請詳細閱讀以下關于IT服務管理的說明，回答問題1、問題2和問題3，并將解答填入答題紙的對應欄內(nèi)。

【說明】

陳俊是信管網(wǎng)公司運維部門經(jīng)理，由于最近反饋到運維部門的事件數(shù)量下降，陳經(jīng)理自認為客戶的抱怨比前期少了。周三陳經(jīng)理按照慣例去和客戶開碰頭會。

“早啊，何總?！标惤?jīng)理一進會議室就與客戶主管何總打了招呼。

“嗯”何總陰沉著臉應了一句，陳經(jīng)理一看覺得氣氛不對，再一看周邊幾個區(qū)域管理員都沒了以往的興致勃勃的勁，老老實實坐在那里，便意識到出了問題，立刻打起十二分精神。

“開會了！”何總看到陳經(jīng)理進來之后立刻宣布會議開始，并說“今天的會議就一個主題：維護，上周公司領導去基層檢查工作發(fā)現(xiàn)計算機設備維護存在不少問題?！瓣惪傄宦牨阒慰傁旅娴脑捠钦f給自己聽的。

“最近系統(tǒng)運行不穩(wěn)定，我們要求提供服務的時候，系統(tǒng)卻停止服務進行維修，不能提供充分的服務時間?！焙慰傉f到這里有點激動，接著說“希望你們盡快解決這個問題，確保提供正常的系統(tǒng)服務。特別是公司要在“十一”黃金周進行促銷活動，你們必須為黃金周業(yè)務的正常運營提供保障”。

陳經(jīng)理返回辦公室后仔細查閱了相關《運維服務合同》，但從該合同中無法 得知“十一”期間是否一定要提供服務，并且“十一”期間維護部門已經(jīng)安排了系統(tǒng)檢修工作。

【問題1】（9分）

在該案例中系統(tǒng)維護要求與客戶服務要求存在哪些問題？

【問題2】（10分）

請舉例說明IT服務需求識別階段的5個方面的活動。

【問題3】（6分）

請根據(jù)試題說明，列舉出IT服務運營管理中應當充分重視并執(zhí)行的3個事項。

請詳細閱讀有關信息安全管理方面的說明，回答問題1、問題2和問題3，并將解答填入答題紙的對應欄內(nèi)。

【說明】

（1）2017年5月12日，新型“蠕蟲”勒索病毒W(wǎng)annaCry在全球大規(guī)模爆發(fā)，這是一起利用NSA黑客武器庫泄露的“永恒之藍”發(fā)起的病毒攻擊事件。國內(nèi)連續(xù)校園網(wǎng)的電腦以及部分企業(yè)中了該病毒，造成許多高校畢業(yè)生的論文以及企業(yè)單位的文檔被鎖，需要支付高額贖金才能解密。

（2）2017年6月27日，烏克蘭、俄羅斯、印度及歐洲多個國家遭遇新型勒索病毒Petya的襲擊。政府、銀行。電力系統(tǒng)、通訊系統(tǒng)、企業(yè)以及機場都不同程度受到了影響，國內(nèi)已有個別企業(yè)用戶疑似遭到襲擊。

（3）“永恒之藍”會掃描開發(fā)445等端口的安裝有Windows操作系統(tǒng)的機器，并利用相關系統(tǒng)漏洞，無需任何操作，只有開機上網(wǎng)，就能在電腦和服務器中植入勒索病毒，并進行大規(guī)模爆發(fā)性傳播。

【問題1】（共5分）

《計算機信息安全保護等級劃分準則》中規(guī)定的計算機信息系統(tǒng)安全保護能力共分為幾個等級？

【問題2】（共8分）

請描述在建立信息安全管理體系（ISMS）中使用的模型原理

【問題3】（共12分）

（1）針對上述病毒應該采用什么樣應對措施？

（2）從信息安全管理角度應采取哪些預防措施？