1、引言

    隨著硬件性價比的提升、軟件技術的發(fā)展及該院對信息化建設的認識、人才、經驗等方面的積累，數字化建設時機已經成熟。醫(yī)院領導班子認識到，數字化建設是醫(yī)院的戰(zhàn)略性選擇，目的是提升核心競爭力，決定進行新一輪信息化建設，直接把目標定為“數字化醫(yī)院”。但是，當時普遍存在資金投入大、系統(tǒng)集成難、應用不深入、體系不完善、“爛尾工程”多、浪費嚴重等問題，系統(tǒng)集成和電子病歷是兩大難點。

    針對數字化建設的兩大難點，我們選擇了一體化建設模式，模式催生了技術和方法的創(chuàng)新，創(chuàng)新的技術和方法解決了一體化不可回避的集成、效率等問題，支持了一體化模式的實現，較好解決了數字化建設普遍存在的問題和系統(tǒng)集成、電子病歷兩大難點，使醫(yī)院數字化建設具備了下列特點：全院系統(tǒng)高度集成；電子病歷建立在各系統(tǒng)之上，自動形成，內容完整，支持完整周期；資金投入少，性價比高；建設速度快，周期短；運行穩(wěn)定高效；維護擴展升級容易；維護成本低。在建設和應用中，我們始終圍繞提升核心競爭力這一目標，注重將流程設計、功能開發(fā)、實施策略、資金投向與競爭力各要素結合，最大化體現數字化價值，從醫(yī)療質量的管理和提高、財務管理、整體效率、科學決策、執(zhí)行能力、流程優(yōu)化與再造、病人核心價值、醫(yī)院文化、建設學習型醫(yī)院等急待解決和提高的幾個方面不斷探討并付諸實踐。

    項目溝通管理是項目管理的重要組成部分，許多專家認為項目尤其是IT項目失敗的重要原因就是溝通的失敗。當前信息系統(tǒng)集成企業(yè)普遍存在對信息的管理缺乏重視，缺乏信息共享、傳遞和使用的規(guī)范；IT技術人員往往忽視非正式的溝通方式，但又不喜歡將信息按規(guī)范的格式寫成文檔；IT技術人員習慣于專業(yè)術語，不擅長和管理層與客戶溝通；組織人員流動大，缺乏合理有效的培訓機制等。所以在項目執(zhí)行過程中良好的溝通不但是項目組成員內部的需要，也是客戶和公司管理層的主觀要求。本文根據項目溝通管理的主要過程，并結合該項目實際情況進行論述項目的溝通管理。

    2、做好項目干系人分析，編制項目溝通計劃

    進行項目的干系人分析是項目溝通管理的第一步，也是溝通管理的基礎。這就要求項目經理在項目之初進行項目干系人分析，哪些人是項目干系人，確認項目如何對信息進行收集和整理，他們對這個項目的信息需求是什么，什么時候需要，按照什么方式進行信息分發(fā)，以及他們對項目的影響程度等問題。通過我們的分析，本項目的主要干系人如下：

    項目決策層：該層主要是醫(yī)院領導和公司領導，他們是項目的決策者，項目整體實施成本、項目進度計劃和項目實際進展報告是他們最關心的；在和他們進行溝通時除了提交項目整體進度計劃外，還需要定期匯報項目實際進展報告，當然對項目進展過程中的重大問題也是需要他們決策的。

    項目管理層：該層主要包含醫(yī)院信息中心主任、項目經理、公司相關的職能經理、項目網絡建設方項目經理等，這層是該項目的管理者，也是項目的具體負責人，他們不但要清楚并參與項目的具體計劃和執(zhí)行情況，還要對項目進行監(jiān)督、管理和協調等方面的工作。項目具體經辦層：這層就是由我們項目組成員、醫(yī)院經辦人員和網絡安裝調試人員等。他們負責項目的具體工作，比如我們項目組成員要負責系統(tǒng)的設計、開發(fā)、測試和安裝培訓等方面的工作，需要清楚項目的每一步計劃和安排，需要理解項目變更相關事項，需要每周進行項目例會等。

    通過項目的干系人分析，并結合各種常用的溝通技術，比如項目組先內部溝通討論再外部溝通原則、內外有別的原則、項目匯3建立高效的信息溝通方式、落實信息收集、整理和分發(fā)我們把該項目分為需求分析階段、軟件設計與編碼階段、集成測試階段、安裝實施階段、試運行階段和項目驗收階段等6個階段。在每個階段我都會以書面的形式提交項目階段總結，并向項目決策層匯報，有時在項目進展到階段中間時，我也會到領導辦公室坐坐，口頭匯報項目進展情況。對于管理層，特別是我和客戶方的信息中心主任，我們每周都會召開碰頭會議，總結本周的工作情況，分析工作中出現的問題，商討具體的糾正措施，確定下周的工作任務等。對于項目具體經辦層來說，項目的溝通工作就更加具體和細化。比如對于我們項目組來說，每天都會召開一個簡單的工作會議，要求每人介紹自己當天的具體工作情況，以及需要哪些人配合的工作事項等；對于系統(tǒng)設計變更等方面的行為，項目組隨時會召集相關人員在一起，說明變更的來源，討論變更對項目的影響，確定變更的各部分的具體修改要求等。

    3、定期進行項目績效報告

    項目績效報告是測定并評價項目進展情況的一個重要方式，項目組每周都會測量項目的績效，并整理匯報，特別是出現偏差時我們都會分析原因、提出解決方案等，這樣能夠使項目干系人都對項目有個比較清楚和客觀的認識。這點特別對于我們項目組來說，通過項目績效報告使大家比較清晰的理解項目的進展情況，明白自己工作不足的地方等。

    4、做好問題日志，加強項目干系人管理

    為了更好的對項目溝通進行管理，以滿足信息需求者的需求并解決項目干系人之間的問題，我們在項目辦公平臺上建立了兩個項目問題日志表，一個是用于項目組內部溝通用的，另外一個是用于項目組和外部溝通用的。項目組干系人都能查詢并提交相關的項目問題日志。當有任何需要溝通的問題，大家可以在項目問題日志上登記，由項目經理每天都要求閱讀問題日志，并組織人員了解問題出現原因，協調問題解決辦法等。

    5、項目中出現的典型溝通問題及解決辦法

    1）項目組成員內部溝通與協調問題

    由于我們公司的組織結構是弱矩陣的模式，同時這個項目成員組成涉及到多個相關的職能部門。比如財務產品部、客戶服務部等。如何對這些來自不同部門的人員進行溝通與協調管理就是該項目溝通管理的一項重要內容。項目起初有些項目組成員在工作上有些不聽從安排，主管經理有時直接對其他工作進行安排等，從而導致項目開發(fā)進度有些延遲。為此我就和相關的職能經理一起到公司領導辦公室商討這個問題，最后商討結果是項目組成員在項目期間由項目經理進行每月的考評，考評成績就是該項目組成員的當月績效工資，如果職能經理這邊確實有其他工作安排需要通過項目經理進行協調等措施，采用這種方式后，這個方面的問題得到了有效的解決。

    2）項目組與外部的溝通協調問題

    項目經理在進行內部溝通與協調時，也要時刻關注與項目組外的項目關系人進行溝通與協調，確保項目能夠按照預定的計劃安排進行，這也是項目經理的主要責任之一。比如該項目就有這樣一個問題，由于醫(yī)院的網絡需要重新進行綜合布線該項目的網絡建設方屬于第三方，當在系統(tǒng)準備進入試運行階段時，網絡建設方工作有些拖延，這將影響到項目的整體進度。為此我就和醫(yī)院的信息中心主任匯報這個問題，闡明這種情況對項目整體進度和項目目標可能造成的影響，然后我們一起和網絡建設方的項目經理討論解決這個問題方案，最后該問題在甲方的統(tǒng)一組織和協調下，問題得到了較好的解決。這個事情也基本上對我們項目的開展沒有造成很大的影響。該項目經過半年的建設現在已經順利的實施完成，應用系統(tǒng)也達到了醫(yī)院對該項目的要求。醫(yī)院對該項目的實施過程和產品質量給予了較高的肯定。在項目的溝通管理上該項目也達到了預期的效果。