摘 要：本文通過結合一個實際項目管理溝通案例的分析，提出了一個全新的項目溝通管理實戰(zhàn)方法——項目“組合式溝通”管理方法，詳細介紹了項目“組合式溝通”管理方法的完整思路、五個構成部分和在實際復雜局面下的項目溝通管理中應用的五個完整步驟。

　　關鍵詞：項目利益相關者、溝通、項目溝通管理、組合式溝通、管理方法

　　導入案例

　　某項目在持續(xù)了4個月銷售活動以后，在10月10日簽訂了正式的項目合同，要求在2個月里完成全部項目任務。10月12日，客戶方項目總監(jiān)主導了項目啟動會，參加項目啟動會的人員包括客戶方項目相關人員、乙方實施人員和與本項目實施密切相關的第三方的相關人員，但客戶方的高層沒有參加。項目進行快1周時，客戶高層親自過問項目，感覺進度和乙方工作沒有達到他的要求，11月08日打電話到乙方公司銷售老總投訴。乙方負責實施的老總在11月10日與客戶高層見面溝通并達成一致，確定了項目目標，并協(xié)調了本項目的資源。期間項目組和客戶技術負責人員又連續(xù)加班加點1個多月，終于在12月20日項目測試通過后上線，雙方一致認為僅存在較小問題，不影響系統(tǒng)使用?？蛻舴皆?2月28日召開項目上線的盛大發(fā)布會。此后，項目組又花了3周左右時間解決項目遺留問題，乙方公司項目績效監(jiān)控發(fā)現(xiàn)此項目已延期4周且績效較低，催促盡快推動項目驗收回款!但此時最終用戶卻指出了項目存在巨大問題，沒有滿足他們的全部需求(總結了一個長長的問題列表，估計全部解決還要延長1個多月)?？蛻舾邔右舱J為項目問題相當嚴重，客戶方項目總監(jiān)發(fā)了一封措辭非常嚴厲的公文…

　　假如你就是這個項目的乙方項目經理，此時此刻你將如何開展溝通工作?

　　1 傳統(tǒng)項目溝通方法的不足

　　很多人如果有機會做這個項目的乙方項目經理，此時此刻很可能會感覺迷茫。因為按照傳統(tǒng)項目溝通管理方法，項目溝通管理主要就是先編制溝通計劃，再確定溝通的形式和頻次，然后就是按照項目溝通計劃進行信息分發(fā)了。

　　其實，中國現(xiàn)實環(huán)境下的項目一般都特別復雜，每個項目都會涉及很多的項目利害相關者，每個利害相關者又會顧及項目對自己產生的不同程度利害影響。項目經理在項目不同階段都需要就此時此刻的情況化大量時間與項目利害相關者做一系列的溝通!

　　從導入案例來看，在中國現(xiàn)實環(huán)境下做項目溝通管理，按計劃做信息分發(fā)只是很小的一部分，還需要結合項目當時的狀態(tài)和各項目利害相關者此時此刻的需求來做大量的溝通。筆者在以前的文章中反復提到：項目管理的首要任務就是全面識別出項目利害相關者及其角色!一切項目管理活動首先著眼于利害相關者![1]。因此，作為乙方的項目經理，此時此刻開展溝通工作的關鍵也應該從項目利害相關者出發(fā)開始思考!

　　在案例所描述的情形下，迷茫的乙方項目經理面臨的主要問題有：要解決這個問題，需要和哪些項目利害相關者溝通(不能有遺漏)?與每一個項目利害相關者溝通，需要達成什么樣的共識(滿足或平衡每個人的期望)?以什么樣的順序去和他們分別溝通(溝通的順序將嚴重影響最終結果)?如果與某個項目利害相關者溝通不能達成一致的話，與其他項目利害相關者如何制定合適的溝通目標(溝通的靈活性)?如何通過一系列的溝通達成最終的整體目標(組合式的溝通)?

　　這一系列問題都不是傳統(tǒng)項目溝通管理方法可以回答的，是否有可行的新方法可以做參考呢?筆者分析了傳統(tǒng)項目溝通管理方法的不足后，提出了一套可以解決上述案例類似實際問題的一套項目“組合式溝通”管理方法。

　　2 項目“組合式溝通”管理方法

　　項目溝通是為了達成項目目標，把信息、思想和情感在項目利害相關者之間傳遞，以求達成共識且采取行動的過程。項目溝通非常重要，但更重要的是溝通的高效組合?？梢哉f，項目成敗關鍵在溝通組合!

　　項目“組合式溝通”管理方法可以很好地解決案例中提到的問題，讓乙方項目經理有一套成熟的思路和方法做指導，不至于問題當前只有迷茫。項目“組合式溝通”管理方法的前提和基礎是對項目利害相關者的完整分析，具體項目利害相關者分析“四步法”包括無遺漏地識別出全部項目利害相關者、分析項目利害相關者的重要性、判斷項目利害相關者的支持度、繪制項目利害相關者分析坐標格[2]。在此前提和基礎之上，下面來詳細介紹筆者在項目管理實戰(zhàn)中總結的項目“組合式溝通”管理方法。

　　項目“組合式溝通”管理方法由以下五個部分組成：溝通最終目標、溝通整體策略、溝通子目標、溝通順序、溝通子目標結果應對。他們之間的相互關系可參見圖一所示。

　　圖1：項目“組合式溝通”管理方法的構成

　　從項目“組合式溝通”管理方法的構成圖中可以看出，項目“組合式溝通”管理方法的前提和基礎是對項目利害相關者的完整分析，溝通的目的是為了達成最終目標;為了達成最終目標，需要有清晰的溝通整體策略和具體的溝通子目標;每個溝通子目標之間又有嚴格的先后順序;每個溝通子目標可能涉及一個或多個項目利害相關者。

　　項目“組合式溝通”管理方法中的每個組成部分都非常關鍵，但其中重中之重是每個溝通子目標之間的順序!這個順序又由兩個因素決定：一是溝通的整體策略，二是上一個溝通子目標達成的情況(即溝通子目標結果應對)。因此，每個溝通子目標之間的順序不同，將產生相當不相同的最終溝通結果。

　　接下來，筆者將結合案例來具體分析如何用項目“組合式溝通”管理方法來指導項目問題溝通的高境界解決之道。

　　3 項目“組合式溝通”管理方法的應用

　　項目“組合式溝通”管理方法應用的第一步，也是前提和基礎，就是對項目利害相關者的完整分析，完整的分析方法可以參見盧毅文章：項目利害相關者分析“四步法”[2]。通過完整分析，得出項目主要利害相關者一覽如表一所示。

　　項目“組合式溝通”管理方法應用的第二步，就是確定溝通的最終目標。案例反映的是項目接近收尾階段如何有效溝通，溝通的最終目標就是用可以接受的代價，盡快將項目收尾和拿到相應款項，讓各項目利害相關者都相對滿意。這一點，大家很容易理解，重點是如何通過下面繼續(xù)的步驟來達成這一最終溝通目標。

　　項目“組合式溝通”管理方法應用的第三步，就是制定溝通的整體策略和確定各個子目標順序。這一步是非常關鍵的，將直接關系到溝通最終目標達成的程度以及付出的成本、進度和客戶滿意度代價多少。通過第一步和第二步的分析后，就需要制定一個“組合式溝通”的整體策略和溝通順序。以導入案例為例，制定策略可能因人而異：技術型的項目經理可能就會采取自下而上的溝通策略，相應的溝通子目標可能是先找層級較低的客戶技術人員和乙方項目組成員溝通(溝通子目標1：與技術方面的人先達成一致的問題解決思路)，再找客戶最終用戶溝通(溝通子目標2：與業(yè)務方面的人達成一致的問題列表)，最后找客戶高層溝通(溝通子目標3：與客戶高層就進度等方面達成一致);公關型的項目經理可能就會采取自上而下的溝通策略，相應的溝通子目標可能是先找客戶高層溝通(溝通子目標1：與客戶高層就問題界定和進度等方面達成一致)，再找客戶最終用戶溝通(溝通子目標2：與業(yè)務方面的人就界定的問題達成一致)，最后找層級較低的客戶技術人員和乙方項目組成員溝通(溝通子目標3：與技術方面的人落實解決問題方案)。從上面技術型和公關型項目經理的溝通策略和溝通子目標的制訂順序來看，他們都能解決本案例的一部分問題，但都不能解決全部問題。請各位讀者自己先不要往下看，思考一下他們分別有什么問題?

　　項目“組合式溝通”管理方法應用的第四步，就是根據(jù)溝通整體策略來實施具體溝通，再依據(jù)溝通順序和各子目標完成的情況來動態(tài)調整溝通策略、順序和下一個溝通子目標。通過上面的分析，我們先看技術型的項目經理的各個子目標執(zhí)行是否能達到預期目標：溝通子目標1和溝通子目標2可能會反復溝通很多次才能達到，好不容易達到的目標很可能在溝通子目標3實施時被領導否決，又要重新考慮溝通子目標1和溝通子目標2，中間反復多次，進度和成本也就相去甚遠了。公關型的項目經理很可能在實施溝通子目標1時就被客戶領導指到溝通子目標2或3了，客戶高層可能不愿意管理細節(jié)而只要結果，也可能授權客戶總監(jiān)解決后向他匯報。這幾種情況的分析提示我們策略和順序很重要，但更重要的是要分析每個溝通子目標可能會出現(xiàn)的各種情況，擬訂好相應的對策(即溝通子目標應對部分)，再動態(tài)調整下面的各子目標。有豐富實踐經驗的項目經理會制定更恰當?shù)臏贤ú呗院妥幽繕隧樞颍x者您也可能有自己的溝通策略和子目標順序，這里只是提供一套實戰(zhàn)性的思考方法，不同能力層次的項目經理就會有不同的組合溝通管理境界[1]。我把自己的溝通策略和子目標順序寫出來和大家分享，也許您有更好的溝通策略和子目標順序，歡迎交流。我的溝通策略建議是先溝通了解問題本身(溝通子目標1：確認問題，與客戶技術人員和乙方項目組成員了解客戶最終用戶和客戶高層的意見，便于心中有數(shù)地應對后續(xù)溝通)，接著和乙方領導溝通讓步底線(溝通子目標2：理清問題解決思路，并獲得自己領導支持)，再心中有數(shù)地和客戶最終用戶溝通(溝通子目標3：問題初步解決)，接著與客戶高層溝通(溝通子目標4：問題徹底解決)，再就遺留問題與技術人員溝通(溝通子目標5：遺留問題的處理方法)，再和自己領導溝通(溝通子目標6：總體匯報，尋求認同和資源支持)，最后將整個問題處理意見用書面方式想所有人發(fā)布(溝通子目標7：書面整體處理意見通報)，緊接著定期通報問題解決進展(溝通子目標8：問題跟蹤匯報，直到問題全部解決完成為止)。

　　項目“組合式溝通”管理方法應用的第五步，就是驗證是否達成了每個溝通子目標和溝通最終目標。溝通的目標是雙方和多方達成共識并采取行動。通過上面一系列地溝通，本項目最后順利進入收尾階段并拿到項目的實施款，這也從另外一個側面說明，項目“組合式溝通”管理方法對處理關鍵重要項目問題有很大的指導作用。

　　4 結論

　　通過以上項目“組合式溝通”管理方法的介紹和對具體案例的分析過程，可以看出項目“組合式溝通”管理方法在解決每個項目具體問題時、在項目溝通管理和風險管理等方面都能發(fā)揮重要作用!

　　在中國現(xiàn)實環(huán)境下的項目都非常復雜，溝通管理有很多其它方面的難點，比如利害相關者之間存在人事斗爭、必須將項目的一部分分包給自己的潛在對手、存在與自己項目息息相關的第三方(影響收尾或推卸責任)、與不稱職的監(jiān)理的溝通等。這些項目管理中的現(xiàn)實問題都很難用傳統(tǒng)的項目溝通管理方法來解決，需要我們找到一些可行的“組合式溝通”策略和方法來解決類似案例所述的場景。

　　本文的重點在于提出了在項目管理中應對復雜局面的一套項目“組合式溝通”管理方法。項目“組合式溝通”管理方法的前提和基礎是項目利害相關者“四步法”分析[2]，項目“組合式溝通”管理方法包括溝通最終目標、溝通整體策略、溝通子目標、溝通順序、溝通子目標結果應對共五部分。通過項目“組合式溝通”管理方法完整思路、步驟和案例應用介紹，希望能對大家提高對復雜局面下的項目溝通管理提供一些實戰(zhàn)方面的方法，不斷提高我們大家的項目管理境界。本文有很多觀點和思路與作者以前的文章一脈相承，為了更好地理解本文的觀點，請大家查閱參考文獻里的相關文章。

　　參考文獻

　　1.盧毅，論項目管理的能力層次和管理境界，《項目管理技術》，2006年08期

　　2.盧毅，項目利害相關者分析“四步法”，《項目管理技術》，2006年11期