一、考試說(shuō)明

1．考試目標(biāo)

通過(guò)本考試的合格人員，要求具有高級(jí)工程師的實(shí)際工作能力和業(yè)務(wù)水平，具體包括：

（1）熟練地實(shí)施信息技術(shù)服務(wù)規(guī)劃和信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)管理；

（2）制定組織的 IT服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)制度；

（3）管理 IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)；

（4）支持組織進(jìn)行業(yè)務(wù)規(guī)劃和 IT戰(zhàn)略規(guī)劃，提出信息系統(tǒng)的構(gòu)建、升級(jí)、遷移、退役建議，評(píng)估、分析信息系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)成本和效益；

（5）組織策劃 IT服務(wù)目標(biāo)和服務(wù)內(nèi)容，制定 IT服務(wù)計(jì)劃和服務(wù)方案，確定服務(wù)成本及配置服務(wù)資源；

（6）監(jiān)控 IT服務(wù)計(jì)劃和方案的執(zhí)行，提升組織的 IT服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量，評(píng)估服務(wù)績(jī)效。

2．考試要求

（1）熟悉IT戰(zhàn)略規(guī)劃知識(shí)；

（2）熟悉信息、信息系統(tǒng)和IT技術(shù)知識(shí)；

（3）熟練掌握信息技術(shù)服務(wù)知識(shí)；

（4）具備IT服務(wù)規(guī)劃設(shè)計(jì)的能力和經(jīng)驗(yàn)，熟練掌握IT服務(wù)規(guī)劃設(shè)計(jì)的技術(shù)、方法和主要設(shè)計(jì)內(nèi)容；

（5）掌握IT服務(wù)部署實(shí)施的技術(shù)和方法；

（6）具備IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理的能力和經(jīng)驗(yàn)，熟練掌握IT服務(wù)人員管理、IT服務(wù)過(guò)程管理、IT服務(wù)技術(shù)管理、IT服務(wù)資源管理的知識(shí)、技術(shù)和方法；

（7）具備IT服務(wù)持續(xù)改進(jìn)管理的能力，熟練掌握IT服務(wù)測(cè)量、IT服務(wù)回顧及IT服務(wù)改進(jìn)等方面的知識(shí)、技術(shù)和方法；

（8）具有IT服務(wù)監(jiān)督和管理的能力和經(jīng)驗(yàn)，熟悉IT服務(wù)質(zhì)量管理評(píng)價(jià)體系，熟練掌握IT服務(wù)質(zhì)量管理、風(fēng)險(xiǎn)管理及信息安全管理的相關(guān)知識(shí)和技能；

（9）具備IT服務(wù)營(yíng)銷管理的能力，掌握業(yè)務(wù)關(guān)系管理、IT服務(wù)營(yíng)銷過(guò)程、IT服務(wù)項(xiàng)目預(yù)算、核算和結(jié)算的相關(guān)知識(shí)和技能；

（10）掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理的方法和技術(shù)；

（11）了解標(biāo)準(zhǔn)化知識(shí)和IT服務(wù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)；

（12）具有IT服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)，了解IT服務(wù)人員職業(yè)道德的有關(guān)要求及 IT服務(wù)相關(guān)的法律法規(guī)；

（13）熟練閱讀和正確理解相關(guān)領(lǐng)域的英文文獻(xiàn)。

3．本考試設(shè)置的科目

（1）系統(tǒng)規(guī)劃與管理綜合知識(shí)，考試時(shí)間為 150分鐘，筆試，選擇題；

（2）系統(tǒng)規(guī)劃與管理案例分析，考試時(shí)間為 90分鐘，筆試，問(wèn)答題；

（3）系統(tǒng)規(guī)劃與管理論文，考試時(shí)間為 120分鐘，筆試，論文題。

考試范圍（提綱）

考試科目 1：系統(tǒng)規(guī)劃與管理綜合知識(shí)（目錄）

1．信息系統(tǒng)綜合知識(shí)

2．信息技術(shù)知識(shí)

3．信息技術(shù)服務(wù)知識(shí)

4．IT服務(wù)規(guī)劃設(shè)計(jì)

5．IT服務(wù)部署實(shí)施

6．IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理

7．IT服務(wù)持續(xù)改進(jìn)

8．監(jiān)督管理

9．IT服務(wù)營(yíng)銷

10．團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理

11．標(biāo)準(zhǔn)化知識(shí)與 IT服務(wù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)

12．職業(yè)素養(yǎng)與法律法規(guī)

13．專業(yè)英語(yǔ)

考試科目 2：系統(tǒng)規(guī)劃與管理案例分析（目錄）

1．IT服務(wù)規(guī)劃設(shè)計(jì)

2．IT服務(wù)部署實(shí)施

3．IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理

4．IT服務(wù)持續(xù)改進(jìn)

5．監(jiān)督管理

6．信息安全管理

7．IT服務(wù)營(yíng)銷

8．團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理

9．職業(yè)素養(yǎng)與法律法規(guī)

考試科目 3：系統(tǒng)規(guī)劃與管理論文

1．IT服務(wù)規(guī)劃設(shè)計(jì)

2．IT服務(wù)部署實(shí)施

3．IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理

4．IT服務(wù)持續(xù)改進(jìn)

5．監(jiān)督管理

6．團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理

三、題型舉例

備注：樣題僅僅是說(shuō)明試題的形式，并不反映考題的難度。

考試科目 1：

以下哪項(xiàng)內(nèi)容不屬于信息安全管理的安全目標(biāo)。

A．保密性 B．完整性

C．可用性 D．可維護(hù)性

考試科目 2：

閱讀以下敘述，回答問(wèn)題 1、問(wèn)題 2和問(wèn)題 3。

小張接到了上級(jí)安排的一項(xiàng)工作任務(wù)，將一個(gè)新的應(yīng)用系統(tǒng) M部署到服務(wù)器上。小張通過(guò)遠(yuǎn)程登錄查看了幾臺(tái)服務(wù)器的資源空間使用情況，選擇了一臺(tái)資源空間比較充裕的服務(wù)器 PS2208。然后小張找到機(jī)房管理員獲得服務(wù)器的機(jī)柜位置，就獨(dú)自來(lái)到這臺(tái)服務(wù)器旁開(kāi)始安裝軟件。軟件安裝過(guò)程很順利，通過(guò)測(cè)試，新部署的 M應(yīng)用工作狀況正常。小張完成工作后離開(kāi)了機(jī)房。但隨后不久，一個(gè)安裝在 PS2208服務(wù)器上的重要應(yīng)用 F出現(xiàn)了故障，給單位造成了很大的損失，后期經(jīng)排查，是小張安裝的 M應(yīng)用與 F應(yīng)用出現(xiàn)了部署組件沖突，小張因此受到了單位的處罰。

【問(wèn)題 1】請(qǐng)用 200字以內(nèi)的文字說(shuō)明這件事情為什么會(huì)發(fā)生？小張?jiān)谶\(yùn)維服務(wù)的過(guò)程中出了哪些問(wèn)題？

【問(wèn)題 2】如何杜絕此類問(wèn)題的發(fā)生？需要建立哪些流程或管理制度？

【問(wèn)題 3】請(qǐng)?jiān)谝陨狭信e的流程中選擇一個(gè)，詳細(xì)繪制出該流程的具體內(nèi)容。

考試科目 3：

試題一：論 IT服務(wù)的知識(shí)管理

IT服務(wù)的過(guò)程也是知識(shí)創(chuàng)造價(jià)值的過(guò)程，把 IT服務(wù)活動(dòng)中相關(guān)的知識(shí)通過(guò)整理、分析并進(jìn)行知識(shí)提煉，納入知識(shí)庫(kù)，通過(guò)知識(shí)的復(fù)用、共享有助于提升組織的管理效率，降低 IT服務(wù)成本，增值知識(shí)資產(chǎn)，提高 IT服務(wù)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。作為系統(tǒng)規(guī)劃與管理師，通過(guò)有效的知識(shí)管理，將 IT服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程中產(chǎn)生的各類信息所包含的知識(shí)能夠最大限度地提取、保留，并通過(guò)評(píng)審后加以應(yīng)用，能夠提高服務(wù)質(zhì)量。

請(qǐng)圍繞“ IT服務(wù)的知識(shí)管理”論題，從以下兩個(gè)方面進(jìn)行論述。

（1）結(jié)合你承擔(dān)的 IT服務(wù)項(xiàng)目，從知識(shí)獲取、知識(shí)共享、知識(shí)入庫(kù)、知識(shí)評(píng)審等四方面論述知識(shí)管理應(yīng)實(shí)施的活動(dòng)；

系統(tǒng)規(guī)劃與管理師考試大綱官方完整版。