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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題（2022/3/1）在線測(cè)試：m.xiexiliangjiufa.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2022/3/1

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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2022/3/1）

王先生加入一家新成立的大型企業(yè)信管網(wǎng)擔(dān)任CIO,企業(yè)剛完成主要IT系統(tǒng)的建設(shè)，逐步進(jìn)入穩(wěn)定維護(hù)期，需要王先生盡快組織建立成熟的服務(wù)運(yùn)營管理體系，對(duì)相關(guān)工作提供科學(xué)合理的考核管理。

王先生借鑒了成熟的ITSS服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)管理要素分別組織了不同的工作小組，包含過程組、備件管理組等。過程組經(jīng)過多輪學(xué)習(xí)內(nèi)訓(xùn)，充分理解了各個(gè)流程模塊的管理要求，并采購了相關(guān)工具。備件管理組設(shè)計(jì)了完整的管理流程，確保對(duì)服務(wù)的支持。

在王先生的帶領(lǐng)下， 經(jīng)過大家努力，不但在一年內(nèi)建立起全面完整的服務(wù)運(yùn)營管理體系，還在各項(xiàng)關(guān)鍵指標(biāo)有了不俗的成績。

以下是工作過程中收集的部分指標(biāo)信息:

【問題1】(8分)

請(qǐng)簡要說明王先生建立運(yùn)維運(yùn)營體系過程中，需要考慮哪些關(guān)鍵管理要素?并針對(duì)每一要素給出所包含的至少2個(gè)管理點(diǎn)。

【問題2】(5分)

備件管理是確保服務(wù)如約定完成的重要手段，請(qǐng)指出在備件管理過程中主要包括哪些活動(dòng)?

【問題3】(6分)

請(qǐng)根據(jù)案例給出的相關(guān)數(shù)據(jù)，計(jì)算如下指標(biāo):

(1)人員招聘達(dá)成率

(2)備件可用率

(3)服務(wù)臺(tái)派單成功率

(4) SLA達(dá)成率

(5)事件解決率

(6)變更成功率

信管網(wǎng)cnitpm2154277459：
1.人員，包括設(shè)崗、崗位培訓(xùn)、績效考核。資源，工具使用，服務(wù)臺(tái)管理，備件庫管理，知識(shí)庫管理。技術(shù)，技術(shù)開發(fā)，發(fā)現(xiàn)問題技術(shù)，解決問題技術(shù)。應(yīng)急預(yù)案制定演練評(píng)估，sop操作規(guī)程制定和發(fā)布。過程管理，包括事件管理，問題管理，配置管理，發(fā)布管理等。＜br＞2.備件管理包括備件申請(qǐng)，購買，入庫，使用，評(píng)估，報(bào)廢等。3.100％，89.8％，98.2％，90％，99.2％，93.3％。

信管網(wǎng)shengqi：
問題1 人員：人員能力評(píng)價(jià)與管理、人員績效管理 資源：工具管理、知識(shí)管理、服務(wù)臺(tái)管理與評(píng)價(jià)、備品備件管理 技術(shù)：技術(shù)研發(fā)規(guī)劃、技術(shù)研發(fā)預(yù)算、技術(shù)成果的運(yùn)行與改進(jìn) 過程：服務(wù)級(jí)別管理，服務(wù)報(bào)告管理 問題2 備件管理過程中主要包括備件申請(qǐng)、采購、到貨入庫、領(lǐng)用、報(bào)廢等活動(dòng)。 問題3 （1）人員招聘達(dá)成率100％ （2）備件可用率89.8％ （3）服務(wù)臺(tái)派單成功率98.2％ （4）sla達(dá)成率90％ （5）事件解決率99.2％ （6）變更成功率93.3％

信管網(wǎng)3365604：
1.人員（可用性、連續(xù)性、知識(shí)管理體系、績效考核指標(biāo)）、資源（服務(wù)臺(tái)、知識(shí)庫、備件庫、工具）、技術(shù)（技術(shù)規(guī)劃、技術(shù)成果）、過程（事件、問題、服務(wù)報(bào)告、變更、發(fā)布） 2.備件申請(qǐng)、備件采購、入庫、申領(lǐng)、報(bào)廢 3.（1）100％ （2）89.8％ （3）98.2％ （4）90％ （5）99.2％ （6）93.3％

信管網(wǎng)cnitpm9397835429：
運(yùn)營體系四要素：人員、技術(shù)、資源、過程。人員的儲(chǔ)備和連續(xù)性管理，人員的能力培訓(xùn)和考評(píng)、人員的關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)、對(duì)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的測(cè)評(píng)。資源：知識(shí)庫初始入庫、服務(wù)臺(tái)的管理、備件庫管理（備件申請(qǐng)、采購、入庫、出庫）技術(shù)：知識(shí)管理、應(yīng)急預(yù)案演練。過程、標(biāo)準(zhǔn)操作過程、

信管網(wǎng)cloudgeng：
【問題3】 1）、人員招聘達(dá)成率=實(shí)際招聘人數(shù)/計(jì)劃招聘人數(shù)=4/4=100％ 2）、備件可用率=230/256=90％ 3）、服務(wù)臺(tái)派單成功率=111/112=99％ 4）、sla達(dá)成率=108/120=90％ 5）、事件解決率=118/119=99％ 6）、變更成功率=15/16=93％