周四晚上準(zhǔn)備乘坐XXX航航班返回海口，航班是晚上 8 ： 25 的，到了候機(jī)廳后通知航班延誤 10 分鐘，對飛機(jī)來說延誤十分鐘是很正常的；飛機(jī)還是順利到達(dá)了，大家也開開心心的上機(jī)了，登機(jī)之后旅客們都在等待飛機(jī)的正常起飛，時間一分一秒地過去，半個小時了，始終不見飛機(jī)起飛，于是乘客們開始抱怨，可是空乘們無動于衷；又過了半個小時，開始引起了一點小小的騷動，空乘們終于開始回話了，呆著一點點哭腔向大家解釋了真相：飛機(jī)爆胎了，正在等待換機(jī)輪；飛機(jī)上的空氣比較污濁，有點悶熱，旅客們要求打開艙門透透氣，空乘們打開了飛機(jī)的前門，天啊， 4 米高的距離，只有一條繩子欄著，空氣開始流通，前排的旅客們又抱怨太冷了，要求關(guān)艙門；機(jī)胎通過聯(lián)系機(jī)場，然后聯(lián)系上海航空，終于借到了，安裝后 12 點才開始起飛，飛機(jī)抵達(dá)?？谝呀?jīng)晚上 2 ： 30 ，回到家中洗了個澡已經(jīng) 4 點了。對航空公司還能說什么呢？平平安安的到達(dá)了，沒有一句歉意（逼于無奈才說的抱歉），沒有任何補(bǔ)償措施。
總的來說我感覺失誤的有以下幾點：
1. 飛機(jī)爆胎，為何要登機(jī)
我猜想也許是處于怕旅客流失的危險，如果選擇誠實的告訴旅客爆胎，估計很多人會選擇更換航班或者退票的手段，給航空公司會帶來收益的風(fēng)險；不過留住了旅客，卻降低了客戶滿意度。項目過程中也會存在這樣的問題，風(fēng)險無時不刻的存在著，很多項目確實在市場優(yōu)先還是技術(shù)優(yōu)先的問題，也就是說技術(shù)不成熟的情況下，到底如何抉擇的問題。不過大部分公司也許都會選擇市場優(yōu)先，市場高于研發(fā)，也許就是這個道理；市場往往忽悠的很厲害，達(dá)到無所不及無所不用的地步，最終受害的卻是研發(fā)部門和客戶，造成研發(fā)無休止的加班，造成客戶強(qiáng)烈的不滿；這個是個悖論，很難說清楚到底應(yīng)該怎么辦。
2. 為何道歉和解釋工作非到不可收拾的地步才做
我想這是缺乏必要的風(fēng)險處理機(jī)制造成的，風(fēng)險是客觀存在的，航空是個高風(fēng)險行業(yè)，登機(jī)后誠實的告訴旅客實際情況，并做出相應(yīng)的低姿態(tài)，旅客的意見也不會有那么強(qiáng)烈，而不是一味的隱瞞，瞞到群情激奮為止，想想被動和主動的區(qū)別還是很大的。
風(fēng)險管理 涉及的主要過程包括：風(fēng)險識別，風(fēng)險量化，風(fēng)險應(yīng)對計劃制定和風(fēng)險監(jiān)控，風(fēng)險識別在項目的開始時就要進(jìn)行，并在項目執(zhí)行中不斷進(jìn)行。就是說，在項目的整個生命周期內(nèi)，風(fēng)險識別是一個連續(xù)的過程。
風(fēng)險識別：風(fēng)險識別包括確定風(fēng)險的來源，風(fēng)險產(chǎn)生的條件，描述其風(fēng)險特征和確定哪些風(fēng)險事件有可能影響本項目。風(fēng)險識別不是一次就可以完成的事，應(yīng)當(dāng)在項目的自始至終定期進(jìn)行。就此次爆胎事件而言，風(fēng)險很容易識別，誠實告訴客戶飛機(jī)爆胎是很嚴(yán)重的一件事情，航空公司正在聯(lián)系換胎，請旅客們到候機(jī)廳候機(jī)；否則的話會降低客戶滿意度。
風(fēng)險量化：涉及對風(fēng)險及風(fēng)險的相互作用的評估，是衡量風(fēng)險概率和風(fēng)險對項目目標(biāo)影響程度的過程。風(fēng)險量化的基本內(nèi)容是確定那些事件需要制定應(yīng)對措施。我想就本次事件而言，航空公司可以量化為幾個等級，對換胎時間進(jìn)行一次評估，針對不同的時間預(yù)估采取不同策略，而不是讓旅客們在空氣混濁的機(jī)內(nèi)無休止的等待。
風(fēng)險應(yīng)對計劃制定：針對風(fēng)險量化的結(jié)果，為降低項目風(fēng)險的負(fù)面效應(yīng)制定風(fēng)險應(yīng)對策略和技術(shù)手段的過程。風(fēng)險應(yīng)對計劃依據(jù)風(fēng)險管理計劃、風(fēng)險排序、風(fēng)險認(rèn)知等依據(jù)，得出風(fēng)險應(yīng)對計劃、剩余風(fēng)險、次要風(fēng)險以及為其它過程提供得依據(jù)。根據(jù)剛才所進(jìn)行的風(fēng)險量化結(jié)果制定不同的應(yīng)對計劃，例如小于 1 個小時，通過對客戶的安撫是有效的；小于兩個小時提供必要的食品飲料條件；小于三個小時，到候機(jī)廳進(jìn)行休息；小于 12 小時最好安排一下住宿或者調(diào)機(jī)了
風(fēng)險監(jiān)控：涉及整個項目管理 過程中的風(fēng)險進(jìn)行應(yīng)對。該過程的輸出包括應(yīng)對風(fēng)險的糾正措施以及風(fēng)險管理計劃的更新。做好應(yīng)對計劃之后，乘務(wù)們也應(yīng)該時刻關(guān)注旅客們的情緒進(jìn)行及時的安撫。
3. 機(jī)胎的更換為何需要那么多程序
首先飛機(jī)可以攜帶備用機(jī)胎，這是解決風(fēng)險最直接最快速的方法，也許考慮到機(jī)胎的成本不太現(xiàn)實，就像項目小組內(nèi)設(shè)定雙倍的人力資源來確保項目的離職風(fēng)險一樣，成本太大了；那能做的事情只有去定期檢查機(jī)胎的安全和健康度了，就像我們要經(jīng)常和項目成員進(jìn)行溝通一樣，掌握成員的心理變化和波動，通過溝通和其他方法減少離職率，來保障項目組的穩(wěn)定，進(jìn)而保證項目的順利實施；機(jī)胎的更換首先要聯(lián)系機(jī)場，機(jī)場聯(lián)系上航，我想這也是造成時間延遲的一個步驟，假設(shè)在某個機(jī)場和某個基地公司建立某種直接對話渠道的話，是不是可以節(jié)約很多時間呢？
4. 開啟艙門的潛在危險有沒有考慮
開啟距離地面 4 米高的艙門，僅僅為了通風(fēng)，而沒有太多的防護(hù)措施，這也是一個潛在的風(fēng)險；有時候解決一個風(fēng)險必然會伴隨著另外一個潛在的風(fēng)險，例如為了平息某個骨干項目成員的不滿對其進(jìn)行加薪，必然會導(dǎo)致其它成員的不滿，反而會帶來更大的風(fēng)險一樣；假設(shè)我們對其多進(jìn)行表揚溝通、精神上的鼓勵或者以后的績效考核會有所傾向的話，效果是不是會更好一些呢？
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