面對(duì)這些事件，企業(yè)應(yīng)該做出什么反映：CECT手機(jī)“中國(guó)狗”事件、羅氏“達(dá)菲”風(fēng)波、創(chuàng)維集團(tuán)黃宏生“被拘事件”、巨能實(shí)業(yè)巨能鈣“有毒事件”、聯(lián)想“裁員事件”、豐田“問題廣告”事件、騰訊QQ“保釣事件”、新興醫(yī)院“虛假?gòu)V告事件”……

　　面對(duì)這些災(zāi)害，政府應(yīng)該采取什么措施：非典、禽流感、哈爾濱水危機(jī)、吉林中百商廈火災(zāi)事故、遼寧孫家灣煤礦爆炸事故、陜縣支建礦業(yè)淹井事件…… 、

　　些事件表面上看起來并沒有什么相關(guān)性，但本質(zhì)上都是潛在的風(fēng)險(xiǎn)在一定條件下轉(zhuǎn)變成了風(fēng)險(xiǎn)事故，即危機(jī)。當(dāng)企業(yè)作為危機(jī)的主體出現(xiàn)時(shí)通常稱企業(yè)危機(jī)管理，政府作為危機(jī)的主體出現(xiàn)時(shí)稱政府應(yīng)急管理。

　　隨著社會(huì)的發(fā)展和進(jìn)步，如何整合社會(huì)資源，提高處理和應(yīng)對(duì)各種突發(fā)事件的能力，如自然災(zāi)害、事故災(zāi)害、公共衛(wèi)生事件、社會(huì)安全事件等，使社會(huì)發(fā)展成果惠及全民，成為政府組織面臨的課題。而隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，如何整合企業(yè)內(nèi)外部資源，應(yīng)對(duì)企業(yè)管理經(jīng)營(yíng)過程中面對(duì)的各種風(fēng)險(xiǎn)和危機(jī)，如人力資源危機(jī)、行業(yè)危機(jī)、產(chǎn)品和服務(wù)危機(jī)等，成為企業(yè)不可回避的問題。

　　危機(jī)來源于風(fēng)險(xiǎn)

　　所謂風(fēng)險(xiǎn)，就是特定條件下各種可能后果與預(yù)期后果之間的差異，尤其是某種損失發(fā)生的可能性。

　　危機(jī)就是風(fēng)險(xiǎn)事故，指組織因內(nèi)、外環(huán)境因素所引起的一種對(duì)組織生存具有立即且嚴(yán)重威脅性的情境或事件。

　　危機(jī)來源于風(fēng)險(xiǎn)，在適當(dāng)?shù)恼T因下(常常是意想不到的)風(fēng)險(xiǎn)從海底浮出水面的部分就是組織眼中看到的危機(jī)。

　　風(fēng)險(xiǎn)一旦轉(zhuǎn)化為危機(jī)，就會(huì)對(duì)組織的正常運(yùn)作帶來影響。對(duì)于企業(yè)來說輕則遭受經(jīng)營(yíng)損失，重則破產(chǎn)倒閉;對(duì)政府來說輕則給公民生命財(cái)產(chǎn)造成損失，影響政府形象和地位，重則造成社會(huì)混亂，給國(guó)家?guī)砦C(jī)。

　　既然危機(jī)會(huì)對(duì)組織經(jīng)營(yíng)帶來?yè)p失，有時(shí)甚至?xí)?duì)組織的繼續(xù)生存帶來一定的威脅，那么就需要有針對(duì)性地對(duì)組織面臨的危機(jī)進(jìn)行管理和控制，減少其對(duì)組織運(yùn)作的不良沖擊和影響。

　　構(gòu)建“平戰(zhàn)結(jié)合”的危機(jī)管理框架

　　所謂“平戰(zhàn)結(jié)合”，平時(shí)注重事前管理，加強(qiáng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別、監(jiān)測(cè)和預(yù)警，做好資源規(guī)劃和保障工作;戰(zhàn)時(shí)注重事中的危機(jī)應(yīng)對(duì)和事后的評(píng)估及處置，做好資源協(xié)調(diào)與調(diào)度工作。

　　AMT咨詢通過具體的研究與實(shí)踐認(rèn)為，建立常態(tài)化、“平戰(zhàn)結(jié)合”的危機(jī)管理體系框架是組織持續(xù)、穩(wěn)定運(yùn)行的重要保障。該框架一般由風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與預(yù)防、危機(jī)監(jiān)測(cè)與預(yù)警、應(yīng)急規(guī)劃與演練、危機(jī)應(yīng)對(duì)與處置、事后評(píng)估與重建、信息收集與發(fā)布等幾個(gè)環(huán)節(jié)構(gòu)成，企業(yè)和政府等不同組織的側(cè)重點(diǎn)可能略有不同，但要解決的核心問題是相似的。

　　風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與預(yù)防

　　風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別的目的是在風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)變成危機(jī)前認(rèn)識(shí)風(fēng)險(xiǎn)，并采取有效的措施進(jìn)行控制和預(yù)防，將危機(jī)消滅在萌芽狀態(tài)。任何組織在運(yùn)營(yíng)過程中都面臨著風(fēng)險(xiǎn)，但是由于經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、范圍、服務(wù)對(duì)象、所處內(nèi)外部環(huán)境的不同，導(dǎo)致了不同組織面臨的風(fēng)險(xiǎn)各不相同。因此確定風(fēng)險(xiǎn)的來源成為風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與預(yù)防的關(guān)鍵。

　　在風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與預(yù)防的過程中，組織可以通過風(fēng)險(xiǎn)分類的方式尋找風(fēng)險(xiǎn)的來源。對(duì)政府組織來說潛在的風(fēng)險(xiǎn)有如下幾類，自然災(zāi)害、事故災(zāi)害、公共衛(wèi)生事件、社會(huì)安全事件等，每類可以進(jìn)行多級(jí)別再細(xì)分。各級(jí)政府可以結(jié)合自身所處區(qū)域及歷史數(shù)據(jù)按照以上分類方式確定本行政區(qū)域內(nèi)的災(zāi)害種類，即風(fēng)險(xiǎn)源識(shí)別，然后在此基礎(chǔ)上制定風(fēng)險(xiǎn)控制和應(yīng)急管理措施。

　　對(duì)企業(yè)來說可以根據(jù)自身經(jīng)營(yíng)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)和所處的內(nèi)外部環(huán)境著手進(jìn)行分析。如來自供應(yīng)商的采購(gòu)風(fēng)險(xiǎn)，來自生產(chǎn)過程的安全風(fēng)險(xiǎn)，來自用戶的消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)等。然后采取有效的措施對(duì)組織面臨的關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行控制和預(yù)防。

　　危機(jī)監(jiān)測(cè)與預(yù)警

　　建立危機(jī)監(jiān)測(cè)機(jī)制，通過對(duì)取得信息的分析，提取風(fēng)險(xiǎn)向危機(jī)轉(zhuǎn)化的關(guān)鍵指標(biāo)，設(shè)定臨界狀態(tài)，一旦風(fēng)險(xiǎn)將要轉(zhuǎn)化成危機(jī)，及時(shí)地做出預(yù)警。如果說風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別是找到風(fēng)險(xiǎn)的來源，那么危機(jī)的監(jiān)測(cè)就是按照一定的標(biāo)準(zhǔn)和指標(biāo)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的狀態(tài)進(jìn)行評(píng)估，使其處在可控的范圍內(nèi)，一旦風(fēng)險(xiǎn)處于向危機(jī)轉(zhuǎn)化的臨界狀態(tài)，應(yīng)該立刻做出預(yù)警，一方面使危機(jī)的影響范圍和后果降低，另一方面是做好準(zhǔn)備工作，以便進(jìn)行危機(jī)應(yīng)對(duì)和處置。

　　在危機(jī)監(jiān)測(cè)與預(yù)警方面，政府組織有些做法比較成熟，非常值得借鑒，如地震、洪水、臺(tái)風(fēng)等領(lǐng)域的監(jiān)測(cè)和預(yù)警，為提前預(yù)防和縮小影響范圍起到了非常關(guān)鍵的作用。

　　應(yīng)急規(guī)劃與演練

　　任何時(shí)候都不能打無準(zhǔn)備之仗，在危機(jī)管理中更是如此，只有做好日常規(guī)劃和演練，才能在實(shí)戰(zhàn)中臨危不亂，做好危機(jī)處置工作。應(yīng)急規(guī)劃具體體現(xiàn)在，組織的構(gòu)建，資源的保障，制度保證，應(yīng)急機(jī)制及流程的建立等方面;應(yīng)急演練主要體現(xiàn)在針對(duì)具體事件的場(chǎng)景模擬和處置，在演練的過程中可以通過各種技術(shù)記錄危機(jī)處理過程，一旦發(fā)現(xiàn)弱點(diǎn)和不足，可以及時(shí)地進(jìn)行糾正和改進(jìn)，以免在實(shí)踐中出現(xiàn)類似的情況。同時(shí)可以通過演練的形式對(duì)危機(jī)管理工作規(guī)劃進(jìn)行評(píng)估，以便完善危機(jī)管理規(guī)劃。

　　危機(jī)應(yīng)對(duì)與處置

　　風(fēng)險(xiǎn)一旦轉(zhuǎn)化為危機(jī)，矛盾就會(huì)在短時(shí)間內(nèi)爆發(fā)，組織應(yīng)該根據(jù)危機(jī)的嚴(yán)重程度，整合內(nèi)外部資源對(duì)危機(jī)進(jìn)行處置。

　　危機(jī)應(yīng)對(duì)與處置屬于事中管理，含蓋信息采集與傳遞，溝通與協(xié)調(diào)，決策與執(zhí)行等幾個(gè)方面。信息采集與傳遞是危機(jī)發(fā)生后有具體的部門負(fù)責(zé)信息的收集和整理，并按照約定的機(jī)制將其傳遞給具體的處理部門，目的是告知相關(guān)人員發(fā)生了危機(jī)，并提供必要的信息供其參考。溝通與協(xié)調(diào)是危機(jī)管理部門收到危機(jī)發(fā)生的信息后，根據(jù)既定的流程，組織內(nèi)部相關(guān)人員進(jìn)行溝通，并制定處理方案。決策與執(zhí)行是對(duì)處理方案的認(rèn)可，并付諸行動(dòng)的過程。

　　事后評(píng)估與重建