

信管網(wǎng)jkwaka：
1、××√× ＜br＞2、控制過程包括：已確認的變更請求、問題日志、變更請求；發(fā)布過程包括：產(chǎn)品發(fā)貨、產(chǎn)品部署、部署驗證。 ＜br＞3、cae ＜br＞4、