2020年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析真題試題一與答案（考友記憶版）

以下2020年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析真題試題與答案轉(zhuǎn)自網(wǎng)絡(luò)，僅供參考

試題一、一份某公司服務(wù)經(jīng)理整理的初步服務(wù)級別協(xié)議（詳細(xì)內(nèi)容略）

問題1.服務(wù)經(jīng)理提供的協(xié)議初稿中，存在哪些問題？

問題2.針對該項(xiàng)目需求與背景信息，如果A公司向客戶承諾提供全面滿意的服務(wù)，服務(wù)經(jīng)理應(yīng)該采取什么措施？

A.A公司獨(dú)立完成所有設(shè)備的服務(wù)

B.A公司提供IT設(shè)備的服務(wù)，尋找第三方提供基礎(chǔ)設(shè)施的服務(wù)

C.與客戶協(xié)商只完成A公司能力支持的部分

D.A公司的能力不符合該項(xiàng)目要求，應(yīng)該盡在退出

問題3.服務(wù)需求識別過程可以為服務(wù)協(xié)議提供支持，請指出服務(wù)需求識別過程中的關(guān)鍵成功要素。

問題4.如果在協(xié)議增加服務(wù)級別和服務(wù)報(bào)告的考核要求，請給出關(guān)鍵指標(biāo)。

2020年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析真題試題一參考答案

問題1.（1）時(shí)間存在問題，11月無31日，7×24×365超過了期限；

（2）投訴不應(yīng)直接聯(lián)系項(xiàng)目經(jīng)理，應(yīng)統(tǒng)一的服務(wù)臺受理；

（3）各自責(zé)任限制，可免除責(zé)任不符合法律法規(guī)；

（4）無明確的違約責(zé)任說明；

（5）協(xié)議格式有誤

（6）服務(wù)支持表述不完整。

問題2.   B

問題3.（1）明確服務(wù)范圍、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)目標(biāo)。

（2）識別客戶對于可用性、連續(xù)性、信息安全、服務(wù)能力、價(jià)格和服務(wù)報(bào)告方面的需求，以便對規(guī)劃設(shè)計(jì)進(jìn)行規(guī)劃。

（3）與需方進(jìn)行充分的溝通，全面了解明示的和隱含的服務(wù)需求。（教材第119頁）

問題4.（1）服務(wù)級別的關(guān)鍵性指標(biāo)：對服務(wù)目錄定義的完整性，簽訂SLA的規(guī)范性，服務(wù)級別考核評估機(jī)制的有效性和完整性。

（2）服務(wù)報(bào)告的關(guān)鍵性指標(biāo)：服務(wù)報(bào)告過程的完整性、服務(wù)報(bào)告的及時(shí)性、準(zhǔn)確性。（教材第195頁）

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