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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2021/9/19）

王先生加入一家新成立的大型企業(yè)信管網(wǎng)擔(dān)任CIO,企業(yè)剛完成主要IT系統(tǒng)的建設(shè)，逐步進(jìn)入穩(wěn)定維護(hù)期，需要王先生盡快組織建立成熟的服務(wù)運(yùn)營管理體系，對相關(guān)工作提供科學(xué)合理的考核管理。

王先生借鑒了成熟的ITSS服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)管理要素分別組織了不同的工作小組，包含過程組、備件管理組等。過程組經(jīng)過多輪學(xué)習(xí)內(nèi)訓(xùn)，充分理解了各個(gè)流程模塊的管理要求，并采購了相關(guān)工具。備件管理組設(shè)計(jì)了完整的管理流程，確保對服務(wù)的支持。

在王先生的帶領(lǐng)下， 經(jīng)過大家努力，不但在一年內(nèi)建立起全面完整的服務(wù)運(yùn)營管理體系，還在各項(xiàng)關(guān)鍵指標(biāo)有了不俗的成績。

以下是工作過程中收集的部分指標(biāo)信息:

【問題1】(8分)

請簡要說明王先生建立運(yùn)維運(yùn)營體系過程中，需要考慮哪些關(guān)鍵管理要素?并針對每一要素給出所包含的至少2個(gè)管理點(diǎn)。

【問題2】(5分)

備件管理是確保服務(wù)如約定完成的重要手段，請指出在備件管理過程中主要包括哪些活動(dòng)?

【問題3】(6分)

請根據(jù)案例給出的相關(guān)數(shù)據(jù)，計(jì)算如下指標(biāo):

(1)人員招聘達(dá)成率

(2)備件可用率

(3)服務(wù)臺(tái)派單成功率

(4) SLA達(dá)成率

(5)事件解決率

(6)變更成功率

信管網(wǎng)vonsen：
回答1： ＜br＞人員要素：人員架構(gòu)設(shè)計(jì)，人員招聘，人員培訓(xùn) ＜br＞資源要素：服務(wù)臺(tái)管理，工具管理，備件庫建立 ＜br＞技術(shù)要素：實(shí)施kpi，sop標(biāo)準(zhǔn)， ＜br＞過程要素：過程kpi，風(fēng)險(xiǎn)評估 ＜br＞回答2： ＜br＞備件采購，備件使用率，備件命中率，記錄完善 ＜br＞回答3： ＜br＞1、100％ ＜br＞2、89.84％ ＜br＞3、98.21％、99.10％ ＜br＞4、90％ ＜br＞5、99.15％ ＜br＞6、93.33％ ＜br＞

信管網(wǎng)315102440：
＜br /＞＜img src=＂http://pic.cnitpm.com/upload/tbimg/2021-04/1618219565.jpg＂ /＞

信管網(wǎng)dtwujp：
問題一、 1.人員要素管理：人員儲(chǔ)備與連續(xù)性管理、人員能力評價(jià)和管理、人員績效管理、人員培訓(xùn)計(jì)劃執(zhí)行 2.資源要素管理：工具管理、知識(shí)管理、服務(wù)臺(tái)管理與評價(jià)、備品備件管理 3.技術(shù)要素管理：技術(shù)研發(fā)規(guī)劃、技術(shù)研發(fā)預(yù)算、技術(shù)成果運(yùn)行與改進(jìn) 4.過程要素管理：服務(wù)級(jí)別管理、服務(wù)報(bào)告管理、事件管理、問題管理、配置管理等 問題二、 1.備件申請 2.采購 3.到貨入庫 4.領(lǐng)用 5.報(bào)廢 問題三、 1.人員招聘達(dá)成率：實(shí)際招聘人數(shù)/關(guān)鍵崗位人員儲(chǔ)備+關(guān)鍵崗位人數(shù)=4/10=40％； 2.備件可用率：備件完好數(shù)/備件總數(shù)=230/256=89.84％ 3.服務(wù)臺(tái)派單成功率:1-退回+不完整/總數(shù)=97.32％ 4.sla達(dá)成率：108/120=90％ 5.事件解決率：118/119=99.16％ 6.變更成功率：1-回退/變更=1-1/15=93.33％