服務(wù)目錄的結(jié)構(gòu)和內(nèi)容，服務(wù)目錄的設(shè)計(jì)

目的：促使IT部門與客戶之間建立起一種長期穩(wěn)固的關(guān)系。

（1）、促進(jìn)部門同外部及內(nèi)部溝通。

（2）、對業(yè)務(wù)要求和挑戰(zhàn)有更好的理解。

（3）、能有效的把適當(dāng)?shù)某杀痉峙浣o某個(gè)具體的業(yè)務(wù)部門、單位。

（4）、服務(wù)供方能積極、有效的改變終端用戶的消費(fèi)量及消費(fèi)行為。

（5）、增強(qiáng)客戶的需求意識，提高IT服務(wù)供方的市場可視性。

（6）、提高IT服務(wù)和流程效率。

（7）、把IT資源重新分派到核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)中。

（8）、降低服務(wù)提供的出錯(cuò)率。

（9）、降低IT部門的操作成本。

活動(dòng)：

（1）、確定小組成員。

（2）、列舉服務(wù)清單。

（3）、服務(wù)分類和編碼。

（4）、服務(wù)項(xiàng)詳細(xì)描述。

（5）、評審并發(fā)布服務(wù)目錄。

（6）、完善服務(wù)目錄。

變量及促進(jìn)因素：

（1）、對服務(wù)進(jìn)行統(tǒng)一收費(fèi)。

（2）、確定服務(wù)使用費(fèi)或基于服務(wù)能力的收費(fèi)額。

（3）、增加循環(huán)過程中消費(fèi)的數(shù)量或單元。

（4）、確定相似服務(wù)提供時(shí)的優(yōu)先次序。

（5）、獲取新的服務(wù)或添加附加客戶時(shí)的流程和程序。

關(guān)鍵成功因素：

（1）、確保向需方提供的每個(gè)服務(wù)都是獨(dú)立的，不是某個(gè)大服務(wù)的一部分。

（2）、可以根據(jù)客戶的需求和內(nèi)部情況，對服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行控制和衡量。

（3）、服務(wù)成本可以根據(jù)客戶需求的不同而進(jìn)行改變。

（4）、客戶容易感受和認(rèn)可對服務(wù)成本有較大影響的服務(wù)。

真題模擬：

參與服務(wù)目錄設(shè)計(jì)活動(dòng)的小組成員至少應(yīng)包括（  ）。

A.需方業(yè)務(wù)代表、質(zhì)量管理工程師、系統(tǒng)規(guī)劃與管理師

B.系統(tǒng)規(guī)劃與管理師、運(yùn)維項(xiàng)目經(jīng)理、研發(fā)工程師

C.需方業(yè)務(wù)代表、系統(tǒng)規(guī)劃與管理師、IT服務(wù)工程師

D.運(yùn)維項(xiàng)目經(jīng)理、IT服務(wù)工程師、風(fēng)險(xiǎn)評估師

信管網(wǎng)參考答案：C
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