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論信息系統(tǒng)項(xiàng)目的溝通管理
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【摘要】
本文以我作為項(xiàng)目經(jīng)理所負(fù)責(zé)的某石油集團(tuán)加油站零售數(shù)據(jù)管理信息系統(tǒng)開發(fā)實(shí)施項(xiàng)目為實(shí)例，探討了溝通管理在項(xiàng)目管理中的重要性。溝通無(wú)止境、共識(shí)促發(fā)展，溝通應(yīng)注重以共識(shí)為主、采取使用有效策略。本文主要論述了溝通管理計(jì)劃編制、與用戶方重要干系人的溝通、改進(jìn)項(xiàng)目溝通效率和效果等方面內(nèi)容。案例中采取了建立便捷直觀的溝通渠道、制定統(tǒng)一的溝通模板、采取良好的沖突管理等措施。最終，項(xiàng)目于2009年11月順利完成，目前運(yùn)行良好，并得到了用戶和公司的好評(píng)。
【正文】
項(xiàng)目的溝通管理包括項(xiàng)目溝通計(jì)劃編制、信息分發(fā)、績(jī)效報(bào)告、項(xiàng)目干系人管理四個(gè)過(guò)程。項(xiàng)目溝通計(jì)劃編制作為項(xiàng)目溝通管理的第一個(gè)過(guò)程，其核心是為了明確項(xiàng)目干系人的溝通需求，確定滿足這些需求的技術(shù)，制定項(xiàng)目的溝通計(jì)劃，這些工作是確保項(xiàng)目溝通順暢的基礎(chǔ)；信息分發(fā)過(guò)程的主要工作是將項(xiàng)目干系人需要的信息在合適的時(shí)間、地點(diǎn)發(fā)送給相關(guān)的項(xiàng)目干系人?？?jī)效報(bào)告是將收集的項(xiàng)目績(jī)效信息提供給項(xiàng)目干系人，為項(xiàng)目干系人做出判斷和決策提供依據(jù)，績(jī)效報(bào)告包括項(xiàng)目狀態(tài)、項(xiàng)目進(jìn)展情況和項(xiàng)目預(yù)測(cè)三個(gè)方面的內(nèi)容；項(xiàng)目干系人管理實(shí)際上是對(duì)項(xiàng)目干系人的期望進(jìn)行識(shí)別、管理和影響，確保項(xiàng)目成功。
我作為公司研發(fā)部副經(jīng)理?yè)?dān)任了該項(xiàng)目的項(xiàng)目經(jīng)理，全面負(fù)責(zé)項(xiàng)目管理工作。此項(xiàng)目是該企業(yè)信息技術(shù)總體規(guī)劃的一個(gè)重要組成部分，其核心的商業(yè)目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)一卡在手、全國(guó)加油。該項(xiàng)目涉及加油站零售數(shù)據(jù)的自動(dòng)采集、管理、統(tǒng)計(jì)、分析等一整套的業(yè)務(wù)流程，并且該系統(tǒng)還要與該企業(yè)的ERP系統(tǒng)、二次物流系統(tǒng)對(duì)接，以確保業(yè)務(wù)流程的完整性、數(shù)據(jù)來(lái)源的可靠性和一致性；該系統(tǒng)采用全國(guó)數(shù)據(jù)大集中的模式，分布在全國(guó)各地的加油站數(shù)據(jù)通過(guò)各省市公司上送到總部進(jìn)行集中處理。
本文主要論述了溝通管理計(jì)劃編制、與用戶方重要干系人的溝通、改進(jìn)項(xiàng)目溝通效率和效果等方面內(nèi)容。溝通計(jì)劃很重要，大型項(xiàng)目具有實(shí)施周期長(zhǎng)、項(xiàng)目相關(guān)利益方眾多、項(xiàng)目投入大、風(fēng)險(xiǎn)高等特點(diǎn)，要保證項(xiàng)目的順利運(yùn)行，必須高度重視項(xiàng)目溝通計(jì)劃工作。在長(zhǎng)期的項(xiàng)目管理實(shí)踐中，我認(rèn)識(shí)到溝通也是需要成本的，在溝通管理中，我們需要針對(duì)重點(diǎn)，有針對(duì)性的溝通，確保溝通目的實(shí)現(xiàn)。而如何確定溝通重點(diǎn)，就需要對(duì)項(xiàng)目干系人進(jìn)行全面的分析，并且需要在不同的階段持續(xù)的進(jìn)行分析。
下面分別論述案例采取何種措施來(lái)保證溝通的效率和效果。
1、用戶方重要干系人識(shí)別與溝通
由于該項(xiàng)目干系人眾多，如何識(shí)別出重要的項(xiàng)目干系人及其需求，是制定項(xiàng)目溝通策略的關(guān)鍵，我利用項(xiàng)目管理方面的知識(shí)，在項(xiàng)目組內(nèi)部組織了一次頭腦風(fēng)暴會(huì)議，列出了項(xiàng)目干系人名單，并對(duì)其溝通需求進(jìn)行了初步的分析，通過(guò)此次會(huì)議我們初步識(shí)別出了所有重要的項(xiàng)目干系人及其需求，我將此次頭腦風(fēng)暴的結(jié)果向公司領(lǐng)導(dǎo)做了匯報(bào)，公司領(lǐng)導(dǎo)充分肯定了我們的做法，特別是我們準(zhǔn)備定期進(jìn)行項(xiàng)目干系人分析的做法得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的表?yè)P(yáng)，這些措施的制定為我們及時(shí)準(zhǔn)確的了解項(xiàng)目干系人需求，制定高效、正確的溝通策略提供了重要的保障。
在項(xiàng)目溝通管理過(guò)程中，既要重視項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的溝通，更要重視項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的外部溝通，并且往往與項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)之外的干系人溝通更加重要。項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的干系人包括項(xiàng)目經(jīng)理、項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)成員、項(xiàng)目組成員等，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)外部的干系人包括客戶、用戶、高層領(lǐng)導(dǎo)等；與項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)外部的干系人溝通目的是為了明確項(xiàng)目的需求，確保項(xiàng)目做正確的事情，在此基礎(chǔ)上，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)才能在方向正確的前提下做好項(xiàng)目工作，保證各項(xiàng)項(xiàng)目工作與項(xiàng)目目標(biāo)一致；在項(xiàng)目初期，根據(jù)對(duì)項(xiàng)目干系人的分析，我們確定了中石油零售公司油品零售處處長(zhǎng)作為該系統(tǒng)的最終用戶的高層領(lǐng)導(dǎo)，其重要性和影響力直接關(guān)系到項(xiàng)目的成敗，但由于該領(lǐng)導(dǎo)并不在項(xiàng)目組的匯報(bào)范圍中，并且公務(wù)繁忙，很難有機(jī)會(huì)與其溝通，也不了解其期望、想法以及對(duì)項(xiàng)目的評(píng)價(jià)，我認(rèn)為這是一個(gè)隱藏的非常大的風(fēng)險(xiǎn)即項(xiàng)目的發(fā)展很有可能會(huì)偏離方向，我認(rèn)為這是一個(gè)必須要解決的問(wèn)題。我的想法得到了公司高層領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可與支持，公司高層領(lǐng)導(dǎo)利用其人脈關(guān)系，為我們爭(zhēng)取到了一個(gè)向該處長(zhǎng)匯報(bào)的機(jī)會(huì)。由于我們準(zhǔn)備充分，此次匯報(bào)得到了該處長(zhǎng)的高度肯定，同時(shí)也指出了項(xiàng)目中考慮不足之處，最為重要的該處長(zhǎng)主動(dòng)提出需要定期了解項(xiàng)目情況，這條溝通渠道的建立與維護(hù)為我們以后的項(xiàng)目成功驗(yàn)收奠定了良好的基礎(chǔ)，。
2、做好干系人管理、維護(hù)干系人協(xié)作
在項(xiàng)目干系人管理過(guò)程中，解決項(xiàng)目干系人之間的利益分歧應(yīng)講求平衡，應(yīng)以不損害公司利益的基礎(chǔ)上對(duì)客戶有利為基本原則；由于該項(xiàng)目涉及的項(xiàng)目干系人眾多，項(xiàng)目一開始，各項(xiàng)目干系人出于對(duì)各自利益團(tuán)體的考慮，均會(huì)對(duì)項(xiàng)目施加壓力和影響，企圖項(xiàng)目向有利于自己的方向發(fā)展，由此發(fā)生了眾多的矛盾與沖突，為了緩和并解決這些沖突與問(wèn)題，我發(fā)現(xiàn)只有平衡各方利益才是解決問(wèn)題的關(guān)鍵，如果掌握了平衡的真諦，才可以在發(fā)生利益沖突時(shí)進(jìn)退自如。在項(xiàng)目研發(fā)進(jìn)入到試點(diǎn)階段時(shí)，由于各種原因，在試點(diǎn)地區(qū)出現(xiàn)了較多的賬務(wù)不平的問(wèn)題，雖然最后通過(guò)分析，大部分是由于用戶方的操作問(wèn)題引起的，但零售公司財(cái)務(wù)處提出需要增加系統(tǒng)自動(dòng)對(duì)賬功能，由于該項(xiàng)用戶需求變動(dòng)很大，需要進(jìn)行大量的開發(fā)工作，并且會(huì)造成項(xiàng)目的延期，我們項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)通過(guò)分析，認(rèn)為該需求從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看是有必要的，通過(guò)與用戶方溝通與討論，我們最終接受了該項(xiàng)變更需求，用戶方同時(shí)也接受了我們要求延長(zhǎng)工期的要求。
3、關(guān)注如何改進(jìn)項(xiàng)目溝通，提高項(xiàng)目溝通效率和效果
在該項(xiàng)目研發(fā)過(guò)程中，我遇到了各種各樣的溝通障礙，比如甲乙雙方的項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)溝通不足，項(xiàng)目整體進(jìn)度不清晰等問(wèn)題，這些問(wèn)題極大的阻礙了項(xiàng)目溝通的順暢，為了改進(jìn)溝通效果，我建議甲乙雙方項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)集中辦公，辦公環(huán)境的改善為項(xiàng)目溝通創(chuàng)造了良好的條件，同時(shí)我建議將項(xiàng)目進(jìn)度直接通過(guò)進(jìn)度表的方式掛在墻上，讓項(xiàng)目各方可以直接的了解項(xiàng)目進(jìn)度，項(xiàng)目各方可以直接感受項(xiàng)目進(jìn)度的壓力。
最終項(xiàng)目結(jié)果表明，由于我們時(shí)刻關(guān)注項(xiàng)目干系人的需求，采取了正確的溝通策略，并及時(shí)的解決了項(xiàng)目溝通中存在的一些問(wèn)題，整個(gè)項(xiàng)目的溝通效果和效率得到了極大的改善，由于對(duì)項(xiàng)目溝通管理的重視，項(xiàng)目過(guò)程中出現(xiàn)的大多數(shù)問(wèn)題都得到了及時(shí)的解決，目前該項(xiàng)目已通過(guò)用戶驗(yàn)收，并且得到了用戶方的肯定。
本文認(rèn)為在類似具有規(guī)模大、實(shí)施周期長(zhǎng)、項(xiàng)目相關(guān)利益方眾多、項(xiàng)目投入大、風(fēng)險(xiǎn)高等項(xiàng)目中，應(yīng)注重溝通管理計(jì)劃編制、與用戶方重要干系人的溝通、改進(jìn)項(xiàng)目溝通效率和效果等方面內(nèi)容。針對(duì)此類項(xiàng)目還應(yīng)進(jìn)一步改善關(guān)于變更的溝通處理。特別注意加強(qiáng)溝通，與客戶方達(dá)成逐步建設(shè)的共識(shí)。與客戶的溝通要掌握好一定的技巧，如果客戶領(lǐng)導(dǎo)提出不必要的需求變更，項(xiàng)目經(jīng)理可以提出一定的交換條件，如延長(zhǎng)項(xiàng)目周期，增加項(xiàng)目費(fèi)用等。列舉一些變更給系統(tǒng)帶來(lái)很大的變更和變更的困難，以便給提出變更的客戶壓力，隨著壓力的積累，客戶再次提變更時(shí)會(huì)有壓力而變得謹(jǐn)慎。
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