A公司是一家專(zhuān)門(mén)從事ERP系統(tǒng)研發(fā)和實(shí)施的IT企業(yè)，目前該公司正在為B企業(yè)進(jìn)行ERP系統(tǒng)升級(jí)改造項(xiàng)目。B企業(yè)是一家大型生產(chǎn)型企業(yè)，職能部門(mén)多，組織架構(gòu)復(fù)雜。這次的ERP升級(jí)改造主要涉及到財(cái)務(wù)部、采購(gòu)部、生產(chǎn)部、質(zhì)量部、人力資源管理部等部門(mén)。

A公司任命小周擔(dān)任項(xiàng)目經(jīng)理。因?yàn)锽企業(yè)最初的ERP系統(tǒng)就是A公司開(kāi)發(fā)的，所以小段在公司檔案庫(kù)中找出B企業(yè)原ERP研發(fā)項(xiàng)目的溝通管理計(jì)劃作為參考，簡(jiǎn)單修改了之后作為此次升級(jí)項(xiàng)目的溝通管理計(jì)劃。

每周的項(xiàng)目例會(huì)都會(huì)有技術(shù)人員因工作任務(wù)忙不能參加，導(dǎo)致需要確認(rèn)的內(nèi)容不能及時(shí)確認(rèn)，此種情況引起了其他成員的不滿(mǎn)。因此小周要求項(xiàng)目組成員無(wú)論如何每周都必須按時(shí)參加例會(huì)并發(fā)言。但小周自己經(jīng)常因?yàn)槭诸^其他工作缺席例會(huì)。由于在例會(huì)無(wú)人主持，很多成員意見(jiàn)相左，相互爭(zhēng)吵,甚至影響到了人際關(guān)系的融治。

在每月的客戶(hù)溝通會(huì)上也出現(xiàn)類(lèi)似情況，因參會(huì)的團(tuán)隊(duì)成員對(duì)客戶(hù)方需要確認(rèn)的內(nèi)容毫不知情，引起客戶(hù)的強(qiáng)烈不滿(mǎn)。而且在項(xiàng)目進(jìn)行中，客戶(hù)方的人力資源管理部主管提出需要增加“員工培訓(xùn)”模塊，但在階段驗(yàn)收時(shí)發(fā)現(xiàn)該功能并未實(shí)現(xiàn)。

【問(wèn)題1】（10分）

請(qǐng)簡(jiǎn)要敘述小周在溝通管理方面存在的問(wèn)題。

【問(wèn)題2】（5分）

請(qǐng)寫(xiě)出沖突管理的解決方法。

【問(wèn)題3】（5分）

請(qǐng)簡(jiǎn)要敘述書(shū)面溝通的5C原則。

【問(wèn)題3】（6分）

從候選答案中選擇正確選項(xiàng),將該選項(xiàng)的編號(hào)填入答題紙對(duì)應(yīng)欄內(nèi)。

1、（  ）過(guò)程促成項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)與干系人之間的有效信息流動(dòng)。

2、開(kāi)展客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查屬于（  ）過(guò)程的工作內(nèi)容。

3、溝通需求分析屬于（  ）的工具。

4、工作績(jī)效數(shù)據(jù)屬于（  ）過(guò)程的依據(jù)。

5、工作績(jī)效報(bào)告屬于（  ）過(guò)程的依據(jù)。

6、工作績(jī)效信息屬于（  ）過(guò)程的輸出。

A、規(guī)劃溝通管理

B、管理溝通

C、監(jiān)督溝通