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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2021/11/7）

請詳細閱讀以下關(guān)于IT服務(wù)管理的說明，回答問題1、問題2和問題3，并將解答填入答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)。

【說明】

陳俊是信管網(wǎng)公司運維部門經(jīng)理，由于最近反饋到運維部門的事件數(shù)量下降，陳經(jīng)理自認為客戶的抱怨比前期少了。周三陳經(jīng)理按照慣例去和客戶開碰頭會。

“早啊，何總。”陳經(jīng)理一進會議室就與客戶主管何總打了招呼。

“嗯”何總陰沉著臉應(yīng)了一句，陳經(jīng)理一看覺得氣氛不對，再一看周邊幾個區(qū)域管理員都沒了以往的興致勃勃的勁，老老實實坐在那里，便意識到出了問題，立刻打起十二分精神。

“開會了！”何總看到陳經(jīng)理進來之后立刻宣布會議開始，并說“今天的會議就一個主題：維護，上周公司領(lǐng)導(dǎo)去基層檢查工作發(fā)現(xiàn)計算機設(shè)備維護存在不少問題?！瓣惪傄宦牨阒慰傁旅娴脑捠钦f給自己聽的。

“最近系統(tǒng)運行不穩(wěn)定，我們要求提供服務(wù)的時候，系統(tǒng)卻停止服務(wù)進行維修，不能提供充分的服務(wù)時間。”何總說到這里有點激動，接著說“希望你們盡快解決這個問題，確保提供正常的系統(tǒng)服務(wù)。特別是公司要在“十一”黃金周進行促銷活動，你們必須為黃金周業(yè)務(wù)的正常運營提供保障”。

陳經(jīng)理返回辦公室后仔細查閱了相關(guān)《運維服務(wù)合同》，但從該合同中無法 得知“十一”期間是否一定要提供服務(wù)，并且“十一”期間維護部門已經(jīng)安排了系統(tǒng)檢修工作。

【問題1】（9分）

在該案例中系統(tǒng)維護要求與客戶服務(wù)要求存在哪些問題？

【問題2】（10分）

請舉例說明IT服務(wù)需求識別階段的5個方面的活動。

【問題3】（6分）

請根據(jù)試題說明，列舉出IT服務(wù)運營管理中應(yīng)當(dāng)充分重視并執(zhí)行的3個事項。

信管網(wǎng)ssuperbigface：
問題一： 服務(wù)級別管理存在問題，對于新的需求沒有及時更新服務(wù)目錄并變更服務(wù)級別 服務(wù)報告管理存在問題，沒有管理好服務(wù)報告的及時性、完整性 事件管理存在問題，沒有做好事件的受理、監(jiān)控與跟蹤 問題管理存在問題，沒有及時找到問題的關(guān)鍵原因，導(dǎo)致系統(tǒng)總是停機維修。 可用性和連續(xù)性管理存在問題，導(dǎo)致需要提供服務(wù)是總是在進行維修。 問題二： 可用性需求識別 連續(xù)性需求識別 服務(wù)能力需求識別 價格需求識別 信息安全需求識別 問題三： 應(yīng)當(dāng)充分重視并執(zhí)行it服務(wù)運營管理過程中的過程要素管理中對于服務(wù)級別的管理，具體包括3個事項： 服務(wù)目錄的更新以及服務(wù)協(xié)議的變更 監(jiān)控服務(wù)級別執(zhí)行情況 關(guān)鍵指標管理：服務(wù)目錄的完整性、服務(wù)級別協(xié)議的規(guī)范性、服務(wù)協(xié)議考核評估機制的完整性有效性

信管網(wǎng)權(quán)睿思222520：
1、與客戶需求未滿足；協(xié)議中存在模糊內(nèi)容； 2、服務(wù)報告、能力、可用性、連續(xù)性、信息安全、價格（暴力可憐安家）。 3、pptr管理；

信管網(wǎng)ａｎｄy2018109：
（1）服務(wù)級別協(xié)議設(shè)計不全面，節(jié)假日期間的服務(wù)未能體現(xiàn)；未能及時提供日常巡檢服務(wù)，問題未能及時發(fā)現(xiàn)；未做好應(yīng)急預(yù)案；＜br＞（2）日常溝通，定期溝通＜br＞（3）人員的連續(xù)連續(xù)性管理和儲備，績效考核執(zhí)行情況，工具使用情況，服務(wù)臺，知識庫，備品備件的使用等等

信管網(wǎng)vonsen：
回答1： 1）設(shè)備維護存在問題 2）系統(tǒng)運行存在問題 3）維修時間存在問題 4）運維合同范圍不明確 回答2： 識別需要什么 識別范圍 識別時間 識別價格需求 識別服務(wù)級別溝通與修改 回答3： 服務(wù)計劃 服務(wù)考核 服務(wù)過程kpi