第31題： 在組建服務(wù)團(tuán)隊時，應(yīng)參照儲備計劃和（）、評估人員的知識、（）、經(jīng)驗三方面的要求。
A.崗位說明書，技能
B.職級評定制度，技能
C.職級評定制度，管理
D.崗位說明書，管理
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第32題： 關(guān)于“工具部署、使用手冊與相關(guān)制度”的描述，不正確的是：（）。
A.工具部署前做好工具的測試，以測試結(jié)果作為重要的部署決策依據(jù)
B.規(guī)劃好工具上線后的試運(yùn)行階段，包括試運(yùn)行的周期、目標(biāo)和結(jié)束標(biāo)準(zhǔn)
C.為提高服務(wù)效率，應(yīng)盡量釆取集中部署，全部上線的方式
D.與工具相關(guān)的知識應(yīng)從開發(fā)團(tuán)隊有效轉(zhuǎn)移給IT服務(wù)團(tuán)隊
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第33題： 關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)范（sop）的描述，不正確的是（）
A.SOP對某一程序中的關(guān)鍵控制點進(jìn)行細(xì)化，無需量化
B.為實現(xiàn)高效使用，應(yīng)采用分級管理的方法對SOP進(jìn)行存檔
C.SOP用來指導(dǎo)和規(guī)范服務(wù)人員日常工作
D.可以根據(jù)業(yè)務(wù)及技術(shù)發(fā)展需要，實現(xiàn)SOP快速迭代
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第35題： IT服務(wù)部署實施計劃不僅有責(zé)任人，還有專人負(fù)責(zé)全程監(jiān)控、及時預(yù)警，并設(shè)有專人對交付物的質(zhì)量進(jìn)行驗收。這說明計劃具有（）。
A.可復(fù)制性
B.可控制性
C.可支持性
D.可追溯性
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第36題： 對于軟件、硬件的變更通常要遵守 （），盡量避開正常業(yè)務(wù)時間和業(yè)務(wù)高峰階段，以免影響業(yè)務(wù)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。
A.緊急變更機(jī)制
B.變更窗口機(jī)制
C.標(biāo)準(zhǔn)變更機(jī)制
D.變更審核機(jī)制
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第37題： 針對IT服務(wù)的部署實施進(jìn)行驗收，相關(guān)指標(biāo)不包含： ()。
A.客戶的滿意度
B.客戶對服務(wù)質(zhì)量的直接感知
C.產(chǎn)生新的項目機(jī)會
D.服務(wù)級別協(xié)議的完成情況
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