ISO/FDIS9000：2000對質(zhì)量方針的定義是“由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量意圖和質(zhì)量方向”。這與ISO 8402：1994相比沒有太大的變化，除句子結(jié)構(gòu)作了一些調(diào)整外，只將原來的“宗旨”一詞換成為“意圖”。質(zhì)量目標(biāo)在ISO8402：1994中未定義，ISO/FDIS9000：2000則給出了“關(guān)于質(zhì)量的所追求的目的”的定義，是容易理解的。但是，ISO/FDIS9001：2000對組織制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)要求的內(nèi)容卻比ISO9000：1994大大豐富了。

　　一、對質(zhì)量方針的要求

　　ISO/FDIS9001：2000的5.3條款要求組織的最高管理者應(yīng)在以下幾方面確保建立和實現(xiàn)質(zhì)量方針。

　　1. 與組織的宗旨相適應(yīng)。

　　這是指組織的質(zhì)量方針應(yīng)與組織的總體經(jīng)營宗旨相一致。由于不同的組織提供的產(chǎn)品、服務(wù)以及規(guī)模、目的不盡相同，其經(jīng)營宗旨也各不相同，所以質(zhì)量方針也應(yīng)有所不同。

　　2. 包括對滿足要求和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性的承諾。

　　這種承諾的對象是與組織利益關(guān)系一致的各個相關(guān)方(包括顧客、所有者、員工、供方和社會等)，其中對顧客的承諾是最重要的。承諾的內(nèi)容，一是他們提出的明示的(如文件規(guī)定的要求)、隱含的(如一些預(yù)期的或規(guī)定 用途所必要的要求)或必須履行的(如法律法規(guī)要求)需求或期望，其中主要是滿足顧客對產(chǎn)品的要求;二是組織的質(zhì)量管理體系要能有效地運(yùn)行，并保持持續(xù)改進(jìn)的功能。

　　3. 提供制定和評審質(zhì)量目標(biāo)的框架。

　　由于質(zhì)量方針指出了組織的質(zhì)量方向，而質(zhì)量目標(biāo)是對這一方向的落實和展開，因此質(zhì)量方針應(yīng)是制定和評審質(zhì)量目標(biāo)的框架和基礎(chǔ)。由于這些原因，質(zhì)量方針雖然要概括、精練，但是一定要體現(xiàn)組織的特點(diǎn)，要結(jié)合組織的實際，要富于活力，不能只是一句空洞的口號或幾句流行的詞語。

　　4. 在組織內(nèi)得到溝通和理解。

　　為了質(zhì)量方針的最終實現(xiàn)，組織的最高管理者必須將它傳達(dá)到組織內(nèi)各適當(dāng)層次的有關(guān)人員，使他們相互溝通和充分理解質(zhì)量方針的內(nèi)涵。

　　5. 在持續(xù)適宜性方面得到評審。

　　組織應(yīng)對質(zhì)量方針是否適合于發(fā)展，進(jìn)行定期評審和修訂，以反映不斷變化的內(nèi)外部條件和信息。這種評審，一般在組織定期的管理評審中進(jìn)行。

　　二、對質(zhì)量目標(biāo)的要求

　　ISO/FDIS 9001：2000要求組織的最高管理者應(yīng)在以下幾方面確保建立和實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。

　　1. 質(zhì)量目標(biāo)的制定。

　　組織制定質(zhì)量目標(biāo)的原則應(yīng)是持續(xù)改進(jìn)、提高質(zhì)量、使顧客滿意。應(yīng)考慮市場當(dāng)前和未來的需要，還應(yīng)考慮當(dāng)前的產(chǎn)品及顧客滿意的狀況。

　　2. 質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)予以分解和展開。

　　質(zhì)量目標(biāo)必須分解到組織中與質(zhì)量管理體系有關(guān)的各職能部門及層次(如決策層、執(zhí)行層、作業(yè)層)中，相關(guān)職能和層次的員工都應(yīng)把質(zhì)量目標(biāo)轉(zhuǎn)化或展開為各自的工作任務(wù)。這樣做，能增加質(zhì)量目標(biāo)的可操作性，有利于質(zhì)量目標(biāo)的具體落實和實現(xiàn)。質(zhì)量目標(biāo)分解到哪一層次，要視組織的具體情況而定，關(guān)鍵是能確保質(zhì)量目標(biāo)的落實和實現(xiàn)。質(zhì)量目標(biāo)的展開，是為了實現(xiàn)總的質(zhì)量目標(biāo)。在展開質(zhì)量目標(biāo)時，應(yīng)注意各部門之間的配臺和協(xié)調(diào)關(guān)系，不能因為某個分質(zhì)量目標(biāo)定得過高或過低出現(xiàn)資源等劃分不合理的現(xiàn)象而影響總質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)。

　　3. 質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可測量的。

　　為使質(zhì)量方針得以實施，質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)具有可測量性。作業(yè)層的質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)該盡可能定量，即通過檢驗、計算或其他測量方法可以確定其量值。并與設(shè)定值進(jìn)行比較，以確定實現(xiàn)的程度。質(zhì)量目標(biāo)作為質(zhì)量管理體系有效性的判定指標(biāo)，應(yīng)該具有可測量性，以增加質(zhì)量目標(biāo)的可評審性。

　　4. 與質(zhì)量方針保持一致。

　　質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)在質(zhì)量方針的基礎(chǔ)上建立，在質(zhì)量方針給定的框架內(nèi)展開，內(nèi)容應(yīng)與質(zhì)量方針保持一致，在管理評審中與質(zhì)量方針一起進(jìn)行評審。

　　5. 質(zhì)量目標(biāo)的內(nèi)容應(yīng)包括：①產(chǎn)品要求，即體現(xiàn)產(chǎn)品的固有特性(如物質(zhì)的、感官的、行為的、時間的、人體工效的、功能的特性)和產(chǎn)品的賦予特性(如價格)。②滿足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容，即滿足產(chǎn)品要求所需的資源、過程、文件和活動等(如ISO/FDIS 9001：2000(的7.1條款涉及的內(nèi)容)。③質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)包括對持續(xù)改進(jìn)的承諾，體現(xiàn)分階段實現(xiàn)的原則。

　　總之，組織應(yīng)根據(jù)行業(yè)的特點(diǎn)、產(chǎn)品和服務(wù)的特點(diǎn)、自身的特點(diǎn)確定質(zhì)量目標(biāo)的內(nèi)容。

　　三、質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的實例分析

　　1. 我國某修船公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)

　　(1)質(zhì)量方針

　　我們將持續(xù)地改進(jìn)管理，以優(yōu)質(zhì)的修船質(zhì)量和服務(wù)讓顧客滿意，并不斷提高公司整體效益水平。

　　(2)質(zhì)量目標(biāo)

　　a. 質(zhì)量：嚴(yán)格控制不合格產(chǎn)品的發(fā)生，確保產(chǎn)品合格率的穩(wěn)定和提高;

　　b. 工期：嚴(yán)格控制計劃的實施，確保各項工作按期完成;

　　c. 成本：嚴(yán)格控制各項費(fèi)用的開支，確保預(yù)算指標(biāo)的實現(xiàn);

　　d. 安全：嚴(yán)格控制人、機(jī)事故的發(fā)生，確保重大事故為“零”;

　　e. 能力：嚴(yán)格考核各崗位人員能力，確保員工素質(zhì)的穩(wěn)定和提高;

　　f. 船東滿意：認(rèn)真收集、分析顧客反饋，確保及時、合理地滿意答復(fù);

　　g. 持續(xù)改進(jìn)：認(rèn)真分析、總結(jié)各類指標(biāo)，促進(jìn)目標(biāo)的實現(xiàn)和提高。

　　2. 加拿大某電器公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)

　　(1)質(zhì)量方針

　　本公司在任何時間和場合都將向顧客提供卓越設(shè)計和精心制作的產(chǎn)品，以滿足與顧客所簽訂合同中的需求，保證在使用中安全可靠，履行自己的全部承諾，并通過不斷改進(jìn)、創(chuàng)新和追求，使產(chǎn)品質(zhì)量水平處在世界電器行業(yè)的前列。

　　(2)質(zhì)量目標(biāo)

　　a. 對顧客詢價的報價時間，80%縮減到2天之內(nèi)完成，其余的不超過3天;

　　b. 接到定單(合同)意向后至正式簽訂合同前，對顧客要求的識別、評審時間，比1999年減少25%;

　　c. 減少庫存成本，以1999年為基準(zhǔn)，每年減少10%;

　　d. 通過減少生產(chǎn)過程的廢品率的途徑降低成本，降低全年銷售額的0.15%;

　　e. 在1999年的基礎(chǔ)上，經(jīng)濟(jì)效益每年遞增2%;

　　f. 交貨期非超過不可(應(yīng)經(jīng)總經(jīng)理認(rèn)可)，超過時間最多為3天;

　　g. 顧客投訴未解決率，每季度不超過15%，全年不超過 10%。

　　以上七項目標(biāo)中第c、d、g項各部門可以有高低，但總體平均數(shù)字不得超過。每季度初由管理者代表召集有關(guān)部門和人員討論、檢查上一季度質(zhì)量目標(biāo)的實施情況，針對發(fā)生的問題重新進(jìn)行產(chǎn)品實現(xiàn)過程的策劃，在資源、文件、手段上予以協(xié)調(diào)，由責(zé)成部門制定并實施糾正措施，以確保本質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)。

　　3. 上述兩家公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的對比分析

　　(l)兩家公司的質(zhì)量方什都比較概括、精練。其中，修船公司的質(zhì)量方針顯得平淡、空洞，提供的制定和評審質(zhì)量目標(biāo)的框架也較籠統(tǒng)，電器公司的質(zhì)量方針較好地體現(xiàn)了ISO/FDIS9001:2000的要求。

　　(2)兩個公司的質(zhì)量目標(biāo)都能與質(zhì)量方針保持一致。其中，修船公司的質(zhì)量目標(biāo)可測量性差;電器公司的質(zhì)量目標(biāo)量化指標(biāo)較多，可測量性好。

　　(3)修船公司的質(zhì)量目標(biāo)未能體現(xiàn)出滿足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容;電器公司的質(zhì)量目標(biāo)包括了滿足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容，但略顯抽象。

　　(4)修船公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)體現(xiàn)了行業(yè)的特點(diǎn)、產(chǎn)品和服務(wù)的特點(diǎn);電器公司這方面的內(nèi)容顯得比較薄弱。

　　(5)如何使質(zhì)量方針在組織的各層次達(dá)到溝通和理解，以及將質(zhì)量目標(biāo)分解到組織中與質(zhì)量管理體系有關(guān)的各職能部門及層次，兩個公司都應(yīng)有一些相應(yīng)的文件予以支持，以便于員工對質(zhì)量方針的認(rèn)同，并有利于相關(guān)職能和層次的員工把質(zhì)量目標(biāo)轉(zhuǎn)化或展開為各自的工作任務(wù)。

　　四、實施和審核要點(diǎn)

　　建立質(zhì)量管理體系的前提是制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)是組織關(guān)注的焦點(diǎn)，同時也確定了應(yīng)滿足的顧客要求。組織在實施中和認(rèn)證機(jī)構(gòu)在審核中對質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)所關(guān)注的問題應(yīng)該是一致的。這里僅就審核中對質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)所關(guān)注的要點(diǎn)談一些看法。

　　1. 組織制定的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)是否應(yīng)用了八項質(zhì)量管理原則的基本理念?是否能滿足ISO9001：2000的要求?

　　2. 最高管理者對質(zhì)量方針的重要性認(rèn)識如何?是否采取措施將其傳達(dá)到各個層次以及各層次能否對其達(dá)到溝通和理解?

　　3. 質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)是否與組織的總體經(jīng)營方針相適應(yīng)、相協(xié)調(diào)?是否對產(chǎn)品質(zhì)量要求及使顧客滿意作了承諾?是否對組織的質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)作出了承諾?

　　4. 質(zhì)量目標(biāo)的分解是否適宜?是否具有可測量性以及測量方法是否明確?各項質(zhì)量目標(biāo)是否能完滿實現(xiàn)?各部門之間的指標(biāo)是否相互協(xié)調(diào)?是否結(jié)合行業(yè)的特點(diǎn)、產(chǎn)品和服務(wù)的特點(diǎn)、組織自身的特點(diǎn)?

　　5. 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的持續(xù)適宜性是否得到必要的評審?組織的質(zhì)量管理體系是否與質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)相適應(yīng)并能保證其實現(xiàn)?

　　6. 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)是否得到適當(dāng)?shù)目刂?包括批準(zhǔn)、發(fā)布、評審、修改等)?是否保存了證實質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)得到控制的必要證據(jù)和記錄?