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目 錄

第1章 信息系統(tǒng)綜合知識 1

1.1 信息的定義和屬性 1

1.1.1 信息的基本概念 1

1.1.2 信息的定量描述 2

1.1.3 信息的傳輸模型 3

1.1.4 信息的質(zhì)量屬性 4

1.2 信息化 4

1.2.1 信息化的含義 4

1.2.2 我國信息化發(fā)展現(xiàn)狀 6

1.2.3 國家信息化發(fā)展戰(zhàn)略綱要 6

1.2.4 兩化融合 7

1.2.5 電子政務(wù) 9

1.2.6 電子商務(wù) 11

1.2.7 企業(yè)信息化 19

1.3 信息系統(tǒng) 23

1.3.1 信息系統(tǒng)定義 23

1.3.2 信息系統(tǒng)的生命周期 24

1.3.3 信息系統(tǒng)常用的開發(fā)方法 25

1.3.4 信息系統(tǒng)總體規(guī)劃 27

1.4 IT戰(zhàn)略 30

1.4.1 IT戰(zhàn)略的內(nèi)涵 30

1.4.2 IT戰(zhàn)略的意義 31

1.4.3 IT戰(zhàn)略規(guī)劃方法 32

第2章 信息技術(shù)知識 34

2.1 軟件工程 34

2.1.1 軟件需求分析與定義 34

2.1.2 軟件設(shè)計(jì)、測試與維護(hù) 34

2.1.3 軟件質(zhì)量保證及質(zhì)量評價(jià) 35

2.1.4 軟件配置管理 35

2.1.5 軟件過程管理 36

2.1.6 軟件開發(fā)工具 36

2.1.7 軟件復(fù)用 36

2.2 面向?qū)ο笙到y(tǒng)分析與設(shè)計(jì) 37

2.2.1 面向?qū)ο蟮幕靖拍?37

2.2.2 統(tǒng)一建模語言與可視化建模 39

2.2.3 面向?qū)ο笙到y(tǒng)分析 40

2.2.4 面向?qū)ο笙到y(tǒng)設(shè)計(jì) 40

2.3 應(yīng)用集成技術(shù) 40

2.3.1 數(shù)據(jù)庫與數(shù)據(jù)倉庫技術(shù) 40

2.3.2 Web Services技術(shù) 41

2.3.3 JavaEE架構(gòu) 41

2.3.4 NET架構(gòu) 42

2.3.5 軟件中間件 42

2.4 計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù) 43

2.4.1 網(wǎng)絡(luò)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、協(xié)議與應(yīng)用 43

2.4.2 網(wǎng)絡(luò)分類、組網(wǎng)和接入技術(shù) 47

2.4.3 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器和網(wǎng)絡(luò)存儲技術(shù) 50

2.4.4 綜合布線和機(jī)房工程 51

2.4.5 網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃、設(shè)計(jì)與實(shí)施 52

2.4.6 網(wǎng)絡(luò)安全及其防范技術(shù) 53

2.4.7 網(wǎng)絡(luò)管理 54

2.5 新一代信息技術(shù) 55

2.5.1 大數(shù)據(jù) 55

2.5.2 云計(jì)算 58

2.5.3 物聯(lián)網(wǎng) 61

2.5.4 移動互聯(lián)網(wǎng) 64

第3章 信息技術(shù)服務(wù)知識 69

3.1 產(chǎn)品、服務(wù)和信息技術(shù)服務(wù) 69

3.1.1 產(chǎn)品 69

3.1.2 服務(wù) 70

3.1.3 信息技術(shù)服務(wù) 70

3.2 運(yùn)維、運(yùn)營和經(jīng)營 71

3.2.1 運(yùn)維 71

3.2.2 運(yùn)營 73

3.2.3 經(jīng)營 74

3.3 IT治理 78

3.4 IT服務(wù)管理 80

3.4.1 傳統(tǒng)管理方式 80

3.4.2 體系化管理方式 80

3.5 項(xiàng)目管理 83

3.5.1 單項(xiàng)目管理 84

3.5.2 項(xiàng)目群管理 86

3.6 質(zhì)量管理理論 90

3.6.1 質(zhì)量管理發(fā)展歷史 90

3.6.2 質(zhì)量管理常見理論方法 92

3.6.3 質(zhì)量管理過程 94

3.6.4 質(zhì)量管理工具 98

3.7 信息安全管理 102

3.7.1 信息安全管理體系、知識和活動 102

3.7.2 信息安全等級保護(hù)知識 104

第4章 IT服務(wù)規(guī)劃設(shè)計(jì) 107

4.1 概述 107

4.2 IT服務(wù)規(guī)劃設(shè)計(jì)活動 108

4.2.1 規(guī)劃設(shè)計(jì)的活動 108

4.2.2 關(guān)鍵成功因素 109

4.3 服務(wù)目錄管理 109

4.3.1 設(shè)計(jì)服務(wù)目錄的目的 110

4.3.2 服務(wù)目錄設(shè)計(jì)活動 111

4.3.3 關(guān)鍵成功因素 112

4.3.4 參考實(shí)例 112

4.4 服務(wù)級別協(xié)議 113

4.4.1 服務(wù)級別協(xié)議介紹 113

4.4.2 服務(wù)級別協(xié)議內(nèi)容 114

4.5 服務(wù)需求識別 116

4.5.1 服務(wù)需求識別的目的 117

4.5.2 服務(wù)需求識別的活動 117

4.5.3 關(guān)鍵成功因素 119

4.6 服務(wù)方案設(shè)計(jì) 119

4.6.1 服務(wù)模式設(shè)定 120

4.6.2 服務(wù)級別設(shè)定 121

4.6.3 人員要素設(shè)計(jì) 123

4.6.4 資源要素設(shè)計(jì) 128

4.6.5 技術(shù)要素設(shè)計(jì) 132

4.6.6 過程要素設(shè)計(jì) 134

第5章 IT服務(wù)部署實(shí)施 148

5.1 概述 148

5.1.1 目標(biāo)與定位 148

5.1.2 作用與收益 149

5.2 IT服務(wù)部署實(shí)施要素 150

5.2.1 人員要素部署實(shí)施 150

5.2.2 資源要素部署實(shí)施 150

5.2.3 技術(shù)要素部署實(shí)施 152

5.2.4 過程要素部署實(shí)施 157

5.3 IT服務(wù)部署實(shí)施方法 158

5.3.1 IT服務(wù)部署實(shí)施計(jì)劃 158

5.3.2 IT服務(wù)部署實(shí)施執(zhí)行 163

5.3.3 IT服務(wù)部署實(shí)施驗(yàn)收 174

第6章 IT服務(wù)運(yùn)營管理 179

6.1 概述 179

6.2 人員要素管理 179

6.2.1 人員儲備與連續(xù)性管理 180

6.2.2 人員能力評價(jià)與管理 181

6.2.3 人員績效管理 182

6.2.4 人員培訓(xùn)計(jì)劃執(zhí)行 184

6.3 資源要素管理 185

6.3.1 工具管理 185

6.3.2 知識管理 186

6.3.3 服務(wù)臺管理與評價(jià) 189

6.3.4 備品備件管理 191

6.4 技術(shù)要素管理 191

6.4.1 技術(shù)研發(fā)規(guī)劃 191

6.4.2 技術(shù)研發(fā)預(yù)算 192

6.4.3 技術(shù)成果的運(yùn)行與改進(jìn) 192

6.5 過程要素管理 194

6.5.1 服務(wù)級別管理 194

6.5.2 服務(wù)報(bào)告管理 195

6.5.3 事件管理 196

6.5.4 問題管理 197

6.5.5 配置管理 198

6.5.6 變更管理 198

6.5.7 發(fā)布管理 198

6.5.8 安全管理 199

6.5.9 連續(xù)性和可用性管理 199

6.5.10 容量管理 200

6.6 常見運(yùn)營管理關(guān)鍵考核指標(biāo) 200

6.7 常見監(jiān)控內(nèi)容 201

第7章 IT服務(wù)持續(xù)改進(jìn) 205

7.1 概述 205

7.2 服務(wù)測量 207

7.2.1 服務(wù)測量的目標(biāo) 207

7.2.2 服務(wù)測量的活動 207

7.2.3 服務(wù)測量的關(guān)鍵成功因素 211

7.3 服務(wù)回顧 211

7.3.1 服務(wù)回顧目標(biāo) 211

7.3.2 服務(wù)回顧活動 211

7.3.3 服務(wù)回顧關(guān)鍵成功因素 213

7.4 服務(wù)改進(jìn) 213

7.4.1 服務(wù)改進(jìn)目標(biāo) 213

7.4.2 服務(wù)改進(jìn)活動 213

7.4.3 關(guān)鍵成功因素 216

第8章 監(jiān)督管理 219

8.1 概述 219

8.2 IT服務(wù)質(zhì)量管理 219

8.2.1 IT服務(wù)質(zhì)量評價(jià)模型 219

8.2.2 IT服務(wù)評價(jià)指標(biāo) 220

8.2.3 常見運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理活動 232

8.3 IT服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理 234

8.3.1 風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃 235

8.3.2 風(fēng)險(xiǎn)識別 235

8.3.3 風(fēng)險(xiǎn)定性分析 237

8.3.4 風(fēng)險(xiǎn)定量分析 238

8.3.5 風(fēng)險(xiǎn)處置計(jì)劃 238

8.3.6 風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控 239

8.3.7 風(fēng)險(xiǎn)跟蹤 240

第9章 IT服務(wù)營銷 243

9.1 業(yè)務(wù)關(guān)系管理 243

9.1.1 客戶關(guān)系管理 243

9.1.2 供應(yīng)商關(guān)系管理 245

9.1.3 第三方關(guān)系管理 247

9.2 IT服務(wù)營銷過程 248

9.3 IT服務(wù)項(xiàng)目預(yù)算、核算和結(jié)算 252

9.3.1 IT服務(wù)項(xiàng)目預(yù)算 253

9.3.2 IT服務(wù)項(xiàng)目的核算 255

9.3.3 IT服務(wù)項(xiàng)目結(jié)算 256

9.3.4 衡量項(xiàng)目效益的指標(biāo) 256

9.4 IT服務(wù)外包收益 257

第10章 團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理 261

10.1 IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)的特征 261

10.2 IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)周期 261

10.2.1 組建期 262

10.2.2 風(fēng)暴期 264

10.2.3 規(guī)范期 266

10.2.4 表現(xiàn)期 267

10.3 IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理 268

10.3.1 目標(biāo)管理 269

10.3.2 激勵管理 273

10.3.3 執(zhí)行管理 275

10.3.4 人員發(fā)展管理 276

第11章 標(biāo)準(zhǔn)化知識與IT服務(wù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn) 285

11.1 標(biāo)準(zhǔn)化知識 285

11.1.1 標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)概念 285

11.1.2 標(biāo)準(zhǔn)的分類 286

11.1.3 國家標(biāo)準(zhǔn)制定階段和流程 288

11.2 IT服務(wù)國際標(biāo)準(zhǔn) 289

11.2.1 ISO/IEC20000系列標(biāo)準(zhǔn) 289

11.2.2 ISO/IEC27000系列標(biāo)準(zhǔn) 290

11.2.3 ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn) 291

11.2.4 ISO/IEC38500標(biāo)準(zhǔn) 291

11.2.5 ISO 22301 292

11.2.6 ITIL 294

11.2.7 COBIT 295

11.3 IT服務(wù)國家標(biāo)準(zhǔn)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 297

11.3.1 ITSS標(biāo)準(zhǔn)體系 297

11.3.2 GB/T29264-2012 300

11.3.3 GB/T28827.1-2012 304

11.3.4 GB/T28827.2-2012 305

11.3.5 GB/T28827.3-2012 306

11.3.6 SJ/T11564.4-2015 307

11.3.7 SJ/T11445.2-2012 309

11.3.8 SJ/T11565.1-2015 310

11.3.9 SJ/T11435-2016 311

11.3.10 SJ/T11623-2016 313

11.3.11 ITSS運(yùn)維能力成熟度模型 317

第12章 職業(yè)素養(yǎng)與法律法規(guī) 319

12.1 職業(yè)素養(yǎng) 319

12.1.1 職業(yè)道德 319

12.1.2 行為規(guī)范 319

12.2 法律法規(guī) 320

12.2.1 法律概念 320

12.2.2 法律體系 320

12.2.3 訴訟時效 320

12.2.4 常用的法律法規(guī) 321

12.2.5 刑法修正案(七) 322

第13章 專業(yè)英語 324

13.1 服務(wù)(Service) 324

13.2 信息技術(shù)(Information Technology) 324

13.3 信息技術(shù)服務(wù)(Information Technology Service) 324

13.4 信息系統(tǒng)(Information System) 325

13.5 業(yè)務(wù)流程(Business Process) 325

13.6 面向信息技術(shù)的服務(wù)(IT-Oriented Service) 325

13.7 基于信息技術(shù)的服務(wù)(IT-Driven Service) 326

13.8 信息系統(tǒng)集成服務(wù)(Information System Integration Service) 326

13.9 集成實(shí)施服務(wù)(Integration Implementation Service) 326

13.10 運(yùn)行維護(hù)服務(wù)(Operation Maintenance Service) 326

13.11 運(yùn)營服務(wù)(Operation Service) 326

13.12 信息技術(shù)服務(wù)管理(Information Technology Service

Management(ITSM)) 327

13.13 信息技術(shù)治理(Information Technology Governance) 327

13.14 過程Process 327

參考文獻(xiàn) 329