隨著軟件外包市場(chǎng)的迅速發(fā)展，現(xiàn)階段中國的軟件外包在項(xiàng)目管理方面已經(jīng)積累了大量成功的經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)也有很多失敗的教訓(xùn)?？傮w來講，我們?cè)谲浖獍I(lǐng)域相應(yīng)的項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)還比較不健全，尤其是在項(xiàng)目溝通管理方面，經(jīng)驗(yàn)更是缺乏，成為了軟件外包項(xiàng)目的瓶頸，并由此導(dǎo)致很多項(xiàng)目進(jìn)展不順利甚至失敗。在軟件項(xiàng)目管理方面，國外的成功率如果有60%的話，國內(nèi)的成功率往往只有20一30%?，F(xiàn)在整個(gè)軟件行業(yè)內(nèi)部，對(duì)項(xiàng)目的溝通管理還不是很重視，主要還是以技術(shù)為核心的模式。但是越來越多的經(jīng)理人和企業(yè)管理者己經(jīng)逐漸認(rèn)識(shí)到溝通不善給項(xiàng)目帶來的不利，正在努力進(jìn)行團(tuán)隊(duì)整體建設(shè)，進(jìn)行人才的全方位培養(yǎng)?，F(xiàn)在擁有項(xiàng)目管理能力、語言能力、技術(shù)能力和溝通能力多方面的全能型人才越來越受到市場(chǎng)的歡迎。有的公司也開始在管理和溝通方面給予員工培訓(xùn)，以期提高項(xiàng)目的成功率，提高企業(yè)自身在軟件外包行業(yè)的地位。

　　項(xiàng)目管理研究領(lǐng)域有大量的文獻(xiàn)，內(nèi)容涉及廣泛，但是由于軟件外包是新興的行業(yè)，時(shí)間還比較短，所以針對(duì)軟件與信息服務(wù)外包項(xiàng)目的研究文獻(xiàn)相對(duì)很少，且內(nèi)容有很大的局限性，尤其是在軟件外包項(xiàng)目的溝通管理方面，很難找到一本完整的專著來講述軟件外包項(xiàng)目溝通管理的。在軟件外包項(xiàng)目管理領(lǐng)域的理論指導(dǎo)，還需要在實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上不斷豐富完善和發(fā)展。

　　Esl曾經(jīng)針對(duì)2000名專業(yè)人士做過一個(gè)在線調(diào)查，當(dāng)被問到“對(duì)于項(xiàng)目組來講，將業(yè)務(wù)部門需求轉(zhuǎn)化為系統(tǒng)需求時(shí)，最核心的挑戰(zhàn)在哪里？”最終的結(jié)果出乎很多人的意料。3%的人選擇“缺乏有效資源，14%的人認(rèn)為是”溝通問題“，17%的答案是”不適當(dāng)?shù)娘L(fēng)險(xiǎn)管理“，認(rèn)為是”缺乏項(xiàng)目范圍控制“的占了巧%，50%的人選擇了”缺乏需求定義“，剩下1%的人選擇了”其他原因“。通過以上數(shù)據(jù)可見溝通管理在項(xiàng)目成敗中所起到的關(guān)鍵作用。我們有很多成功的項(xiàng)目，但也有大量失敗的項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，現(xiàn)列舉幾個(gè)由于項(xiàng)目溝通不善而導(dǎo)致項(xiàng)目失敗的案例：

　　1.某對(duì)日軟件外包項(xiàng)目

　　云南某軟件公司的主營業(yè)務(wù)是對(duì)日離岸軟件外包，至今己完成多個(gè)項(xiàng)目。對(duì)日軟件外包中溝通問題是比較典型的，該公司的項(xiàng)目也不列外。項(xiàng)目要面對(duì)日本客戶，雙方在文化上有差異。如日方對(duì)質(zhì)量要求很高，而我方開發(fā)人員往往質(zhì)量意識(shí)不強(qiáng)；日方很注重細(xì)節(jié)，而我方開發(fā)人員常常犯粗心大意的錯(cuò)誤，令日本人很不理解。項(xiàng)目在日本設(shè)計(jì)，而開發(fā)工作在國內(nèi)進(jìn)行，不能進(jìn)行當(dāng)面交流；主要是通過Q/A的方式溝通，效率較低。部分開發(fā)人員所提問題讓日方人員難以理解。設(shè)計(jì)書是按日方設(shè)計(jì)習(xí)慣用日語寫的，對(duì)開發(fā)人員有一定的日語要求。部分功能在設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)留下較多bug，加大了雙方溝通的要求。

　　2.網(wǎng)友聯(lián)合開發(fā)網(wǎng)站項(xiàng)目

　　本人的一位朋友小M是做平面設(shè)計(jì)的，并且獨(dú)立開發(fā)過網(wǎng)站。所以在網(wǎng)上找了一個(gè)網(wǎng)友小S聯(lián)手開發(fā)一個(gè)網(wǎng)上書店的購物網(wǎng)站，小M負(fù)責(zé)美工、靜態(tài)網(wǎng)頁等等制作，小S負(fù)責(zé)編程。因?yàn)楸卷?xiàng)目主要當(dāng)業(yè)余事情來做，沒有制訂什么開發(fā)計(jì)劃，什么時(shí)候做什么，什么時(shí)候完成開發(fā)工作等事項(xiàng)都沒有決定。倆人的日常聯(lián)系主要是下班回家后在QQ上交流。光前期策劃就拖了好久，某人有時(shí)間時(shí)另一人不一定有時(shí)間，很難集中討論方案。經(jīng)常造成一人等另一人的情況。時(shí)間拖較久后大家都逐漸激情不再了，最終該網(wǎng)站項(xiàng)目不了了之。

　　3.河北某電器連鎖公司

　　河北某電器連鎖公司是其國有商業(yè)集團(tuán)下屬的一個(gè)連鎖分支機(jī)構(gòu)，成立之初借著改革開放的春風(fēng)，占據(jù)了當(dāng)?shù)仉娖魇袌?chǎng)的半壁江山，在當(dāng)?shù)乩习傩罩袠淞⒘肆己玫目诒?。隨著中國的入世后國內(nèi)零售業(yè)市場(chǎng)的逐步放開，和全國性家電連鎖集團(tuán)加快了擴(kuò)張步伐，促使此商業(yè)集團(tuán)改變其家電連鎖公司原定的市場(chǎng)銷售策略，并打算導(dǎo)入國內(nèi)先進(jìn)連鎖管理理念和ERP軟件系統(tǒng)，借此充實(shí)和提高應(yīng)對(duì)市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)的能力，達(dá)到BPR（企業(yè)流程再造）的目的。該家電連鎖公司和與其有合作關(guān)系的一家北京軟件公司簽訂了實(shí)施E即軟件項(xiàng)目的合同。

　　該軟件公司曾參與實(shí)施過許多不同零售業(yè)態(tài)的ERI，項(xiàng)目，從中積累了豐富的項(xiàng)目管理和項(xiàng)目實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，但做家電連鎖還是頭一次。其選用的E即軟件沒有專門針對(duì)家電連鎖優(yōu)化的功能模塊，需要在項(xiàng)目調(diào)研初期依靠項(xiàng)目組中的研發(fā)人員，根據(jù)客戶需求進(jìn)行簡單的系統(tǒng)分析和功能添加，即針對(duì)超市、大賣場(chǎng)設(shè)計(jì)的ERP軟件原型基礎(chǔ)進(jìn)行二次開發(fā)，特別針對(duì)配送中心送貨上門的要求單獨(dú)添加新的送貨模塊。

　　該項(xiàng)目的參與人員包括一名經(jīng)驗(yàn)豐富的研發(fā)人員負(fù)責(zé)該ERP軟件產(chǎn)品前臺(tái)的修改，一名研發(fā)人員負(fù)責(zé)家電連鎖后臺(tái)新增功能模塊的設(shè)計(jì)和添加，一名項(xiàng)目經(jīng)理帶領(lǐng)兩名新學(xué)員提供現(xiàn)場(chǎng)ERP軟件的調(diào)試、安裝、服務(wù)與支持，一名財(cái)務(wù)出身的項(xiàng)目總經(jīng)理協(xié)調(diào)公司資源，并主動(dòng)與客戶溝通搜集匯總客戶需求。然而，某些項(xiàng)目研發(fā)和實(shí)施人員，項(xiàng)目總負(fù)責(zé)人和實(shí)施人員之間存在個(gè)人矛盾，在處事方式上也各有分歧，這在項(xiàng)目成立之初并沒有受到重視，而是被總經(jīng)理一翻鼓舞斗志的項(xiàng)目開工致詞給淹沒了，這為該項(xiàng)目的最終失敗埋下了伏筆。由于項(xiàng)目組籌建初期，項(xiàng)目總經(jīng)理并未過多關(guān)注項(xiàng)目組成員間固有的個(gè)人矛盾，使得在項(xiàng)目施工過程中人為溝通不暢，項(xiàng)目進(jìn)度無法按照既定進(jìn)度表正常進(jìn)行的現(xiàn)象。出現(xiàn)問題時(shí)，項(xiàng)目組成員互相指責(zé)、推卸責(zé)任，導(dǎo)致項(xiàng)目實(shí)施工期無限期延長，成本自然水漲船高。

　　此家電連鎖項(xiàng)目選定的ERP軟件模型是在原有針對(duì)連鎖超市的ERP成品軟件基礎(chǔ)上，根據(jù)客戶化需求添加更新模塊，并指導(dǎo)客戶相關(guān)人員的操作流程?？墒怯捎陂_發(fā)人員與一線項(xiàng)目實(shí)施人員在技術(shù)上的溝通不到位，或因研發(fā)者不愿將某些關(guān)鍵的單據(jù)流轉(zhuǎn)的技術(shù)實(shí)現(xiàn)方式傾囊相告，出現(xiàn)問題后，一線項(xiàng)目實(shí)施人員只能根據(jù)只言片語的解釋和少得可憐的開發(fā)文檔來揣摩。一線項(xiàng)目實(shí)施人員不能專心于客戶方的人員培訓(xùn)、系統(tǒng)切換上線，而是忙于一邊和客戶一起給顧客做安撫解釋工作，一邊手忙腳亂地?zé)o限期開夜車尋找技術(shù)問題癥結(jié)所在，同時(shí)不停地向項(xiàng)目組總經(jīng)理反映技術(shù)問題。財(cái)務(wù)出身的項(xiàng)目總經(jīng)理對(duì)rr技術(shù)幾乎一竅不通，而對(duì)IT編程技術(shù)輕車熟路的一線項(xiàng)目經(jīng)理和后方研發(fā)人員卻因個(gè)人矛盾很少做技術(shù)溝通，出現(xiàn)技術(shù)問題都要由項(xiàng)目總經(jīng)理在兩人之間不停地周旋做協(xié)調(diào)工作。這間接延誤了解決問題的最佳時(shí)機(jī)，給此項(xiàng)目的被實(shí)施方造成了極大的商業(yè)損失，使其在強(qiáng)大的競爭對(duì)手面前沒有了戰(zhàn)斗的底氣。

　　從項(xiàng)目開工到五個(gè)不同項(xiàng)目實(shí)施地點(diǎn)磕磕碰碰的全部切換完畢，整整拖延了近兩個(gè)月的時(shí)間，也就是在這兩個(gè)月中，國美、大中、蘇寧等全國性的家電連鎖企業(yè)開始在當(dāng)?shù)匮杆匍_店，擠占了很大一部分電器市場(chǎng)份額。項(xiàng)目實(shí)施后期，由于內(nèi)部人員間溝通問題越來越尖銳，作為項(xiàng)目總負(fù)責(zé)人不得不更換兩個(gè)矛盾突出的技術(shù)人員，并重新安排新的技術(shù)人員接手這個(gè)混亂不堪的ERP項(xiàng)目。至此整個(gè)ERP實(shí)施隊(duì)伍內(nèi)部的扯皮問題才告一段落，而這兩個(gè)過失嚴(yán)重的技術(shù)老手也因?yàn)闇贤▎栴}被辭退或者主動(dòng)離職。項(xiàng)目實(shí)施后期，家電連鎖公司的信息部主管幾乎很少就遇到的問題與其進(jìn)行直接溝通，而是將問題反映給項(xiàng)目組的總經(jīng)理，再轉(zhuǎn)為傳達(dá)給一線項(xiàng)目經(jīng)理去解決處理。

　　在拖延了數(shù)月后，該ERP軟件項(xiàng)目終于勉強(qiáng)完成，不過這次ERP項(xiàng)目實(shí)施也讓這個(gè)家電連鎖公司品嘗了一回看不到岸的滋味。