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2021年上半年系統(tǒng)管理與規(guī)劃師案例分析真題試題一：某企業(yè)隨著業(yè)務(wù)的蓬勃發(fā)展，對(duì)企業(yè)信息化的要求也越來(lái)越高，但是該企業(yè)IT部門人員短缺，各種新技術(shù)的應(yīng)用處
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2021年上半年系統(tǒng)管理與規(guī)劃師真題解析：
試題一 （27分）
閱讀下列說(shuō)明，回答【問(wèn)題1］至【問(wèn)題4】，將解答填入答題紙的對(duì)應(yīng)欄內(nèi)。
【說(shuō)明】某企業(yè)隨著業(yè)務(wù)的蓬勃發(fā)展，對(duì)企業(yè)信息化的要求也越來(lái)越高，但是該企業(yè)IT部門人員短缺，各種新技術(shù)的應(yīng)用處于摸索階段，對(duì)IT的管理處于被動(dòng)的“救火階段”，運(yùn)維人員技術(shù)力量難以支撐運(yùn)維事件的頻發(fā)。經(jīng)統(tǒng)計(jì)當(dāng)月數(shù)據(jù)，服務(wù)事件總數(shù)120件，其中90件事件為超時(shí)恢復(fù)，故障響應(yīng)率和解決率不盡人意。由于沒有體系化的管理流程，導(dǎo)致運(yùn)維人員不能預(yù)估風(fēng)險(xiǎn)并制定相應(yīng)措施，運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量難以保證，急需專業(yè)運(yùn)維團(tuán)隊(duì)給予支持，從根本上解決運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)題。對(duì)于IT服務(wù)運(yùn)維來(lái)說(shuō)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行度量和評(píng)價(jià)，對(duì)服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和管理是服務(wù)各個(gè)相關(guān)方都需要重點(diǎn)關(guān)注的內(nèi)容。
【問(wèn)題1】（9分）
⑤關(guān)鍵業(yè)務(wù)就緒程度 ⑥及時(shí)響應(yīng)率 ⑦及時(shí)解決率 ⑧主動(dòng)服務(wù)監(jiān)控
（1）運(yùn)愁維臥：運(yùn)維服務(wù)就是要堅(jiān)守崗位。
A、①②③④⑤⑥
B、②③④⑤⑥⑦
C、③④⑤⑥⑦⑧
D、①③④⑥⑦⑧
（2）唯唯諾諾：凡事要講證據(jù)，空口無(wú)憑。
A、①
B、①②
C、②③④
D、④⑤⑥⑦
（3）喜從天降：在外度假，也要隨時(shí)關(guān)注運(yùn)維指標(biāo)。
A、①②③④⑤⑥⑦
B、①③④⑤⑥⑦⑧
C、②③④⑤⑥⑦⑧
D、①②③④⑤⑥⑧
【問(wèn)題2】（8分）
（1）請(qǐng)計(jì)算本項(xiàng)目服務(wù)按時(shí)恢復(fù)的事件比率。
（2）請(qǐng)列出服務(wù)連續(xù)性指標(biāo)除了服務(wù)按時(shí)恢復(fù)的事件比率外，還有哪些指標(biāo)？
【問(wèn)題3】（5分）
風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控有哪些方法？
【問(wèn)題4】（5分）
請(qǐng)結(jié)合案例判斷下列對(duì)錯(cuò)，對(duì)的打錯(cuò)的打X。
（1）服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)是供需雙方都需要的，但因服務(wù)的無(wú)形性、不可分離性、差異性，導(dǎo)致服務(wù)衡量難以量化。（）
（2）對(duì)客戶來(lái)說(shuō)，訪問(wèn)控制率越接近0越好。（）
（3）質(zhì)量管理“舊七種工具”強(qiáng)調(diào)用數(shù)據(jù)說(shuō)話，重視對(duì)制造過(guò)程的質(zhì)量控制，而“新七種工具”著重用來(lái)解決全面質(zhì)量管理中PDCA循環(huán)的計(jì)劃階段的有關(guān)問(wèn)題。（）
（4）在運(yùn)維管理工作中，存在管理技術(shù)與服務(wù)對(duì)象不匹配的風(fēng)險(xiǎn)。（）
（5）外部風(fēng)險(xiǎn)可以控制，內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)只能回避和轉(zhuǎn)移。（）
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試題一 （27分）
閱讀下列說(shuō)明，回答【問(wèn)題1］至【問(wèn)題4】，將解答填入答題紙的對(duì)應(yīng)欄內(nèi)。
【說(shuō)明】某企業(yè)隨著業(yè)務(wù)的蓬勃發(fā)展，對(duì)企業(yè)信息化的要求也越來(lái)越高，但是該企業(yè)IT部門人員短缺，各種新技術(shù)的應(yīng)用處于摸索階段，對(duì)IT的管理處于被動(dòng)的“救火階段”，運(yùn)維人員技術(shù)力量難以支撐運(yùn)維事件的頻發(fā)。經(jīng)統(tǒng)計(jì)當(dāng)月數(shù)據(jù)，服務(wù)事件總數(shù)120件，其中90件事件為超時(shí)恢復(fù)，故障響應(yīng)率和解決率不盡人意。由于沒有體系化的管理流程，導(dǎo)致運(yùn)維人員不能預(yù)估風(fēng)險(xiǎn)并制定相應(yīng)措施，運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量難以保證，急需專業(yè)運(yùn)維團(tuán)隊(duì)給予支持，從根本上解決運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)題。對(duì)于IT服務(wù)運(yùn)維來(lái)說(shuō)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行度量和評(píng)價(jià)，對(duì)服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和管理是服務(wù)各個(gè)相關(guān)方都需要重點(diǎn)關(guān)注的內(nèi)容。
【問(wèn)題1】（9分）
以下三幅畫分別對(duì)應(yīng)三個(gè)成語(yǔ)，描述了 IT服務(wù)運(yùn)維現(xiàn)狀，請(qǐng)根據(jù)圖形以及說(shuō)明文字，找出它們所對(duì)應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)的名稱，并填入對(duì)應(yīng)的答題紙欄內(nèi)。 
⑤關(guān)鍵業(yè)務(wù)就緒程度 ⑥及時(shí)響應(yīng)率 ⑦及時(shí)解決率 ⑧主動(dòng)服務(wù)監(jiān)控
（1）運(yùn)愁維臥：運(yùn)維服務(wù)就是要堅(jiān)守崗位。
A、①②③④⑤⑥
B、②③④⑤⑥⑦
C、③④⑤⑥⑦⑧
D、①③④⑥⑦⑧
（2）唯唯諾諾：凡事要講證據(jù)，空口無(wú)憑。
A、①
B、①②
C、②③④
D、④⑤⑥⑦
（3）喜從天降：在外度假，也要隨時(shí)關(guān)注運(yùn)維指標(biāo)。
A、①②③④⑤⑥⑦
B、①③④⑤⑥⑦⑧
C、②③④⑤⑥⑦⑧
D、①②③④⑤⑥⑧
【問(wèn)題2】（8分）
（1）請(qǐng)計(jì)算本項(xiàng)目服務(wù)按時(shí)恢復(fù)的事件比率。
（2）請(qǐng)列出服務(wù)連續(xù)性指標(biāo)除了服務(wù)按時(shí)恢復(fù)的事件比率外，還有哪些指標(biāo)？
【問(wèn)題3】（5分）
風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控有哪些方法？
【問(wèn)題4】（5分）
請(qǐng)結(jié)合案例判斷下列對(duì)錯(cuò)，對(duì)的打錯(cuò)的打X。
（1）服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)是供需雙方都需要的，但因服務(wù)的無(wú)形性、不可分離性、差異性，導(dǎo)致服務(wù)衡量難以量化。（）
（2）對(duì)客戶來(lái)說(shuō)，訪問(wèn)控制率越接近0越好。（）
（3）質(zhì)量管理“舊七種工具”強(qiáng)調(diào)用數(shù)據(jù)說(shuō)話，重視對(duì)制造過(guò)程的質(zhì)量控制，而“新七種工具”著重用來(lái)解決全面質(zhì)量管理中PDCA循環(huán)的計(jì)劃階段的有關(guān)問(wèn)題。（）
（4）在運(yùn)維管理工作中，存在管理技術(shù)與服務(wù)對(duì)象不匹配的風(fēng)險(xiǎn)。（）
（5）外部風(fēng)險(xiǎn)可以控制，內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)只能回避和轉(zhuǎn)移。（）
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