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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題（2022/2/28）在線測(cè)試：m.xiexiliangjiufa.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2022/2/28

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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2022/2/28）

閱讀下列案例內(nèi)容，回答并計(jì)算問(wèn)題1至問(wèn)題4,將解答填入答題紙的對(duì)應(yīng)欄內(nèi)。

【說(shuō)明】

信管網(wǎng)a公司是一家提供電力行業(yè)IT服務(wù)的快速發(fā)展型企業(yè)，分管運(yùn)維業(yè)務(wù)的運(yùn)維部李經(jīng)理新上任一周，據(jù)他觀察目前運(yùn)維團(tuán)隊(duì)士氣及工作積極性較差、運(yùn)維部頻頻接到用戶投 訴及市場(chǎng)部抱怨。李經(jīng)理決定從人員、資源、技術(shù)和過(guò)程四要素管控?cái)?shù)據(jù)著手，找出目前運(yùn)維團(tuán)隊(duì)管理上的關(guān)注點(diǎn)。下表是李經(jīng)理收集的近三個(gè)月數(shù)據(jù)：

李經(jīng)理按照運(yùn)維部原有運(yùn)營(yíng)管理關(guān)鍵指標(biāo)體系，編制運(yùn)營(yíng)管理關(guān)鍵指標(biāo)體系完成情況跟蹤表，如下表所示：

【問(wèn)題】：

1.（7分）基于李經(jīng)理所收集的人員、資源、技術(shù)、過(guò)程四要素近三個(gè)月數(shù)據(jù)，請(qǐng)計(jì)算并幫助 李經(jīng)理補(bǔ)充運(yùn)營(yíng)管理關(guān)鍵指標(biāo)體系跟蹤表（精確到小數(shù)位后2位）。

2.（6分）結(jié)合上述運(yùn)營(yíng)管理關(guān)鍵指標(biāo)：請(qǐng)指出李經(jīng)理在運(yùn)營(yíng)管理中應(yīng)該重視人員、資源、技 術(shù)、過(guò)程四要素中的哪些管理？

3.（8分）請(qǐng)闡述人員要素管理可能面臨的風(fēng)險(xiǎn)，并指出每一風(fēng)險(xiǎn)的控制措施。

4.（4分）請(qǐng)闡述知識(shí)管理的流程。

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1.（1）33.33％；（2）92.31％；（3）96.67％；（4）95.70％；（5）88.82％；（6）80％；（7）83.33％ 2.應(yīng)重視人員和過(guò)程的管理； 3.（1）人員流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)，識(shí)別關(guān)鍵崗位，及時(shí)進(jìn)行人員儲(chǔ)備； （2）人員技術(shù)能力不夠、服務(wù)能力下降帶來(lái)客戶滿意度下降的風(fēng)險(xiǎn)，定期組織人員培訓(xùn)； （3）績(jī)效考核不合理，打擊員工積極性的風(fēng)險(xiǎn)。設(shè)計(jì)合理的績(jī)效考核制度，并按制度要求執(zhí)行績(jī)效考核。 4.知識(shí)收集，知識(shí)編輯、知識(shí)審核，知識(shí)分類、知識(shí)發(fā)布、知識(shí)維護(hù)、使用統(tǒng)計(jì)。

信管網(wǎng)dream12：
1、（1）33.33％ （2）92.31％ （3）96.67％ （4）95.70％ （5）88.82％ （6）80％ （7）83.33％ 2、李進(jìn)來(lái)了在運(yùn)營(yíng)管理中應(yīng)該重視以下管理： （1）需要重視人員管理要素的人員儲(chǔ)備與連續(xù)性管理 （2）需要重視資源管理要素的知識(shí)管理 （3）需要重視過(guò)程管理要素的服務(wù)級(jí)別管理 （4）需要重視過(guò)程管理要素的服務(wù)報(bào)告管理 （5）需要重視過(guò)程管理要素的事件管理 （6）需要重視過(guò)程管理要素的變更管理 3、 4、知識(shí)提取和獲取、知識(shí)共享、知識(shí)保留歸檔入庫(kù)、知識(shí)評(píng)審

信管網(wǎng)3365604：
1.（1）33.33％ （2）92.31％ （3）96.67％ （4）95.70％ （5）88.82％ （6）80.00％ （7）83.33％ 2.人員：關(guān)鍵崗位 資源：新增知識(shí)條目 過(guò)程：sla達(dá)成率 、服務(wù)報(bào)告交付及時(shí)率、事件解決率、變更成功率 3.負(fù)面情緒（引導(dǎo)積極向上的團(tuán)隊(duì)文化，舉行團(tuán)建活動(dòng)）、人員連續(xù)性（實(shí)施有效的人員連續(xù)性管理措施）、溝通能力（建立良好的溝通協(xié)作機(jī)制，進(jìn)行服務(wù)意識(shí)和溝通能力培訓(xùn)）、考核指標(biāo)不明確（按照smart原則定義人員績(jī)效指標(biāo)） 4.獲取-共享-評(píng)審-保留

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人員要素中要重視人員儲(chǔ)備和連續(xù)性、能力管理和評(píng)價(jià)、關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)考核標(biāo)準(zhǔn)資源要素：知識(shí)管理的流程、服務(wù)臺(tái)的管理 知識(shí)管理流程是知識(shí)入庫(kù)、評(píng)審、歸檔

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1.（1）33％ （2）92％ （3）96％ （4）95％ （5）88％ （6）80％ （7）83％ 2.應(yīng)該重視人員要素管理和過(guò)程要素管理 3.人員崗位流失的分險(xiǎn)，加強(qiáng)培訓(xùn) 4.