服務(wù)管理----稍微重點(diǎn)掌握下

計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)集成的資質(zhì)是指從事計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)集成的綜合能力，包括技術(shù)水平、管理水平、服務(wù)水平、質(zhì)量保證能力、技術(shù)裝備、系統(tǒng)建設(shè)質(zhì)量、人員構(gòu)成與素質(zhì)、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)、資產(chǎn)狀況等要素。

計(jì)算機(jī)系統(tǒng)集成資質(zhì)等級(jí)由高到低依次分為一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)和四級(jí)。

監(jiān)理單位資質(zhì)由高到低分為甲、乙、丙三個(gè)等級(jí)。

監(jiān)理工作的主要內(nèi)容可以概括為：“四控三管一協(xié)調(diào)”，即投資控制、進(jìn)度控制、質(zhì)量控制、變更控制；合同管理、信息管理、安全管理；溝通協(xié)調(diào)。

《資質(zhì)證書》有效期為4年，獲證單位每年進(jìn)行一次自查，并將自查結(jié)果投資認(rèn)證工作辦公室備案；資質(zhì)認(rèn)證工作辦公室對(duì)獲證單位每?jī)赡赀M(jìn)行一次年檢，每4年進(jìn)行一次換證檢查和必要的非例行監(jiān)督檢查。檢查結(jié)論分為“通過(guò)”“降級(jí)”和“取消”三種，每?jī)赡陮?duì)系統(tǒng)集成項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行一次年審，年審結(jié)論分為“合格”“不合格”和“不在崗”三種，一次年審“不合格”或“不在崗”者，降低其資質(zhì)等級(jí)一次，連續(xù)兩次年審結(jié)論為“不合格”者，取消其資質(zhì)。連續(xù)兩次年審結(jié)論為“不在崗”者，需重新申請(qǐng)資質(zhì)。逾期不參加年審者，視為自動(dòng)放棄資質(zhì)。被降低資質(zhì)等級(jí)的系統(tǒng)集成項(xiàng)目經(jīng)理，一年以后才能重新申請(qǐng)?jiān)Y質(zhì)等級(jí)，被取消系統(tǒng)集成項(xiàng)目經(jīng)理資質(zhì)證書的，兩年以后才能重新申請(qǐng)系統(tǒng)集成項(xiàng)目經(jīng)理資質(zhì)。

《信息系統(tǒng)工程監(jiān)理資質(zhì)證書》有效期為4年，屆滿4年更換新證。甲級(jí)、乙級(jí)資質(zhì)由工業(yè)和信息化部負(fù)責(zé)年檢，丙級(jí)由省市信息產(chǎn)業(yè)主管部門負(fù)責(zé)年檢。

信息系統(tǒng)工程實(shí)行總監(jiān)理工程師負(fù)責(zé)制，總監(jiān)理工程師行使合同賦予監(jiān)理單位的權(quán)限。

當(dāng)前我國(guó)信息系統(tǒng)服務(wù)管理的重要內(nèi)容如下：

計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)集成單位資質(zhì)管理

信息系統(tǒng)項(xiàng)目經(jīng)理資質(zhì)管理

信息系統(tǒng)工程監(jiān)理單位資質(zhì)管理

信息系統(tǒng)工程監(jiān)理人員資質(zhì)管理

IT項(xiàng)目審計(jì)是指對(duì)IT項(xiàng)目的規(guī)劃、開發(fā)、實(shí)施、運(yùn)行和維護(hù)等各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行評(píng)價(jià)，確保其符合企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的過(guò)程。

信息系統(tǒng)安全的特性：信息的完整性、可用性、保密性、抗抵賴性、可控性（其中完整性、可用性和保密性為基本安全特性要求）。

【案例分析】

J公司是一家系統(tǒng)集成公司，最近公司簽訂了應(yīng)急項(xiàng)目的合同，是以公司自主產(chǎn)品為主的解決方案，但主方案為在開發(fā)產(chǎn)品，包含中心和前端設(shè)備種類很多。需要挑選一位項(xiàng)目經(jīng)理，組建一個(gè)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)。由于公司正同步進(jìn)行多個(gè)項(xiàng)目，沒有足夠數(shù)量的項(xiàng)目經(jīng)理，而該項(xiàng)目又必須馬上開始，于是公司領(lǐng)導(dǎo)決定任命L擔(dān)任此項(xiàng)目的管理工作。L接到任命后，立即開始著手組建項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，對(duì)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行任命，唯一沒有任命生產(chǎn)環(huán)節(jié)的負(fù)責(zé)人。產(chǎn)品還在不斷的開發(fā)過(guò)程中，但是項(xiàng)目實(shí)施工期在進(jìn)一步逼近。采購(gòu)的設(shè)備要到4月中旬才到公司，多設(shè)備的聯(lián)合調(diào)試還要在4月底進(jìn)行，5月中旬完成設(shè)備到現(xiàn)場(chǎng)的任務(wù)。

問(wèn)題1：請(qǐng)問(wèn)項(xiàng)目本案例中出現(xiàn)幾個(gè)問(wèn)題項(xiàng)目管理相關(guān)的問(wèn)題？

問(wèn)題2：如果你被臨時(shí)委托生產(chǎn)的負(fù)責(zé)人你應(yīng)該怎么做才能滿足項(xiàng)目整體連接調(diào)試和發(fā)貨的需求？

問(wèn)題3：如果你是項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)該如何制定項(xiàng)目計(jì)劃

【案例的分析】

問(wèn)題1：在該案例中，出現(xiàn)了以下問(wèn)題。

①J公司對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理的選擇出現(xiàn)了一些問(wèn)題

②項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)組建有重要的紕漏，對(duì)自主產(chǎn)品和公司的工作流程不了解。

③在設(shè)備采購(gòu)的時(shí)候沒有進(jìn)行很好的把控，使大量的任務(wù)不能提前實(shí)施。

④整體計(jì)劃過(guò)于理想化。沒有留出應(yīng)急的時(shí)間，沒有對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行分析和規(guī)避，產(chǎn)品為正在開發(fā)的產(chǎn)品有很多東西需要驗(yàn)證。

問(wèn)題2：如果我是生產(chǎn)的負(fù)責(zé)人應(yīng)該怎么做：

①溝通項(xiàng)目經(jīng)理和項(xiàng)目上下環(huán)節(jié)的干系人，明確工作范圍和工作說(shuō)明；

②將工作結(jié)構(gòu)分解：創(chuàng)建WBS將工作需求分解，進(jìn)行活動(dòng)排序以及資源估算。制定進(jìn)度計(jì)劃表。

③根據(jù)進(jìn)度計(jì)劃表，采取必要的措施，如：采取外包、增加資源、快速跟進(jìn)的方式解決整體聯(lián)調(diào)以及供貨的時(shí)間問(wèn)題，盡快的趕進(jìn)度。（由于產(chǎn)品在不斷的開發(fā)中完善，所有并行的方式為解決進(jìn)度問(wèn)題的最佳方案）

問(wèn)題3：項(xiàng)目的整體管理計(jì)劃內(nèi)容：

作為本項(xiàng)目的負(fù)責(zé)人在制定本項(xiàng)目整體計(jì)劃的內(nèi)容：

①應(yīng)包含項(xiàng)目整體介紹或概述包括：項(xiàng)目名稱，項(xiàng)目以及項(xiàng)目所需滿足需求的簡(jiǎn)單描述，發(fā)起人的名稱，項(xiàng)目經(jīng)理與主要成員的姓名，項(xiàng)目可交付成果，重要資料清單。

②項(xiàng)目組織情況的描述包括：組織結(jié)構(gòu)圖，項(xiàng)目責(zé)任，其他與組織或過(guò)程相關(guān)的信息。

③項(xiàng)目計(jì)劃中用來(lái)描述項(xiàng)目的管理和方法主要包括：管理目標(biāo)，項(xiàng)目控制，風(fēng)險(xiǎn)管理，項(xiàng)目人員，技術(shù)過(guò)程。

④項(xiàng)目計(jì)劃中用來(lái)描述項(xiàng)目任務(wù)的那部分應(yīng)當(dāng)參考范圍管理計(jì)劃的內(nèi)容，主要包括：主要可交付成果，與工作有關(guān)的其他信息。

⑤項(xiàng)目進(jìn)度信息部分主要包括：進(jìn)度概要，進(jìn)度細(xì)要，與進(jìn)度有關(guān)的信息。

⑥項(xiàng)目計(jì)劃整體項(xiàng)目預(yù)算主要包括：預(yù)算概要，預(yù)算細(xì)要，與預(yù)算相關(guān)的其他信息。

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