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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題（2021/11/1）在線測(cè)試：m.xiexiliangjiufa.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2021/11/1

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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2021/11/1）

信管網(wǎng)A公司IT運(yùn)維服務(wù)部門由100人組成，分別負(fù)責(zé)本省某商業(yè)銀行業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)相關(guān)Unix主機(jī)、存儲(chǔ)、網(wǎng)絡(luò)、PC等硬件設(shè)備的運(yùn)維，以及數(shù)據(jù)庫、中間件等系統(tǒng)軟件的運(yùn)維，包括計(jì)費(fèi)系統(tǒng)、帳務(wù)系統(tǒng)、PRM系統(tǒng)、客服系統(tǒng)、經(jīng)分系統(tǒng)、開通平臺(tái)等業(yè)務(wù)系統(tǒng)的前后臺(tái)維護(hù)工作。面向的用戶為本省的業(yè)務(wù)系統(tǒng)使用人員。

隨著業(yè)務(wù)量的逐年增加，需要不斷對(duì)軟硬件進(jìn)行升級(jí)，運(yùn)行維護(hù)對(duì)象的復(fù)雜程度逐漸增加，運(yùn)維服務(wù)的壓力逐漸提高，對(duì)備品備件的需求也逐漸增大，對(duì)備件響應(yīng)的級(jí)別也越發(fā)苛刻，據(jù)此A公司對(duì)部分備件采用與外部供應(yīng)商簽署框架協(xié)議的方式來解決備件供應(yīng)問題。但最近幾次硬盤到貨時(shí)間總超出約定時(shí)間，因此A公司計(jì)劃重新選擇硬盤設(shè)備供應(yīng)商。

客戶計(jì)劃在今年引入整體的運(yùn)維服務(wù)工具以提高現(xiàn)有的工作效率，但是市場(chǎng)上類似的服務(wù)產(chǎn)品有很多，A公司準(zhǔn)備為客戶提供本公司的運(yùn)維工具選擇方案。

【問題1】(8分)

請(qǐng)指出IT營(yíng)銷都包含哪些階段?并簡(jiǎn)要描述這幾個(gè)階段的主要活動(dòng)

【問題2】 (8分)

請(qǐng)指出A公司選擇新的備件供應(yīng)商時(shí)應(yīng)考慮的原則。

【問題3】 (6分)

請(qǐng)說明常用的運(yùn)維服務(wù)工具類別，以及每一類運(yùn)維工具的主要功能。

【問題4】 (5分)

請(qǐng)判斷以下有關(guān)客戶關(guān)系管理描述是否正確(填寫在答題紙的對(duì)應(yīng)欄的，正確的選項(xiàng)寫“√”，不正確的選項(xiàng)填寫“X”) :

(1)定期溝通的主要內(nèi)容包括供需雙方對(duì)服務(wù)達(dá)成情況的總結(jié)回顧,重點(diǎn)問題的協(xié)商處理及確立后續(xù)改進(jìn)計(jì)劃等。     （  ）

(2)日常溝通主要是及時(shí)了解客戶對(duì)服務(wù)們感知情況，可以及時(shí)跟進(jìn)客戶需求變化,為后續(xù)服務(wù)改進(jìn)制定針對(duì)性的措施，高層拜訪屬于日常溝通的形式。                （  ）

(3)重視客戶投訴，對(duì)投訴進(jìn)行及時(shí)有效的處理其至可以更好地提升客戶對(duì)服務(wù)的感知，增加與客戶之間的親切感，促進(jìn)客戶對(duì)服務(wù)更積極的評(píng)價(jià)。                  （  ）

(4)事件結(jié)束之后的Case by Case的回訪屬于對(duì)事件解決結(jié)果的調(diào)查和反饋，不屬于滿意度調(diào)查的范圍。           （  ）

(5) 考慮到服務(wù)成本，服務(wù)工程師在服務(wù)執(zhí)行過程中，對(duì)服務(wù)級(jí)別約定之外的服務(wù)不予以提供。            （  ）

信管網(wǎng)caocrabcrab：
問題1： 1，啟動(dòng)準(zhǔn)備階段：營(yíng)銷準(zhǔn)備，營(yíng)銷計(jì)劃 2，調(diào)研交流階段：做好需求調(diào)研，編寫解決方案 3，能力展示階段：做好產(chǎn)品演示，保持持續(xù)溝通 4，服務(wù)達(dá)成階段：達(dá)成服務(wù)協(xié)議，做好持續(xù)服務(wù) 問題2： 供應(yīng)商選擇時(shí)主要考慮以下幾點(diǎn)： 1， 問題3： 工具主要分監(jiān)控類工具，過程管理類工具，其他工具 1，監(jiān)控類工具：主要是監(jiān)控對(duì)象的狀態(tài)數(shù)據(jù)，為過程管理提供數(shù)據(jù)支撐，基于一些硬件或者軟件平臺(tái)，業(yè)務(wù)平臺(tái)，進(jìn)行日志化管理，性能管理等 2，過程管理類工具：主要是實(shí)現(xiàn)技術(shù)化到服務(wù)過程的流程化管理，比如服務(wù)管理，問題管理，事件管理，配置管理等 3，其他工具：主要是解決技術(shù)人員日常重復(fù)或批量工作的自動(dòng)化管理 問題4： √ √ √ x x

信管網(wǎng)hyf_lhn：
it營(yíng)銷包括以下幾個(gè)階段＜br＞啟動(dòng)準(zhǔn)備階段（營(yíng)銷準(zhǔn)備   營(yíng)銷計(jì)劃 ）＜br＞調(diào)研交流階段（做好需求調(diào)研 寫好解決方案 ）＜br＞能力展示階段（產(chǎn)品展示  保持持續(xù)溝通 ）＜br＞服務(wù)達(dá)成階段（達(dá)成服務(wù)協(xié)議  做好持續(xù)服務(wù)）＜br＞＜br＞＜br＞2.選擇供應(yīng)商應(yīng)具備以下原則＜br＞供應(yīng)商的注冊(cè)資本   供應(yīng)商的人員 規(guī)模 學(xué)歷及專業(yè)構(gòu)成  供應(yīng)商已有客戶規(guī)模  供應(yīng)商的運(yùn)維服務(wù)，信息安全相關(guān)資質(zhì)，供應(yīng)商的服務(wù)流程 規(guī)范性，支持服務(wù)體系  供應(yīng)商工程師的技術(shù)水平  ，相關(guān)業(yè)界認(rèn)證資質(zhì)  供應(yīng)商服務(wù)范圍的可擴(kuò)展性 供應(yīng)商面臨壓力時(shí)的可擴(kuò)展性  供應(yīng)商人員能力體系及發(fā)展通道是否建全  供應(yīng)商的業(yè)界評(píng)價(jià)  供應(yīng)商與自身服務(wù)業(yè)務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)性及互補(bǔ)性

信管網(wǎng)vonsen：
答題1：服務(wù)規(guī)劃：人員規(guī)劃設(shè)計(jì)，資源規(guī)劃設(shè)計(jì)，技術(shù)實(shí)施設(shè)計(jì)，服務(wù)報(bào)告設(shè)計(jì) ＜br＞服務(wù)實(shí)施：人員架構(gòu)招聘，服務(wù)臺(tái)，工具實(shí)施，規(guī)程發(fā)布，人員培訓(xùn) ＜br＞運(yùn)維服務(wù)，持續(xù)改進(jìn)，發(fā)現(xiàn)問題的方法 ＜br＞ ＜br＞回答2：符合服務(wù)協(xié)議要求，備件可用性，成本預(yù)算，穩(wěn)定性 ＜br＞ ＜br＞回答3：監(jiān)控工具，監(jiān)控系統(tǒng)及應(yīng)用程序運(yùn)行狀態(tài) ＜br＞備份工具，數(shù)據(jù)備份 ＜br＞管理工具，文檔記錄 ＜br＞ ＜br＞回答4： ＜br＞? ＜br＞× ＜br＞? ＜br＞? ＜br＞×