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系統規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內容（2021/11/10）

閱讀下列案例內容，回答并計算問題1至問題4,將解答填入答題紙的對應欄內。

【說明】

信管網a公司是一家提供電力行業(yè)IT服務的快速發(fā)展型企業(yè)，分管運維業(yè)務的運維部李經理新上任一周，據他觀察目前運維團隊士氣及工作積極性較差、運維部頻頻接到用戶投 訴及市場部抱怨。李經理決定從人員、資源、技術和過程四要素管控數據著手，找出目前運維團隊管理上的關注點。下表是李經理收集的近三個月數據：

李經理按照運維部原有運營管理關鍵指標體系，編制運營管理關鍵指標體系完成情況跟蹤表，如下表所示：

【問題】：

1.（7分）基于李經理所收集的人員、資源、技術、過程四要素近三個月數據，請計算并幫助 李經理補充運營管理關鍵指標體系跟蹤表（精確到小數位后2位）。

2.（6分）結合上述運營管理關鍵指標：請指出李經理在運營管理中應該重視人員、資源、技 術、過程四要素中的哪些管理？

3.（8分）請闡述人員要素管理可能面臨的風險，并指出每一風險的控制措施。

4.（4分）請闡述知識管理的流程。

信管網cnitpm440042936763：
（1）33.3％ ＜br＞（2）92.3％ ＜br＞（3）96.7％ ＜br＞（4）95.7％ ＜br＞（5）88.8％ ＜br＞（6）80％ ＜br＞（7）83.3％ ＜br＞重視關鍵崗位人員儲備，過程重視服務級別協議管理，服務報告管理，事件管理，變更管理，技術重視知識轉移和積累 ＜br＞知識收集，知識審核，歸檔，共享

信管網玉碎叮叮叮叮：
1、（1）33.33％（2）92.31％（3）96.67（4）95.70％（5）93.49％（6）80.00％（7）83.33％＜br＞2、需要重視人員、資源和過程。＜br＞3、（1）人員技術能力不達標，增強培訓。＜br＞（2）團隊成員不穩(wěn)定，加強團隊建設。＜br＞4、知識管理流程：識別、獲取、開發(fā)、分解、應用、存儲。

信管網cnitpm440042936763：
（1）33.33％ ＜br＞（2）92.31％ ＜br＞（3）96.67％ ＜br＞（4）95.70％ ＜br＞（5）88.82％ ＜br＞（6）80％ ＜br＞（7）83.33％ ＜br＞注意關鍵崗位技術人員儲備、加強人員技術能力培訓和績效考核。 ＜br＞注意加強知識庫的累計轉化 ＜br＞服務級別協議未達標，服務報告提交不能滿足客戶要求，加強問題管理、事件管理